Las cualidades de los bots los convierten en una herramienta que se puede adaptar fácilmente a cualquier entorno. Por ello, a día de hoy podemos encontrarlos en multitud de sectores como banca, turismo, medios de comunicación o e-commerce. Pero no son los únicos, a día de hoy también podemos encontrar casos que están relacionados con el mundo de la medicina. Woebot, el bot psicólogo de Facebook Messenger, es un claro ejemplo que demuestra cómo se pueden llegar a incluir estas tecnologías en el sector.
En este contexto, hace unas semanas tuvimos la oportunidad Emma Bernardo compartió en Planeta Chatbot la experiencia de Humana Brain y C2C Company en el desarrollo de Chatbots. Un post muy interesante en el que conocimos esta útil herramienta, pero para abordar en profundidad algunas cuestiones que se quedaron en el tintero, hemos entrevistado a Óscar López, CEO de C2C Company, que nos ha contado en detalle el funcionamiento y las perspectivas de esta tecnología dentro del sector salud.
Tabla de contenidos
1.¿Qué es ëverbot y cómo surgió la idea?
ëverBot es la solución de C2C para el desarrollo de Chatbots, desde los bots más simples a los más complicados. Desde los inicios, C2C se ha caracterizado por ser una empresa innovadora en el uso de las tecnologías aplicadas al sector sanitario, tenemos más de diez años de experiencia en temas de imagen médica y telemedicina. Ambos ámbitos son ya muy maduros, y buscando una nueva forma de innovación. Intentando ir un paso más allá de lo que es la telemedicina propiamente dicha, nos cruzamos con los chatbots. Sin duda, estamos ante una evolución tecnológica muy coherente.
Óscar López
2. ¿Con qué entornos de salud trabaja ëverBot?
Como bien te comentaba anteriormente, ëverBot es una gama de productos que permite la implantación de chatbots. Teniendo en cuenta eso, puede desarrollar desde soluciones muy sencillas, como resolver cuestiones frecuentes, un formato que se reduce al sistema de pregunta-respuesta, hasta cosas más complejas como acudir a determinadas bases de datos para recoger datos específicos como, por ejemplo, comprobar los resultados de una analítica o una cita médica y devolverla o gestionarla. Pero, además, podría abordar cuestiones mucho más complicadas en las que entran en juego reglas de decisión de carácter clínico vinculados a protocolos.
Partiendo de esta base, ëverBot puede trabajar con cualquier tipo de paciente o situación. Clínica Humana, el caso de éxito del que ya hablamos en el post que publicamos hace unas semanas, está dirigido a pacientes crónicos de insuficiencia cardiaca, pero ya lo estamos extendiendo a otros tipos de paciente. Además, estamos evaluando su incorporación como soporte de ayuda psicológica. En resumen, casi cualquier ámbito puede quedar dentro de las capacidades de ëverBot.
3. ¿Cómo definisteis las especificaciones de Humana Brain?
Humana Brain es el motor de toma de decisiones de C2C configurado para Clínica Humana. Dicho lo cual, Humana Brain es un ëverBot sinapsis que es el motor de reglas que hemos desarrollado con las reglas de negocio y los protocolos médicos definidos conjuntamente por Clinica Humana y los consultores clínicos de C2C, especialistas con años de experiencia en el sector que ayudan a la hora de definir las diferentes cuestiones. Conjuntamente hemos sintetizado los protocolos y las reglas de decisión de Clínica Humana y las hemos implementado en ëverBot sinapsis.
Equipo de C2C Company
En el caso con pacientes de insuficiencia cardíaca, una de las funciones de estos protocolos a través del asistente virtual Rosa, es, por ejemplo, una primera clasificación de los pacientes a través de un cuestionario sencillo. En función de las respuestas, se llevará a cabo un tratamiento u otro y, por supuesto, se llevará acabo un seguimiento personalizado para cada paciente.
4. ¿Por qué Humana Brain ha tenido éxito?
Personalmente no considero que se trata específicamente de una cuestión tecnológica, sino más bien de una cuestión de comprensión del negocio. Es decir, la tecnología está ahí para que la utilicemos, pero si no se dota a esa tecnología de un conocimiento profundo del sector y de las necesidades de los usuarios, estaría abocado al fracaso. En este caso, los usuarios son dobles. Aunque el principal beneficiado es el paciente, el usuario real de esta tecnología, en cuanto a reglas de decisión y cuestiones de negocio, es el profesional sanitario. Por ello, la cuestión claves saber adaptarlo al entorno, que el chabtot haya sido implementado con las reglas del negocio.
5. ¿Cuál es el papel del asistente virtual Rosa?
Rosa es la cara visible de toda esta estructura para el paciente. Todo el sistema interactúa, por entrada y por salida con Rosa, es decir, no solo escucha lo que el paciente tiene que decir, sino que lo interpreta y da una respuesta gracias al cerebro. Pero eso no es todo, también inicia conversaciones, da consejos, recordatorios personalizados de medicación… Eso sí, aunque Rosa es la cara visible, por detrás de esta tecnología, los profesionales sí que tienen herramientas más complejas con las que no solo manejan el chatbot, sino toda esa clasificación de los resultados las reglas por las que se rige el bot.
6. ¿A través de qué plataformas se pone en contacto con el paciente?
En este caso, tenemos que distinguir entre los que es Rosa, el asistente virtual de Clínica Humana con el que el paciente interactúa, y lo que es ëverBot, la gama de productos. Tras este matiz, Rosa interactúa con el paciente a través de una app hecha a medida para Clínica Humana. Sin embargo, las capacidades de ëverBot van mucho más allá, es decir, podemos integrarlo en una app, en Facebook Messenger, en una web corporativa o cualquier otra app de mensajería.
Imágenes del funcionamiento del Chatbot
7. ¿En qué conceptos de inteligencia artificial está basado?
Utilizamos motores de Inteligencia Artificial y de Procesamiento del Lenguaje disponibles en el mercado, no son desarrollos propietarios, pero la solución completa incluye estos motores más ëverBot sinapsis que es el motor de reglas y toma de decisiones que es propietario de C2C. Es precisamente en este punto dónde tiene un valor diferencial, que convierte al chatbot en autentica marioneta.
8. ¿Qué proceso de evaluación lleváis a cabo en un paciente que está utilizando esta tecnología?
En el caso concreto de Clínica Humana se lleva a cabo un control muy exhaustivo de lo que el paciente va haciendo con el bot de formas muy diversas. Por un lado, está la parte automática, la que aporta más valor. Gracias a ella, el cerebro va día a día reprogramando el plan de seguimiento que tiene para ese paciente. Veámoslo con un ejemplo, imagina que eres un paciente que está muy controlado y cada día se te van enviando propuestas de ejercicio. Sin embargo, un día reportas que tienes una sensación de presión en el pecho. Al margen de las alarmas que se enviarán a los profesionales en cuestión para que sean conscientes de este dolor, no tendrá sentido que el bot te siga recomendando hacer ejercicio al día siguiente. Tanto es así, que lo tendría que adaptar, y ese proceso es inmediato. Lo mismo ocurre cuando hay cambios en la medicación, cuando reporta que tiene fiebre… Es decir, todos los síntomas que son habituales en la insuficiencia cardíaca se monitorizan automáticamente.
La otra forma de control está relacionada con como el profesional puede supervisar todos los datos que va recogiendo el chatbot. Para ello, cuenta con un panel de control, con el que no solo puede ver el contenido de las conversaciones que el bot ha mantenido con el paciente, sino que también tiene acceso a toda la estructura que explica porqué el chatbot ha tomado las decisiones que ha tomado en cada uno de los casos. Además, también puede llevar a cabo modificaciones en el seguimiento que el cerebro ha decidido para ese paciente en función de los datos que ha recogido. En resumen, el sistema puede funcionar de firma semiautomática o automática.
9. Cómo expertos en el sector, ¿hasta que punto esta tecnología puede mejorar la vida de los pacientes?
Sin duda, es completamente revolucionario, en el sentido de como los pacientes son tratados y supervisados. Es cierto que en ciertas cuestiones se están desarrollando reticencias relacionadas con la sostenibilidad del sistema sanitario. En este ámbito, en algunas ocasiones, puede parecer que se recurre al uso de tecnología porque no tenemos nada mejor, como recurso para quitarte ese trabajo de encima y no tener que incluir a un profesional. Pero no es así, no es una situación en la que el chatbot remplaza al profesional, sino que lo ideal sería que estuviera el profesional. Por ello, nuestra visión es que tiene que haber un trabajo conjunto de herramientas tecnológicas y profesionales sanitarios, optimizando el tiempo de los empleados del sector. En este sentido, el bot es muy bueno haciendo tareas periódicas, no olvidándose de nada, detectando automáticamente patrones específicos…
10. ¿Cuándo crees que formará parte del tratamiento habitual de un paciente?
Depende mucho de qué tipo de asistencia clínica estemos hablando. Como puedes imaginar, no es lo mismo la sanidad pública que la sanidad privada. En la sanidad privada te puedo asegurar que esto está explotando ahora mismo, y, por ello, cada vez será más frecuente encontrar esta tecnología en servicios privados. Su introducción será gradual. Por el momento, lo más habitual es contar con asistentes que te ayuden en el proceso de pedir cita. En relación con el seguimiento de tu patología dentro de la asistencia domiciliaria, o como paciente crónico, es justo el caso de Clínica Humana y, por lo tanto, es algo que ya existe, y que, sin duda, va a crecer.
Sin embargo, en la sanidad pública existen una serie de factores que hacen más compleja su introducción. No solo me refiero al tema de los recortes, la forma de desarrollar esa tecnología, de contratarla, hablamos de un software que normalmente funciona con modelos SaS, licenciaturas… y todo ello complica su introducción. Teniendo en cuenta todo esto, no me atrevería a darte una fecha, pero claramente su llegada no será tan rápida como en el sector privado. Por el momento, mantengo la esperanza de que los responsables de la sanidad pública sean capaces de encontrar el mecanismo que permita la incorporación de estos sistemas ya que serán vitales para asegurar la sostenibilidad de los servicios sanitarios públicos a los que estamos acostumbrados. Sin duda, creemos que es una de las soluciones al problema de sostenibilidad del sistema.