La UX/UI conversacional ayuda a que los agentes conversacionales como los chatbots y los asistentes virtuales se estén convirtiendo en una parte integral de nuestras vidas en muchos niveles diferentes. Un estudio realizado en 2021 por Voicebot.ai descubrió que el 60% de los expertos en marketing encuestados pensaba que los asistentes de voz serían un gran canal de marketing. Muchas empresas confían en la tecnología conversacional para atender rápidamente las consultas de los usuarios, hacer crecer las ventas directas y aumentar la fidelidad de los clientes.
Aquí hemos reunido las ideas más importantes recogidas a lo largo de los años de diseño de asistentes de voz y chatbots. Explicaremos cómo hacer que los servicios conversacionales sean fáciles de usar y crear flujos de bots dinámicos, empezando por los más sencillos y pasando gradualmente a los más complejos. Así que, si ya estás familiarizado con lo básico, no dudes en pasar a un nivel más avanzado.
Tabla de contenidos
Principiantes: Diálogo UX/UI básico
¿Qué es la UX? Como su nombre indica, la UX (diminutivo de experiencia de usuario) es el modo en que los usuarios experimentan los servicios, sistemas y productos e interactúan con ellos. Como se puede adivinar, la UI (o interfaz de usuario) es el punto de esa misma interacción.
Así, la UX conversacional es la forma en que los usuarios se comunican con otras personas y con las interfaces conversacionales, también conocidas como UI conversacional, que incluyen los chatbots y los asistentes virtuales. Ya sea jugando a juegos de voz, utilizando los controles de voz en el coche o la búsqueda por voz, enviando mensajes a los asistentes virtuales, todo puede formar parte del diálogo aquí: entrada/salida de información basada en la voz y en el texto, cuadros de diálogo, ventanas emergentes… lo que sea.
Hay dos tipos de interfaces conversacionales: Las interfaces de usuario conversacionales (CUI), que comprenden tanto las interfaces basadas en texto como en voz, en las que los usuarios se comunican en lenguaje natural. Al mismo tiempo, las interfaces de usuario de voz (VUI) forman parte del concepto de CUI, que implica la interacción con los dispositivos únicamente mediante la voz.
Así, el Asistente de Google en un altavoz inteligente Google Home es un ejemplo de interfaz de usuario por voz (o VUI), mientras que el Asistente de Google en un smartphone que entiende tanto los comandos basados en texto como en voz es una interfaz de usuario conversacional (CUI). Y cualquiera de las dos es una interfaz conversacional.
¿Quién está detrás de la interfaz de usuario del chatbot?
Las personas cuyo trabajo consiste en crear interfaces conversacionales se denominan diseñadores de conversación, diseñadores de UI conversacional o diseñadores de UX de voz. El sector es todavía relativamente joven, por lo que no hay definiciones ni descripciones de trabajo establecidas, pero aquí puedes encontrar más información sobre una carrera de diseño de conversación.
Un diseñador conversacional hace que las interacciones con los chatbots y los asistentes de voz sean más humanas. Piensa en la lógica del bot, enumera todos los posibles temas de interacción, diseña la navegación del bot y considera las posibles dificultades. Además, un buen diseñador conversacional tiene que pensar más allá de un camino feliz y asegurarse de que la interfaz de usuario del chatbot coincide con su personalidad.
Avanzado: Creación de interfaces de usuario conversacionales
Asegúrate de que las interfaces conversacionales se adaptan a sus tareas
Atiende a esta lista de comprobación de Google y marca las casillas que te parezcan adecuadas. Cuantas más casillas marque, mayor será la probabilidad de que las interfaces conversacionales sean lo que necesita:
- Los usuarios ya mantienen conversaciones de persona a persona sobre esta tarea o tema.
- La interacción es breve, con un diálogo mínimo de ida y vuelta.
- Los usuarios tendrían que tocar varias veces para completar la tarea con una pantalla.
- Los usuarios tendrían que navegar por varias aplicaciones o widgets para completar la tarea con una pantalla.
- La función es difícil o engorrosa de encontrar.
- Los usuarios pueden realizar esta tarea mientras realizan la multitarea.
- Los usuarios pueden realizar esta tarea cuando sus manos u ojos están ocupados.
- Los usuarios se sienten cómodos hablando o escribiendo sobre este tema.
Ten en cuenta que hay situaciones y lugares que no son adecuados para las interfaces de voz:
- Espacios públicos: los ruidos de fondo pueden complicar el reconocimiento del habla y es probable que el asistente de voz no defina las intenciones del usuario.
- Entornos incómodos: a veces el uso de una interfaz de voz es inadecuado, por ejemplo, cuando los usuarios están rodeados de otras personas o se encuentran en un lugar donde los ruidos están prohibidos.
- Cuando es preferible enviar mensajes de texto: a algunos usuarios les resulta más cómodo comunicarse mediante mensajes de texto y nunca utilizan los comandos de voz. En este caso, debes proporcionarles interfaces basadas en texto.
- Preocupación por la privacidad: A veces las interacciones entre usuarios y robots implican proporcionar información personal. Utilizar una interfaz de voz violaría la privacidad del usuario, por lo que debes utilizar un cuadro de texto en este caso.
Crear un personaje de usuario viable
Una vez que hayas decidido qué tipo de interfaz conversacional vas a crear, es el momento de diseñar el chatbot. En primer lugar, necesitas un personaje de usuario: una descripción breve y detallada de un usuario que interactuará con la interfaz conversacional.
Puede haber más de uno: cuanto más entiendas sobre el público objetivo, más diálogos podrás crear. Antes de empezar a crear un guión, responda a las siguientes preguntas
- ¿Quiénes son tus usuarios?
- ¿Qué quieren?
- ¿Qué dificultades experimentan?
- ¿Cómo intentan solucionarlas ahora?
- ¿Cómo describen sus problemas?
- ¿Qué palabras o frases utilizan?
- ¿Qué sabes del contexto de estos problemas?
Piensa en el tono de voz
Cómo se comunicará tu chatbot o asistente virtual con los usuarios. ¿Sonará formal? ¿Permitirá un poco de cháchara? ¿Hará bromas?
Para definir el tono de voz adecuado, revisa los recursos que tus audiencias visitan con frecuencia: comunidades en las redes sociales, revistas, medios de comunicación y foros. Cuando se crea un agente virtual para una empresa, hay que asegurarse de que su tono de voz esté en consonancia con la política corporativa.
Y es que, el tono de voz influye en la opinión de los usuarios sobre el agente conversacional:
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Algunas reglas ayudan a diseñar diálogos eficaces, como las Máximas de Grice. Basadas en el principio de cooperación del filósofo británico Herbert Paul Grice, estas reglas para entablar una conversación son igualmente importantes tanto para los asistentes de voz potenciados por la IA como para los bots básicos de Facebook Messenger:
- La máxima de la cantidad. Proporcionar la cantidad de información justa y necesaria: ni más ni menos.
- La máxima de la calidad. Comprueba siempre la información que proporcionas y nunca compartas nada que no esté respaldado por pruebas.
- La máxima de la relación. Cíñete al punto y di sólo lo que sea relevante para la discusión.
- La máxima de los modales. Sé claro y conciso, y evita las afirmaciones vagas.
Seguir estas máximas te ayudará a diseñar un flujo de bots fluido
Diseñar un script de chatbot
El script del bot es un documento que enumera secuencias de mensajes de texto o de voz en función de las intenciones y elecciones del usuario. Necesitas una herramienta como Voiceflow, Chatflow o DialogStudio para escribir y editar scripts de bots.
Empieza con un camino feliz (un escenario predeterminado en el que la interacción entre el usuario y el bot va bien de principio a fin) y luego piensa en todo lo que podría salir mal: preguntas adicionales, aclaraciones y dificultades.
Escriba el guion detallado
Con la ruta del usuario y el tono de voz deseado en mente, escriba el guión detallado del bot. Una vez convertido en una pieza de código, las partes de este diálogo se convertirán en réplicas reales del agente conversacional. En el ejemplo siguiente, puedes ver lo que ocurre cuando el bot tiene dificultades para responder:
Crear un prototipo
Ahora que has realizado todas las tareas anteriores, puedes empezar a diseñar un prototipo. De este modo, comprobarás tus hipótesis, optimizarás la navegación y verás cómo se percibe tu texto en un canal. Normalmente, un diseñador de UX especializado en UI conversacional se encarga de esta parte.
El diseño de UX no consiste sólo en botones, sino en experiencias emocionales y sensoriales que ayuden a resolver los problemas de los usuarios. Naturalmente, un script de chatbot en un documento de Google no puede ofrecer esas experiencias, así que asegúrate de probar tus ideas con un buen prototipo.