Cómo llevar a cabo la gestión de citas por WhatsApp es una de las dudas más habituales entre las empresas y comercios que quieren gestionar estos procesos a través de la app de mensajería más utilizada. Para ello tenemos varias opciones: hacerlo de forma manual o apalancarnos en un chatbot en WhatsApp.

Para abordar correctamente este caso de uso, analizaremos las tres herramientas con las que un comercio se puede encontrar a la hora de comenzar a gestionar citas a través de WhatsApp. Además, hablaremos de Kdca.ai, una revolucionaria herramienta pensada para pequeños comercios que permite automatizar la reserva de citas por WhatsApp entre otras muchas cuestiones (también tomar pedidos de forma automática, con tan sólo subir a una web tu catálogo de productos).

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1. WhatsApp

Seguro que ya te has topado con alguna que otra peluquería, restaurante o salón de belleza que gestiona las citas a través de WhatsApp. De una forma completamente manual, sin contar con mensajes automáticos cuando se encuentran fuera de horario y sin conexiones a servicios como Google Calendar, los encargados del establecimiento procesan y tramitan las citas que dan a los clientes.

Como canal de comunicación WhatsApp ofrece en este sentido muchas ventajas, ya que permite gestionar las conversaciones de forma asíncrona en vez de tener que atender al instante las llamadas que puedan recibir de clientes que quieran una cita. ¿El problema o bien dicho, los problemas que se producen al hacer uso de este entorno? Aquí enumeramos algunos:

• Que se nos olvide algún cliente.
• Que tardemos en responder más de lo esperado.
• Que se nos solapen citas por no gestionarlas correctamente.

¿Qué conclusión podemos obtener? La gestión manual a través de WhatsApp es correcta cuando no esperamos muchos mensajes. En el momento que el volumen de mensajes aumenta y no tenemos ni siquiera un mensaje automático la experiencia del cliente puede dañarse ya que no es difícil incurrir en alguno de los errores que señalábamos unas líneas más arriba.

2. WhatsApp Business

Para solventar algunos de los problemas del caso anterior, WhatsApp lanzó WhatsApp Business (también conocido como WhatsApp Messenger) una versión de WhatsApp enfocada a negocios de todo tipo. Con esta herramienta las empresas seguirán atendiendo de forma manual a sus clientes, pero tendrán también la opción de gestionar una serie de mensajes automáticos que saltarán en dos ocasiones:

• Mensaje inicial la primera vez que te escriben.
• Shortcuts o atajos con los que puedes definir mensajes automáticos de “gracias” o “fuera de horario”.

Con ellos, podremos gestionar las citas de una forma más eficiente y, sobre todo, dar al usuario la sensación de que hemos recibido su mensaje. Un punto clave dentro de la atención a través de este canal.

Sin embargo, esta opción vuelve a ser insuficiente cuando se tratan de establecimientos o negocios de un volumen medio, que reciben mensajes constantemente. Recordemos que con el uso de esta herramienta, la atención manual sigue siendo la única opción.

3. WhatsApp Business API

Por último, destacamos la opción de WhatsApp Business API con la que las compañías SÍ pueden automatizar a través de tecnología conversacional las conversaciones. Como ya explicamos en el artículo sobre cómo hacer pedidos a domicilio a través de WhatsaApp, automatizar procesos como la compra de un producto o la reserva de una pesa o una pista de padel, puede ser muy sencillo a través de WhatsApp Business API. ¿Por qué? Muy sencillo, todo el proceso quedaría automatizado end to end sin necesidad de contar con intervención humana.

De este modo, podríamos plantear una conversación automatizada del siguiente tipo:

Cliente: Hola, me gustaría reservar una cita para cortarme el pelo

Chatbot: Hola Lucía, soy Peloto, el chatbot de tu peluquería preferida. Para poder gestionar tu cita y que mis compañeras humanas no me regañen necesitaría hacerte unas preguntas. Vamos con la primera de ellas, ¿que quieres hacerte?

Cliente: Sería cortar y peinar.

Chatbot: Vale, ¿y qué día te gustaría venir?

Cliente: el próximo viernes.

Chatbot: Perfecto, solo por confirmar, ¿eso quiere decir el 27 de mayo?

Cliente: claro

Chatbot: Estupendo, ese día me quedan dos huecos libres a las 13h o a las 18h, ¿te viene bien una de esas horas o prefieres otro día?

Cliente: me quedo con el hueco de las 6

Chatbot: Vale, entonces confirmamos que tu sesión sería el 27 de mayo a las 18h. ¿Quieres que te envíe un recordatorio a este número el día de antes?

Cliente: Sí, por favor.

Chatbot: De acuerdo, me lo apunto para que a mi tampoco se me olvide. Muchas gracias 😜

Como puedes ver en la conversación se tramita todo el proceso de principio a fin. Es interesante ver cómo lo primero que nos pregunta es qué tratamiento queremos hacernos, ya que en función del hueco que tengamos tendremos una disponibilidad u otra. Y es que, a diferencia del resto de plataformas que hemos destacado anteriormente, WhatsApp Business API nos permitiría hacer conexiones con nuestra agenda virtual, por ejemplo, Google Calendar. Herramientas como Kdca,ai, permiten a pequeños comercios automatizar de forma simple y eficaz este tipo de procesos, ofreciendo una atención rápida e inminente a todos los posibles clientes o consumidores.

Haciendo uso de este tipo de recursos evitaríamos casi al 100% el solapamiento de citas, olvidar atender a un cliente o gestionar de forma más eficiente el tiempo.

Huelga decir, que en este tipo de atención automatizada es necesario contar con un buen diseño conversacional. Es fundamental definir correctamente todos y cada uno de los copyes, así como, los pasos/información que necesitamos de cada cliente para poder gestionar la cita. Por ejemplo, en algunos establecimientos piden el mail para enviar la confirmación de cita previa por ese canal (más tras las crisis del covid-19), otros en cambio con un sms se dan por satisfechos.