“La posibilidad que te da el chatbot es hacerles llegar contenido personalizado”

Los chatbots no solo van a dedicarse a servicios de Atención al Cliente. Sus capacidades abarcarán (y no en mucho tiempo) muchos más sectores y se convertirán en parte de tu día a día. En este ecosistema, los chatbots de los medios de comunicación jugarán un papel importante, ya que los ciudadanos podrán elegir de qué quieren informarse. Y si algo está claro es que no hay nada más importante que la información.

En España, existen ejemplos de Bots conversacionales como el de El País en Facebook o el de PolitiBot en Telegram y Facebook. Pero, los chatbots no solo han llegado a los periódicos y diarios digitales, también las radios han apostado por estas plataformas. Por ello, nos hemos desplazado hasta las oficinas de COPE Madrid para entrevistar a Cele Díaz Cele Díaz, desarrollador de nuevos proyectos, tráfico digital y usuarios de COPE para que nos cuente su experiencia.

1. ¿Qué es lo que te llevó a plantear esta idea en COPE? ¿Por qué consideraste que era una oportunidad?

Lo planteé porque era una cosa nueva e innovadora que no se estaba haciendo mucho en España, había un par de casos concretos el de El País y el de Politibot y en radio no se había hecho nada. Entonces, vi una oportunidad de hacer algo diferente no solo para crear como una pequeña comunidad entorno a esta nueva tecnología, sino también para tener un público de nicho y otra vía de comunicación con los usuarios.

Sin duda, fue una oportunidad para diferenciarnos. De hecho, finalmente lo fue ya que nos convertimos en la primera radio en hacerlo.

Cele Díaz del Área Digital de COPE

2. ¿Qué complicaciones encontrasteis en el camino?

Una de las principales complicaciones que nos encontramos fue que se nos cruzó el lanzamiento de la nueva web con el lanzamiento del chatbot. Es una cosa que evidentemente sabíamos que iba a pasar, pero no sabíamos en qué momento íbamos a terminar de lanzar el

hatbot. En este sentido teníamos varias opciones: lanzarlo conjuntamente, lanzarlo antes o lanzarlo después. Sabíamos que cuando lanzáramos la web íbamos a estar más pendientes de esta y quizá podría emborronar el lanzamiento del chatbot.

Teniendo en cuenta esto, decidimos sacarlo antes. Por lo tanto, estaba enlazado a la web antigua y dos semanas después de su lanzamiento tuvimos que cambiar todos los links del chatBot.

Otras complicaciones a nivel más técnico fueron las conexiones vía API de la antigua a la nueva. Los XML que luego cambiaron a JSON, que es el método que utiliza la página nueva. Pero poco más, la verdad que con Dogtrack fue todo muy fluido nos facilitaron mucho el trabajo en este sentido.

3. Con respecto al desarrollo de la experiencia de usuario y después de vuestra experiencia ¿qué cuestiones consideras que son las más importantes?

En cuanto a experiencia de usuario, hay dos tipos de lenguaje que se utilizan en los chatbot. Por un lado, está el lenguaje que puede tener el chatbot de PolitiBot o de Gizmodo que te dice “Hola soy un roBot, hola humano”. Y por otro lado, está el lenguaje que nosotros hemos intentado hacer en el chatbot de COPE: el que intenta transmitir que es simplemente una herramienta más, sin necesidad de simular que hay una persona, que tiene un nombre, que tiene una imagen o que es como un roBot. Nosotros descartamos la primera opción para intentar que fuese más natural.

A nivel de experiencia de usuario hay que hacerlo muy sencillo, independientemente del tipo de público al que esté dirigido tu chatbot. En nuestro caso, con un público más adulto, la sencillez es aún más importante. Por ello, esta simplicidad está representada en el menú del chatbot de COPE, especialmente en el apartado AYUDA, donde intentamos ser lo más claros posibles, utilizar bien el lenguaje y ayudarles.

4. Uno de los datos que más nos ha llamado la atención es que los programas que más atención generan en el chatbot son los que más audiencia tienen. ¿A qué crees que se debe esto? ¿hay alguno que os haya sorprendido por salirse de la norma?

En mi opinión, esta tendencia se debe a que cuando hicimos lanzamiento lo contamos en antena en los principales programas. Teniendo en cuenta esto, puede ser que esos oyentes de los principales programas se hayan hecho eco del anuncio que hicimos y hayan entrado al Bot para probar qué es. Quizá esta es la explicación a esa correlación entre la audiencia del chatbot y la audiencia en antena.

También es cierto que a partir de ahora es precisamente esto lo que queremos ver. Seguir una estrategia digital con el chatbot que sea independiente de antena y ahí sí que podremos ver realmente si existe una correlación real entre los programas en antena y el chatbot o si, por el contrario, el chatbot desarrolla su propia audiencia, que es precisamente como debería ser.

Sin embargo, esta tendencia también se puede deber a que los contenidos que ofrece el chatbot son los mismos que los que hay en antena. Por motivos de producción no podemos generar contenido propio para el chatbot. Seguramente, si pudiéramos crear contenido exclusivo para el chatbot sí podríamos ver diferencias.

5. Teniendo en cuenta esto, ¿podrías definirnos, aunque sea ligeramente, el perfil de usuario del chatbot de COPE?

Tenemos más usuarios masculinos que femeninos con una edad media de 30 años, un poco más joven que los que consumen los contenidos en antena. Los intereses de cada uno quedan definidos en relación con el tipo de contenido que consumen o al contenido al que están suscritos. Es cierto que el perfil del usuario que consume el contenido deportivo es un poco más joven, mientras que el que sigue ‘Herrera en COPE’ es un poco más adulto, interesados por la política y otras cuestiones.

6. Tras estos meses, ¿habéis encontrado diferencias entre los usuarios de la app y del chatbot? ¿cuáles?

Pues no puedo decirte con exactitud debido a que, como decía en el artículo, la analítica es uno de los puntos a mejorar en el chatbot. Por el momento, estamos viendo y diseñando la estrategia que queremos seguir. Partiendo de esto, las diferencias entre el usuario de la app y del chatbot no son muchas. Por ello, debemos decidir si tenemos que ofrecer exactamente lo mismo, convirtiendo al chatbot en otro canal de distribución más o lo tenemos que diferenciar y que el bot sea algo completamente distinto a lo que ya existe. Pero lo que no debemos olvidar, es que con el chatbot estás siempre entre las conversaciones que tiene la gente con sus amigos y con la app eso no es posible. Por ello, es más fácil que alguien se suscriba al monólogo de Herrera y que le llegue la notificación a su Facebook Messenger a que tenga que abrir la app, buscarlo y consumirlo.

7. ¿Habéis tenido algún tipo de feedback de los usuarios que han usado esta herramienta? (Comentarios positivos, negativos, dudas, sugerencias…)

En general no pero, por ejemplo, lo que sí nos han llegado son preguntas sobre lo que comentábamos anteriormente, sobre qué diferencia a la app del chatbot. Nos preguntan a menudo, “¿qué me aporta el chatbot si ya tengo la aplicación?”. Pero bueno, es lo que hablábamos, en primer lugar aporta tenernos entre sus conversaciones, es mucho más cómodo para el usuario. Además de que puede recibir solo el contenido que le interese. Tendremos que ver si se queda como un canal más de distribución o lo convertimos en algo que ofrezca más, que es nuestra intención

8. En tu crónica sobre el proceso de construcción del chatbothablabas de qué quizá no contabais con todas las métricas necesarias. ¿Qué otros parámetros os gustaría incluir en la próxima versión o cuáles habéis ido integrando a lo largo de estos meses?

No, todavía no hemos realizado ningún cambio. Las estadísticas que tenemos actualmente son dos. En primer lugar, un Google Analytics con el que nos llegan los usuarios que están escuchando el directo a través del chatbot y los usuarios que entran a cada programa o que van interactuando con el bot. Por otro lado, tenemos una serie de estadísticas que nos sirve DogTrack que son el número de usuarios y a qué están suscritos. Entonces, sabemos que hay N usuarios suscritos a programas y que X lo están a ‘Herrera en COPE’, X a ‘Tiempo de Juego’… Saber a cuánta gente y a qué están suscritos nos permite mandar alertas personalizadas a grupos de usuarios.

El objetivo que perseguimos es añadir otras métricas que nos permitan conocer el comportamiento del usuario. Sería muy interesante, por ejemplo, trazar exactamente el recorrido que hace un usuario en el chatbot para entender en qué momento deja de interesarle y se va, por dónde circula, cuál es el camino que siguen. Saber todo esto, nos permitiría mejorar la experiencia de usuario del chatbot.

9. ¿Qué nuevas funcionalidades estáis barajando para la siguiente versión?

Una de las cosas que queremos hacer es que el contenido que tenemos en la web también esté disponible en el chatbot que es precisamente lo que hacen otros chatbots de medios como el de la CNN. Pero claro, nosotros cuando lo sacamos queríamos diferenciarnos porque somos radio, en su momento apostamos por el sonido. Ahora queremos recuperarlo porque, aunque somos audio, también es cierto que el contenido de la web bien categorizado sí nos puede permitir captar nuevos usuarios y generar tráfico nuevo.

10. ¿Qué otras plataformas tenéis en mente?

Al principio, cuando comenzamos a barajar esta idea pensamos en las plataformas y teníamos claro que la que más impacto y alcance había generado hasta el momento era Facebook, con diferencia. Como nuestra mayor parte de usuarios de redes sociales están en este canal, decidimos construir el chatbot en Facebook Messenger. Con respecto a otros canales como Skype o Telegram no tiene mucho sentido ya que no son del perfil de COPE. Pero por ejemplo Whatsapp sí que sería mucho más interesante, ya que en España la gran mayoría lo utilizamos.

11. Tras estos meses de experiencia, ¿por qué dirías que los chatbots son una plataforma adecuada para los medios de comunicación?

La principal ventaja es que el usuario no tiene que ir a tu página web o descargarse tu app para poder disfrutar de tu contenido. Además, esto se complementa con el comportamiento actual de los usuarios. Cada vez más el usuario prefiere que tú le impactes con un contenido a que tenga que ser él quien tiene que buscarlo. En este sentido, la posibilidad que te da el chatbot es hacerle llegar contenido personalizado a una aplicación conversacional como Facebook Messenger donde convivirá con otras conversaciones de amigos y familiares.