Programas de fidelización por WhatsApp: el club de tu marca

Analizamos el potencial de la tecnología conversacional en los programas de fidelización de las empresas.

- ,

Eres una empresa, tienes clientes, compran tus productos y, ¿no tienes un programa de fidelización? Sigue leyendo. ¿Ya tienes un programa de fidelización? Sigue leyendo. ¿Tienes el club de ofertas y fidelización de tu empresa en WhatsApp? ¿No? Entonces, sí que sí tienes que seguir leyendo.

El sábado estaba en un centro comercial en un puesto en el que me disponía a comprar, la persona que estaba delante de mi, preguntó que si podía pasar la tarjeta de fidelización, a lo que la persona que le atendía le contesta, ya no, ya todo es a través de la app….

Tan sólo tienes que descargártela…

¿Descargar, WHAT? 😒 😑 🙄 Esta frase (obviamente) me retumbó en los oídos. Quizás porque vengo tanto del mundo app como del mundo chatbot, quizás porque soy de que sólo se descarga apps cuando (i) verdaderamente le doy un uso frecuente (p.e. la de cabify) o (ii) es la forma normal de mantener una operativa (como es la app de mi banco). Pero, no era en esto en lo que me quería centrar. Más bien, quiero que reflexiones sobre la cara de la persona que estaba delante de mi. ¿Qué crees que hizo? ¿descargarse la app o poner una cara de sorpresa y seguidamente pasar el comentario del vendedor?

¿En serio? Hacer que alguien se tenga que descargar una app para algo que no le aporta tanto valor NO es transformación digital NI experiencia de usuario, ¿no? Al menos, bajo mi humilde punto de vista, no lo es.

Pero esto no quiero decir, que las apps no sirvan para nada, y los chatbots para todo. Para nada. Tengo cientos de ejemplos en contra (y que uso asiduamente): Spotify, mi banco (me daría yuyu consultar mi saldo dentro de WhatsApp), Linkedin, la app del tiempo (que la uso a diario y sobre todo en este tiempo 😅) y un largo etcéterca. Pero para algo “no core” y que es prescindible, ¿qué os parece mejor para que los usuarios se unan a algo?

👉 Opción 1) Compartirles un QR o un número que abre un chat en WhatsApp (o incluso pedirle su número y enviarle un SMS con un enlace o directamente un WhatsApp!).

👉 Opción 2) Decirle en frío en un stand descárgate nuestra app.

Creo que la respuesta es clara. La primera opción gana por goleada.

Bueno, como sigo investigando, me descargo la app del club de fidelización. ¿Qué ocurre cuando me la descargo para ver qué valor me aporta?

Lo primero que me pide es mi ubicación, le doy que NO, y me indica que vuelva a abrir la app porque los permisos que he denegado son obligatorios 🤦‍♂️🙈🤕 ¿Encima me necesita geolocalizar o no me deja usar la app? Llámadme loco, pero me gusta más compartirte ubicación por Whatsapp si quiero y en el momento que entiendo que es necesario. Por favor, que no nos den anti experiencia de usuario a cambio de transformación digital.

Pero, no quiero confundiros, hablemos claro: Una app es 100% visual, Whatsapp no. Sí, la capa visual es incomparable. Pero al mismo tiempo, la fricción de comenzar a usar una u otra es abismal. ¿Y si WhatsApp fuese la puerta para que nos conozcan y si aportamos valor que se descarguen nuestra app? Pensar que sin aportar mucho valor se van a descargar la app de forma masiva, y luego no la van a desinstalar, no siempre es realista. ¿Y pensáis que es sencillo que se la instalen en el propio stand?

Teniendo en cuenta esta reflexión, la clave está en combinar tecnología para utilizarla en nuestro favor. En mi caso, para un club de ofertas o programa de fidelización para empresas apostaría por un modelo mixto, pero para llegar a las masas, me quedo primero con el programa de fidelización sobre WhatsApp en lugar de hacer que el usuario se tenga que descargar la app. ¿Qué puedo hacer con un club de fidelización en WhatsApp?:

  1. Lo primero conocer a tu cliente: pero en este caso a más clientes, porque habrá más clientes que sí que lo vayan a usar.
  2. Consultar sus puntos.
  3. Permitirle que canjee puntos por consumiciones.
  4. Enseñarle ofertas y promociones exclusivas para él. Tenemos un nuevo canal con este consumidor, aprovechemos!
  5. Y mucho más.

Teniendo en cuenta esto… no me cabe duda de que este caso de uso lo empezaremos a ver con más frecuencia en el futuro 😎

¡Nos vemos en los chats!

Entradas del mismo autor

Deja un comentario