Siguiendo con la etapa previa de la construcción del Bot y el diseño de experiencias conversacionales. Como hemos visto anteriormente para que un Bot pueda conversar con cientos de personas a la vez, es importante que éste pueda ser diseñado desde la experiencia que queremos lograr y centrado 360° en los usuarios. Y para entender ese proceso debemos ser capaces de empatizar con ellos entendiendo quiénes son, cuáles son sus modelos de pensamiento, sus prioridades y deseos específicos, su contexto social y de uso de la solución y qué están ocupando actualmente en ese contexto. Esto permitiría resolver uno de los grandes desafíos y también una de las fallas que suelen tener los chatbots que sería, según mi punto de vista, anticiparse a lo que quieren los usuarios.

Comprendiendo el proceso ¿Y qué hago ahora?

Parte de esta etapa consiste en comprender el universo externo e interno de este proceso y para eso lo puedes dividir en:

El universo externo

1.- Conversa con otros expertos: puedes hablar con referentes de la industria, personas que también estén trabajando en proyectos similares o que se apasionan con estos temas, lograr reunirte con quienes trabajan la etapa temprana de investigación UX y también con quienes posteriormente se encargan de la etapa de desarrollo de un chatbot ya que esto te dará otros puntos de vista e insights que quizás antes no viste o no pensaste. Esto último permitirá abrir tu mente y te incentivará a colaborar con equipos multidisciplinarios que podrán darle nuevos enfoques e ideas a tu proyecto.

2.- Analiza a la competencia: revisa qué están haciendo en los diversos sectores de la industria, busca qué hacen las empresas a nivel nacional. Sin embargo, no te quedes solo con eso, puedes ver también qué están haciendo a nivel internacional y no solo en temas de chatbots, puedes además revisar otros tipos de negocio o soluciones que ayudarán a que puedas ampliar el espectro de tus ideas. Investiga qué está haciendo el retail, la banca, fintech, insuretech, telecomunicaciones, etc. Pregúntate ¿Les funciona? ¿Sus soluciones tienen errores? ¿Qué están haciendo bien? ¿En qué están fallando? ¿Qué les falta? ¿Qué están diciendo sus usuarios? Y anota todo lo que descubras y que agregue valor para lograr una solución mejor a lo que ya existe en el mercado.

3.- Investigación y lectura de blogs, artículos y casos reales: da un paso más, investiga más a fondo, puedes ir revisando casos reales ya aplicados en diversos sectores de la industria que han tenido buenos resultados y no olvides analizar casos de quienes ya han fallado y rescata ese aprendizaje. Al analizar casos reales podrás dimensionar hasta dónde puedes escalar la solución y a la vez mantenerla aterrizada a los objetivos ya fijados.

[Tool kit]

1.-Entrevistas.

2.-Benchmark.

3.-Investigación.

4.-Lecturas de casos reales.

5.-Revisión de resultados de algunos estudios y tendencia.

El universo interno

  1. Clientes: reúnete con tus stakeholders internos y externos, escúchalos y entiende sus necesidades, puntos de dolor y emociones que se conectan entre éstos y la solución que se pretende lograr.
  2. Análisis del sitio: revisa el sitio web de la empresa en desktop y mobile, analiza si es aplicable el chatbot en el sitio y plantea algunas ideas de cómo hacerlo parte del sitio web existente que resulte de manera orgánica o natural con el fin que se vea armonioso y equilibrado tanto en escritorio como en mobile para que enriquezca la experiencia. Si el sitio tiene problemas en mobile el chatbot no logrará solucionar nada, primero el sitio web debe estar en óptimas condiciones para que un chatbot agregue valor, de lo contrario todo esfuerzo será en vano. Analizar si ¿El sitio web es responsive? ¿Qué tan rápido carga? ¿Qué tal está su tasa de rebote? En paralelo, puedes usar específicamente para el home una herramienta de análisis que te permita obtener un clic map para revisar dónde hacen clic, grabar algunos usuarios y su comportamiento, saber hasta dónde bajan o capturar las zonas de calor que resultan de mayor atracción. Considero que es recomendable poder realizar este análisis previo para ver qué tan factible resulta agregar un Bot en el sitio web de la empresa. En el tool kit te dejo algunas herramientas que podrás ir probando.
  3. Soporte técnico y call center: reúnete con esos equipos cuando necesites hacer un buceo más profundo para que puedas tener más información que no lograste obtener en otros momentos de la investigación, sobre todo en esos casos cuando cuesta conseguirla de parte de los usuarios finales, ten presente que puedes apoyarte de esta información valiosa a través de entrevistas, observaciones y encuestas, todo esto te ayudará a sacar a la luz nuevos descubrimientos e insights que quizás antes no te imaginabas.
  4. Encuestas: aplica encuestas exploratorias para conocer y entender a los usuarios, que sean simples, lo positivo de las encuestas es que pueden ser escalables, económicas y resultan ser una buena herramienta de ayuda, ideal que puedas crearlas para que sean realizadas en alrededor de 3 a 4 minutos, no más de 8 preguntas y jerarquizando estas últimas, dejando las más importantes al comienzo y las menos importantes al final.
  5. Entrevistas: si aún tienes tiempo y recursos disponible en el proyecto, puedes preparar entrevistas en profundidad a los stakeholders y a los 3 tipos de usuarios principales a los que se apunta ayudar.

[Tool kit]

1.-Mapa de stakeholders.

2.-Shadowing.

3.- A day in the life of user.

4.- Entrevistas en profundidad.

5.- Análisis del sitio web: Similarweb.com / varvy.com / https://ready.mobi/

Creando hipótesis y suposiciones ¿Cómo?

Puedes basarte en la información que obtuviste al investigar a tus usuarios, empatiza y agrúpala en clusters que puedan etiquetarse bajo un concepto y a medida que descubras quiénes son realmente los usuarios a los que vas a ayudar ya podrías continuar a una siguiente etapa y armar suposiciones del problema que te permitirán explorar otras posibles soluciones que ayudarán a resolverlo. Para hacerlo puedes crear una hoja de suposiciones desde el punto de vista del negocio y otra desde el usuario, creando una lista como la siguiente:

1.- Desde el foco del negocio:

Creo que mis clientes tienen la necesidad de _________.

Esta necesidad puedes ser resuelta con _________.

2.- Desde el punto de vista de los usuarios:

¿Quiénes son los usuarios?

¿Qué problema resuelve mi solución?

[Tool kit]

1.-Assumptions Woksheet (Hoja de suposiciones).

2.-Lista de suposiciones.

Define los resultados y consíguelos.

¿Qué deberían hacer los usuarios?

Acá es importante enfocarte en qué quieres que haga el usuario y no en lo que el chatbot debe hacer. Esto sirve para que puedas centrarte plenamente en la experiencia de empatizar con sus deseos y necesidades expresadas y no expresadas.

Anticípate a lo que quieren los usuarios.

Por tanto, en esta etapa puedes hacer el siguiente ejercicio de completar frases como:

“El usuario quiere ……………..…, ………………..”

Ejemplos que te pueden ayudar:

  • El usuario quiere obtener información de su cartola.
  • El usuario quiere quejarse de algo.
  • El usuario quiere encontrar un producto especializado para outdoor.
  • El usuario quiere cotizar productos y disponibilidad.
  • El usuario quiere confirmar un pedido y lugar de envío.

Características del Bot ¿Qué hace?

A diferencia de la anterior, en esta etapa es esencial que puedas enfocarte en la solución y definir qué debe tener el chatbot como características para dar los resultados esperados y entregar una gran experiencia.

Puedes usar esta frase siguiente y completarla con tu equipo.

“Necesito que el chatbot …………………………… porque …………. ”

Ejemplos que pueden ayudarte:

  • Necesito que el chatbot tenga un botón de “empezar” porque los usuarios sin éste no se animan a iniciar la conversación (ese botón aunque parezca simple suele ser el impulso para que comience el diálogo entre emisor y receptor).
  • Necesito integrarlo a un geolocalizador para poder saber desde dónde nos escriben los usuarios.
  • Necesito que el chatbot esté integrado a un sistema del clima para poder entregar temperatura de la ciudad donde se encuentra el usuario.
  • Necesito que el chatbot tenga acceso a cierta información o base de conocimiento (confirma si esa data está limpia y ordenada y explora cómo puedes integrarlo a ella).
  • Necesito que el chatbot me entregue la geolocalización de establecimientos cercanos, muestre el catálogo de productos, las formas de pago y haga sugerencias de compra.
  • Necesito que en el chatbot se puedan cotizar servicios, promover productos, cerrar ventas, realizar transacciones o procesar pagos en tiempo real.

Personalidad y tono del Bot ¿Cómo es?

¿Cómo es el Bot que quieres construir? El agente virtual va a tener una personalidad que representará en gran medida el espíritu de la marca y la forma en que queremos se relacione y conecte emocionalmente con los usuarios. En esta etapa puedes ir construyendo su personalidad y la forma de expresarse, perfilar el tono de sus contenidos que, por cierto, será su sello característico en los diálogos de las conversaciones. A modo de ser coherentes, también es bueno definir la forma en que se expresa ¿Tiene un lenguaje informal o formal? ¿Cómo es su tono?

La construcción de la personalidad del Bot es crucial para lograr conectar en algún grado con la emocionalidad del usuario y este último pueda sentir que a pesar de no estar hablando con un humano está teniendo una experiencia agradable y cercana. El Bot seguirá siendo una figura artificial pero siempre puedes intentar hacer que la experiencia sea lo más humanamente posible.

A modo de ejemplo, si tomamos el caso de una marca para Millennials es probable que intentaremos que el Bot sea simpático y de buen humor pero a la vez vamos a querer que sea eficiente. Por otro lado, si estamos creando la personalidad para un Bot del sector de la Banca es muy probable que intentemos tenga una personalidad más formal, eficiente, confiable pero que siga siendo amable y cercano.

Para resolver lo anterior, puedes ayudarte mapeando la personalidad con una herramienta que ayuda a definir el “Espectro de Personalidad del Bot”(está herramienta puede servir tanto para definir una personalidad de un bot o de usuarios) donde podrás usar niveles de intensidad que te ayudarán a explorar y descubrir cuál podría ser la que se ajusta mejor. Construir previamente la personalidad del Bot te servirá para que, en una siguiente etapa, se haga más simple cuando te dediques a construir los guiones de los diálogos de preguntas y respuestas ya que podrás darle un “tono” y un sentido al contenido de las conversaciones y ese contenido debe ser construido también desde una mirada estratégica que favorezca al avance de los diálogos y dónde el bot debe ser capaz de comprender el lenguaje humano para lograr conversaciones fluidas, sin fricción ni obstáculos que la frenen.

Mapa del espectro de personalidad del Bot.

En la imagen de ejemplo, dentro del espectro del lado izquierdo puedes encontrar las características que podrían catalogarse más informales y flexibles y en la parte derecha del mapa puedes encontrar las características que se acercan a una personalidad más tradicional y formal.

En una siguiente etapa, cuando vayas construyendo el guión que formará parte del diálogo entre emisor y usuario tendrás que ir determinando ¿Qué puede y no puede contestar el Bot de acuerdo con su personalidad? Si no puede responder ciertas preguntas porque están fuera de contexto, pregúntate ¿Cómo habría que enfocar y redireccionar nuevamente el diálogo? Es importante resolver cómo podríamos volver a retomar el diálogo con el usuario, enfocarlo y guiarlo de una forma que pueda volver a consultar lo que realmente necesita. Si hay un usuario en una faceta humorística o en otra más negativa tipo “troll” es probable que éstos le hagan algunas preguntas medias idiotas como ¿Qué edad tienes? ¿Tienes novi@? ¿Cásate conmigo? Una alternativa, ante estos casos, es que podrías determinar que ese tipo de preguntas no sean contestadas y que entregue una respuesta cordial y predeterminada para este tipo de escenarios donde habría que guiar al usuario para volverlo al contexto inicial y que pueda comenzar nuevamente una conversación que tengan fluidez y sea coherente con el tono que quieres lograr. Y si persiste en trollear, es discutible, pero podría ser darle un saludo de despedida ¡Qué más da! ☺

Ejemplo para volver a enfocar una conversación:

  • Bot: “Hey! Creo que nos hemos salido un poco del tema ¿Necesitas algo más en que pueda ayudarte?”
  • Usuario: Sí / No

De esta forma podría retomarse el flujo de la conversación o definitivamente darle un cierre final al diálogo.

Otro dato que puede ser interesante, es que la personalidad del Bot la podrías prototipar previamente en árboles que puedes crear con algún mind map. De esta forma, se podrían ir visibilizando a todo el equipo y creando en conjunto para ver si salen nuevos hallazgos, todo esto sin necesidad de tener que costear una interfaz de chatbot en una etapa temprana.

Mind map personalidad del Bot para una Banca joven.

[Tool kit]

  1. Mapa de espectro de personalidad del Bot.

2. Miro.com: con esta herramienta puedes crear el mind map de personalidad.

Espero te haya gustado este nuevo artículo, y cuéntame, según tu experiencia ¿Cómo han trabajado esta etapa en tu proyecto? ¿De qué otra manera construirías la personalidad de un Bot? y ¿Qué recomendarías? Sería genial si dejas tu comentario y me cuentas cómo lograste hacerlo en esta etapa o si tienes pensado hacerlo de alguna otra manera.

¡Gracias por leer!

Anuncio especial: La próxima semana lanzaremos un estudio para conocer el consumo de los nuevos servicios de Chatbots en Chile y entender los problemas que se experimentan con su adopción. Todo esto a través de una breve encuesta donde sortearemos una Gift card de regalo (solo para participantes de Chile). Este estudio lo estoy realizando en conjunto con Alexis Brantes y con el apoyo de la Interaction Design Foundation Chile.

Próximo capítulo: Exploración de ideas que ayudan a estar más cerca del primer prototipo del Bot.

Autora: Este artículo fue escrito por María José Sanhueza. Consultora experta en temas de social media y marketing digital. Fundadora de @65Digital(Chile). Ha estado experimentando con prototipos de bots para impulsar una idea metodológica en torno a la UX Conversacional y realizandoUX Research en torno a chatbots y usuarios.

Por María José Sanhueza

Mi nombre es María José Sanhueza. Actualmente, me desempeño como Consultora UX Research & UX Writer en "Multiplica". Me nutro de diversos artefactos para apoyar el proceso de diseño y he diseñado mis propios instrumentos de investigación para mejorar ese proceso, algunos son: Canvas de diseño del Chatbot, Canvas de diseño de Identidad, Espectro de Personalidad, Encuesta de usabilidad especializada para chatbots y un Pixbot. El 2018 comencé a crear los primeros prototipos en Motion.AI (Hubspot), desde ahí empecé a idear una “Metodología de UX Conversacional” publicando esta última en mi blog y en el Magazine Español “Planeta Chatbot”.

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