El sector eléctrico y gasístico no ha querido quedarse atrás y se ha sumado a implementar la inteligencia artificial conversacional en sus principales plataformas. Los asistentes virtuales se han convertido en los principales ayudantes de los departamentos de Atención al Cliente.

Para conocer un ejemplo del sector y saber cómo están llevando a cabo la utilización de los asistentes virtuales en sus plataformas digitales, entrevistamos a Xavier Temporal, Responsable de Canales Digitales en Naturgy. Quién nos cuenta todo sobre Pepe, el asistente virtual de Naturgy.

¡Sigue leyendo para conocer más sobre este asistente virtual!

¿Quién es Pepe?

Pepe es el asistente virtual de Naturgy y se encuentra tanto en áreas de clientes como en partes públicas de la página web oficial de la compañía. Su amplia base de conocimiento le permite tener una gran capacidad de comprensión y agilidad en la respuesta con un lenguaje natural y cercano.

Actualmente da respuesta a prácticamente cualquier pregunta sobre productos y servicios, promociones, gestiones, entre otros. Además, para los clientes ofrece una atención más personalizada sobre información relacionada con el contrato, factura, lecturas y otras cuestiones en los entornos privados de clientes de Naturgy.

El equipo de Naturgy compuesto por Sandra Estévez, Raquel Simón, Cristina Alsina, Cristina López y Xavi Temporal

¿Cuán importante es el diseño de la personalidad del chatbot dada vuestra experiencia?

La personalidad de Pepe es uno de sus puntos fuertes ya que es un chatbot con una identidad muy marcada. Concretamente es amigable y transparente, siempre dispuesto a ayudar y ofrecer soluciones de manera flexible permitiendo seguir la conversación con un agente real o solicitar de llamada a través de la opción de “me llamen”.

Además, para Pepe el feedback es muy importante por ello pone siempre a disposición una encuesta de satisfacción al finalizar la conversación con el fin de recabar información sobre el nivel de satisfacción y comentarios que le permitan ayudarlo a mejorar.

¿Qué consultas son las que Pepe atiende de forma más frecuente?

Con casi 300.000 sesiones de usuarios anuales y 80.000 escalados a agentes de atención digital, las principales dudas son sobre la factura, gestiones sobre el contrato, así como también consultas relacionadas con la contratación de nuevas tarifas, promociones y trending topics del sector en general. Un contenido variado que hace que Pepe atienda prácticamente todas las consultas que atañen a nuestros clientes actuales y potenciales.

 ¿En qué canal está desplegado? ¿Estudiáis la posibilidad de que esté en otros, por qué?

Actualmente está disponible en el apartado de ayuda de Hogar del portal de Naturgy y en los entornos privados de Área Clientes y Área Clientes Móvil. Además, estamos valorando ampliar conocimiento en Pepe para que pueda dar soporte a otros segmentos de clientes, así como,  asesoramiento interno para la atención y comercial.

¿Qué impacto ha tenido la llegada de Pepe en otros departamentos?

Nuestro asistente virtual convive junto a otros canales y es clave en nuestra red de atención digital ya que permite optimizar y mejorar la experiencia de usuario en los entornos digitales de Naturgy garantizando la navegación y soporte a los usuarios sin necesidad de que estos tengan que buscar un teléfono u otro canal para ser atendidos. Por lo que internamente, ayuda organizar la capacidad de atención y mejorar la experiencia de los clientes.

¿Cuál es el futuro del asistente virtual?

El futuro puede ser tan amplio y variado como nuestra imaginación sea capaz de proyectar.

Vemos a Pepe como un fantástico asesor para la fuerza comercial y para el equipo de atención al cliente. También sería interesante que Pepe recibiera mensajes de voz, las generaciones que nos siguen, no contemplan escribir y la voz será un aliado en los nuevos procesos. Por último, tenemos en mente que Pepe pueda hacer una venta asistida. De este modo, podríamos llevar a cabo una contratación gestionada end-to-end por el asistente.

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