¿Qué necesidades podrían cubrir?

Cuando hablamos de chatbots en hoteles y apartamentos turísticos tenemos que saber diferenciar entre el proceso de captación del turista, que incluye todo el proceso de búsqueda de información y la posterior reserva, y la estancia en el hotel (la que mola de verdad 😜).

Teniendo en cuenta esto, analizaremos la situación desde dos perspectivas:

Captación del turista y proceso de información

Aunque la gran mayoría de los turistas utilizan grandes plataformas para buscar información sobre hoteles en la zona que desea visitar, la realidad es que existe un porcentaje que termina reservando por la página web del hotel en concreto. Teniendo cuenta esto, los chatbots podrían jugar un papel excepcional en la página web del hotel y/o cadena de apartamentos ofreciendo respuestas a:

• Preguntas frecuentes: cuándo es el checkin, existe necesidad de dejar una fianza, existe disponibilidad para esta fecha… son solo algunas de las preguntas que hacen frecuentemente los turistas, ¿por qué no resolverlas a través de un chatbot en tu web?
• Gestión de la reserva.
• Aviso de disponibilidad en la fecha solicitada.

Estancia y postestancia

Pero un bot no solo será el mejor aliado de tu hotel o tu apartamento también puede serlo cuando el turista ya está en tu hotel. Sin duda, la experiencia será mucho más satisfactoria si además de por los canales tradicionales, pueden resolver algunas de estas cuestiones a través de WhatsApp, Facebook o cualquier otra app, y como novedad a partir de este 2018, en los home devices de Google Home y Amazon Echo que vienen pisando fuerte:

• Dudas sobre horarios de las instalaciones (gimnasio, piscina, restaurante, discoteca…) o servicios (desayuno, clave del wifi…).
• Dudas sobre las actividades que se realizan en el hotel.
• Cuestiones relacionadas con la habitación: servicio de limpieza de habitaciones, números a los que llamar en caso de averías…
• Información turística de la zona: puntos de interés, gastronomía de la zona, restaurantes a visitar, historia de la ciudad…

Además, ¿por qué no aprovechar la personalización que permiten las tecnologías digitales, ofrecer sugerencias a los turistas en función de sus gustos, intereses, etc. por ejemplo dependiendo del país de origen y/o edad del turista?

Con respecto a la postestancia, el chatbot podría ayudar a tu hotel o tu apartamento a llevar a cabo un pequeño formulario de satisfacción con el que el turista pueda dar su opinión.

¿En qué plataformas deberían introducirse?

Cualquier hotel o agencia de apartamentos recibe anualmente a una gran variedad de turistas. Diferentes edades, diferentes idiomas, diferentes costumbres y, por supuesto, diferentes apps de mensajería con las que se comunican. Bien es cierto que las más extendidas son WhatsApp y Facebook Messenger, sin embargo si tu público es por ejemplos mayoritariamente de origen ruso, deberás tener en cuenta otras plataformas como Telegram o si es chino Wechat. Y por qué no, desplegar el chatbot en varios de estos canales.

Al mismo tiempo, tendrás que tener en cuenta el volumen de tráfico que tiene tu página web, dado que si es elevado también podrías estudiar la posibilidad de introducir un bot para resolver dudas y agilizar los procesos de reserva, ofreciendo a tu cliente un servicio más ágil y dinámico.

Tal y como indica Carlos Rodríguez, socio Director de Chatbot Chocolate, compañía especializada en la creación de experiencias conversacionales, “también iremos viendo como grandes cadenas hoteleras y apartamentos turísticos de lujo introducen home devices como Amazon Echo o Google Home para mejorar la experiencia de usuario del turista. Si pensamos en el turista como usuario digital, estos canales han tomado mayor peso por la conveniencia que generan. Inicialmente fue la web, posteriormente el móvil, canales escalables que no necesitaban de tener alguien al otro lado para realizar toda la operativa posible. Los chatbots en apps como WhatsApp, Facebook, Telegram o WeChat se convierten en una revolución, pero los asistentes conversacionales de voz van un paso más allá. El home device permitirá que quien se hospede en el hotel pueda comunicarse vía voz –sin necesidad de tener el móvil a mano- y preguntar si tiene el desayuno incluido, solicitar que la contraseña del wifi se le envíe a su e-mail, o pedir que lo despierte. Estos dispositivos que permiten mejorar la experiencia, son la siguiente revolución.

¿Cuál sería su diseño?

Dado que lo ideal para satisfacer a la mayoría de tus clientes es estar en varias plataformas, a la hora de diseñar tendrás que tener en cuenta diferentes cuestiones. Aunque el diálogo y funcionalidades sean las mismas, no todas las plataformas ofrecen las mismas posibilidades por lo que deberás adaptarte en todo momento a las limitaciones que pueda tener cada una. No olvides que Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp o tu Web tienen un potencial increíble siempre y cuándo sepas explotarlo. Y como comentaba Rodríguez, si eres de los que quiere generar una experiencia única, pensar un paso más allá con los home devices.

Los chatbots siguen ganando terreno en el sector turístico, un gremio que siempre toma la delantera en las cuestiones tecnológicas. Aunque actualmente son las aerolíneas y las OTA’s las que están liderando esta introducción, cada vez son más cadenas hoteleras y agencias de apartamentos las que apuestan e impulsan la introducción de todas estas tecnologías con el objetivo de ofrecer al turista un servicio más rápido y personalizado en función de sus intereses. Pero sobre todo, en la plataforma que le interese. De este modo, los hoteles continuarán mejorando la experiencia de los turistas y apostando por uno de los conceptos que más se va a comentar en los próximos años: la personalización del turista.