No es ningún misterio que los asistentes de voz cada vez se hacen más populares y demuestran su poderío con cada paso que dan. Amazon, Google y Apple son solo algunos de los muchos ejemplos de compañías que han apostado por esta tecnología. Sin embargo, la interfaz de voz es radicalmente diferente a una interfaz de texto por lo que es necesario comenzar a plantear cuáles son las mejores prácticas de UX para voice assistants. Y eso es justamente lo que vamos a hacer en este artículo.
La UX o la experiencia de usuario
Y es que, ¿qué es un asistente virtual sin un usuario al que ayudar? Nada. Y si el usuario no entiende (o aguanta, que también puede ser) al asistente ¿cómo le va a pedir ayuda? Está claro que el diseño de la UX es un punto crucial a la hora de desarrollar una de estas maravillas de la inteligencia artificial. Ahora bien, ¿cómo diseñamos una experiencia de usuario buena? ¿Cuáles son sus claves? Dont worry, be happy aquí te traemos algunos de los aspectos a los que debes prestar atención para conseguirlo.
Una de las primeras cosas es tener en mente para quien es este asistente, es decir, hacia quién va dirigirlo. Una vez que tenemos nuestro objetivo claro, hay que comenzar a desarrollar una UX que sea comprensible y sencilla para ese objetivo. No debemos olvidar que la responsabilidad del diseñador es que su objetivo final comprenda al asistente. Pero claro, no todos los usuarios son iguales, todos dependemos de nuestras necesidades y entornos. No todos hablamos igual, comprendemos igual o sentimos del mismo modo. Por ello, el diseñador tiene que encontrar un tono acorde con el usuario, tener en cuenta que el lenguaje es el puente entre el ordenador y la persona y que estamos entrando en esta nueva era de “hablar a un aparato” y vamos a interactuar con el mismo de un único modo: como si lo hiciéramos con una persona.
Adicionalmente, los desarrolladores tienen que conseguir un lenguaje claro y una respuesta lo más inmediata posible, puesto que para el usuario “hablar con una máquina” no es muy diferente de “hablar con una persona”. El usuario busca normalidad, y una de las formas de dársela es que el asistente interactúe de forma rápida, instantánea, clara y concisa. Y ya que busca esa normalidad…otra forma de conseguirla es mostrando al usuario de forma clara cuándo debe interactuar, es decir, cuándo tiene que tomar la palabra. Gracias a esa comprensión e interacción se consigue un lenguaje fluido.
Para ello, la estructura del mensaje tiene que dejar ver cuando es el turno del usuario para que este formule su siguiente frase, y esto nos lleva a una fluidez necesaria para el éxito del asistente. Si esto no queda claro, es posible que el usuario hable por encima del asistente, este no termine la frase o entienda la nueva. La consecuencia directa de esta situación es que el usuario se exaspere y termine de interactuar con el. Y esto se traduce como una mala experiencia de usuario.
Una vez que has diseñado al asistente de forma que sea clara el momento de interacción, solo hay una forma de comprobar si lo has hecho bien, y es probándolo. Haz pruebas reales que repliquen lo que el usuario haría, lo que preguntaría o diría. Y es que la realidad es que hay muchas formas de decir algo y, en consecuencia, hay que tener en cuenta todas las posibilidades. Igual que podemos decir “¿dónde está mi banco más cercano?” podemos decir “¿Cuál es la sucursal más próxima?”. El significado es el mismo, pero las palabras no tienen nada que ver, y como ya hemos dicho, cada usuario está sujeto a una serie de circunstancias, necesidades o entorno. Debemos prever que no todos hablamos igual.
Una vez hemos solucionado los aspectos anteriores queda la estética, es decir, el tipo de voz, la imagen del asistente…todo aquello que tiene que ver más con la “presentación” que con la funcionalidad. Aunque parezca una nimiedad, algo está claro, las cosas primero nos entran por los ojos. Por muy buena que sea la UX, si el usuario no lo prueba, nunca lo sabrá. Es por ello que debe guardar una buena imagen, una buena presentación. Tiene que ser bonito y funcional.
En resumidas cuentas, para conseguir un buen diseño de UX para voice assistants debes contar con:
- Tener en presente a quién va dirigido.
- Cada usuario tiene unas necesidades, entorno y circunstancias concretas, ninguno es igual que el anterior.
- No podemos asumir que todos los usuarios hablan igual
- Hay muchas formas de decir una cosa
- La conversación debe ser fluida y lo más natural posible.
- Informar de forma clara y concisa.
- No hay mejor modo de ver que algo funciona que probándolo uno mismo.
- Una buena estructuración del mensaje es primordial.
- Las cosas primero entran por los ojos, hay que hacerlo “bonito”.
Si tu asistente de voz cumple estas características, puedes presumir de tener un voice bot con una UX impecable. En caso de que te hayamos pillado en mitad del proceso, ya sabes qué tienes que hacer para convertirte en un absoluto expert@ 😉
Por Sonia García.