Empresas de todo tipo se están dando cuenta del valor que los chatbots pueden aportar a sus esfuerzos de ventas y asistencia. En un reciente informe de tendencias publicado por Intercom, las empresas que implementaron chatbots informaron de un aumento del 67% en las ventas, un aumento del triple en los tiempos de respuesta de soporte y un aumento del 24% en las puntuaciones de satisfacción de soporte al cliente (CSAT).

Con resultados como estos, es fácil ver por qué tantas empresas están ansiosas por subirse al carro. Pero hay que hacer una advertencia: cuando se trata de la ejecución de un chatbot, es fácil errar el tiro. Nuestra investigación muestra que muchos consumidores todavía se sienten incómodos con la idea de comunicarse con los chatbots, y gran parte de ello se debe a las malas experiencias que han tenido con ellos.

Si estás dispuesto a encontrar un lugar para los chatbots en tu estrategia de ventas y asistencia más amplia, es importante saber en qué te estás metiendo y cómo hacerlo bien. Hay muchas historias de malas experiencias de los clientes con los chatbots -llamémoslas #chatbotfails-, así que veamos qué es lo que sale mal y cómo asegurarse de que tu programa de chatbot alcance todo su potencial.

Cuando los chatbots fracasan: El peligro de errar el tiro

Todos tenemos historias de interacciones incómodas o frustrantes con los chatbots. Algunas son divertidas y otras, enloquecedoras. Pero, en los tiempos que corren, todo el mundo sabe lo que es querer desesperadamente abandonar el bot por un diálogo humano real.

En los primeros días de la Inteligencia Artificial (IA) conversacional, estos percances eran comprensibles. Pero la tecnología de la IA ha avanzado mucho, y los bots son ahora capaces de alcanzar niveles de comprensión y conversación extremadamente altos. Entonces, ¿por qué siguen fallando los chatbots? Veamos algunas razones por las que, a pesar de las mejores intenciones, tu chatbot puede quedarse corto.

No sabes realmente para qué sirve tu bot

Aunque es fácil dejarse llevar por una tendencia emocionante, la popularidad por sí sola no suele ser razón suficiente para hacer un cambio importante en tu negocio. La implementación de chatbots aporta un elemento significativamente diferente a la experiencia del cliente, por lo que es importante tener una razón sólida para hacerlo.

¿Estás tratando de reducir el volumen de llamadas? ¿Tus clientes quieren más soluciones de autoservicio? ¿Buscas una forma de mejorar el compromiso con la marca sin añadir más personal de asistencia? La forma en que diseñes e implementes tu chatbot debe estar determinada por tus respuestas a estas preguntas. Sin una estrategia, es probable que despliegues una solución que no resuelva realmente sus problemas o los de sus clientes.

Estás utilizando en exceso el chatbot

Los chatbots son una poderosa herramienta para mejorar la relación con el cliente y aumentar los resultados de tu empresa. Pero son sólo una parte de una estrategia completa de CX. Las empresas que los utilizan en exceso a menudo descubren que sus bots son contraproducentes.

A veces, sus clientes sólo necesitan hablar con un humano. Los bots pueden manejar muchos problemas de soporte y comprender una gran cantidad de conversaciones. Pero la amplitud de la comunicación humana es mucho más matizada que lo que la IA conversacional puede manejar actualmente. Tus bots deben estar programados para reconocer dónde está esa línea, y dar a los clientes una vía de escape fácil para hablar con un agente humano en vivo. De lo contrario, en lugar de aliviar la frustración de los clientes, us chatbots solo la aumentarán.

Tu chatbot no tiene las habilidades de comunicación adecuadas

Algunos aspectos de la conversación humana no tienen muchos matices. Pero algunos bots ni siquiera están bien programados para manejar los aspectos básicos. Cuando faltan estas sencillas habilidades de comunicación, puede ser doloroso.

A veces es tan sencillo como entender que las personas no son ordenadores y no pueden procesar un diluvio de información de la misma manera.

Ejemplos por cortesía de Comm100 y Netomi.

Estos son sólo algunos ejemplos de fallos básicos del #chatbot conversacional. Hay muchos más. Independientemente de los detalles, puedes ver cómo estas debacles dejan a los clientes en un lugar peor que cuando se pusieron en contacto por primera vez.

Tu bot es demasiado robótico (o engañosamente humano)

Hay una línea muy fina que caminar cuando se trata de dar a tu chatbot un poco de personalidad. Sin ella, las interacciones de los clientes con tu marca se sentirán sin vida y carentes de emoción. Pero un exceso de personalidad puede resultar antinatural o abrumador. Asaltar a tus clientes con emojis o conversaciones amables puede darles la impresión de que tu marca es demasiado poco profesional o displicente con sus quejas.

Incluso existe el peligro de conseguir el equilibrio justo. Tu bot puede parecer tan humano que tus clientes no puedan notar la diferencia. Eso puede parecer algo bueno, pero ¿qué pasa si se sienten engañados cuando descubren que estaban chateando con un robot? Lo ideal es que tus chatbots se dirijan a los clientes con la mayor naturalidad posible, pero dejando siempre claro que están hablando con un bot.

No ha solucionado los problemas

Incluso si no te equivocas en ninguna de las formas anteriores, es posible que no aciertes con tus chatbots. Si no te tomas el tiempo necesario para resolver todos los problemas, acabarás dando a tus clientes algunos momentos de sorpresa.

Ejemplos por cortesía de Netomi.

Seguro que este tipo de incidentes son divertidos cuando no le ocurren a tu empresa. Pero estos pequeños fallos pueden suponer grandes pérdidas en la experiencia del cliente. Los consumidores de hoy en día, especialmente los más jóvenes, no tienen mucha paciencia con las marcas que no consiguen una buena relación con el cliente. Una encuesta realizada a los consumidores del Reino Unido demostró que los clientes de la Generación Z tienen el doble de probabilidades que los baby boomers de decir que han experimentado un mal servicio al cliente. También tienen casi el doble de probabilidades de ser menos fieles a las marcas que ofrecen una mala experiencia.

¿La conclusión? En última instancia, merece la pena el esfuerzo adicional que supone asegurarse de que tu chatbot está preparado para ofrecer una experiencia de calidad.

A dónde pueden llevarte los chatbots

Estas historias con moraleja pueden hacerle dudar sobre la incorporación de chatbots a tu repertorio de CX. Y eso es comprensible, incluso encomiable. Pero eso no significa que deba abortar. Los beneficios y las posibilidades son simplemente demasiado grandes.

En varios sectores, los chatbots tienen un potencial que cambia las reglas del juego. Un estudio realizado por Juniper Research, por ejemplo, reveló que los sectores financiero y de seguros se beneficiarían enormemente del uso de chatbots. A nivel mundial, para el año 2023, proyectó que los bancos ahorrarían 7.300 millones de dólares en costes operativos, mientras que las compañías de seguros ahorrarían 1.300 millones de dólares en la gestión de reclamaciones, gracias a los chatbots y otras tecnologías de IA. En otro estudio, un chatbot ayudó a reducir la mano de obra y a mejorar el servicio para los asistentes a un evento al automatizar el 67% de las conversaciones durante una conferencia presencial que acogió a 20.000 personas.

A pesar de las reticencias de algunos consumidores, la actitud general hacia los chatbots ha cambiado radicalmente. Los chats solo con bots tienen un índice de satisfacción del 87,5%, dos puntos más que los chats con agentes humanos. Y el 66% de los clientes prefieren empezar con opciones de autoservicio, que son perfectas para los chatbots.

Cuando se profundiza en los detalles, los casos de uso de los chatbots son prácticamente ilimitados. Tanto si se trata de gestionar devoluciones y comprobar el inventario en el sector minorista, como de gestionar presupuestos y reclamaciones en el sector de los seguros, o de transferir fondos y notificar la pérdida de tarjetas de crédito en el sector bancario, los chatbots pueden mejorar la relación con el cliente para casi cualquier empresa.

Cómo evitar los fallos del #chatbot

Entonces, ¿cómo se pueden evitar los numerosos fallos potenciales de los chatbots para poder aprovechar al máximo el potencial de esta tecnología?

Ya hemos insinuado algunas de las soluciones específicas en nuestro debate sobre las causas de que los bots no den en el blanco, pero podemos reducirlo a cuatro sencillos pasos:

  1. Determina el «por qué» de tus chatbots: Este paso es, por desgracia, uno que muchas empresas se saltan. Antes de comenzar a elaborar los detalles de tus chatbots, determina por qué los necesitas y qué quieres que logren para ti.
  2. Utilizar una IA conversacional sólida: Muchos fallos de los #chatbot se deben a deficiencias en la IA subyacente. Si quieres que tu bot maneje los matices de la conversación y aborda más que un puñado de cuestiones, es esencial una IA conversacional robusta. Esto es lo que permite al bot aprender y evolucionar con cada interacción.
  3. Planifica con cuidado: Es importante no precipitarse en el proceso sólo para poner en marcha el bot. Dedicar más tiempo a las fases de planificación puede ayudarte a garantizar que construyes una personalidad de bot que se ajusta a tu marca. También lleva tiempo elegir y configurar cada uno de los canales en los que vivirán tus bots (por ejemplo, las redes sociales, tu sitio web o una aplicación móvil) y construir los distintos flujos de conversación que tu bot necesitará para prestar un buen servicio a los clientes.
  4. Prueba a menudo: Con cualquier tecnología de cara al cliente que esté diseñada en gran medida para funcionar sin la participación humana, tienes que estar seguro de que funciona correctamente y de que aborda adecuadamente los problemas de los clientes. La única forma de conseguirlo en el caso de los chatbots es mediante pruebas continuas y automatizadas en cada fase de desarrollo y en el entorno de CX en vivo. No intentes medir la CX de tu chatbot con pruebas manuales ocasionales: invierte en una solución completa y automatizada.

Esa solución final es lo más importante de cara a evitar #chatbotfails. La buena noticia es que las pruebas no son algo que tengas que averiguar por tu cuenta. La solución líder de Cyara Botium para el testeo y aseguramiento de chatbots puede ayudarte a automatizar todo el proceso de análisis y testeo de tus chatbots durante el desarrollo y en las interacciones reales con los clientes.

No tienes que preguntarte si tus chatbots están funcionando como lo planeaste. Puedes estar seguro de ello. Pónte en contacto con Cyara hoy mismo para obtener más información sobre cómo puedes obtener una garantía completa de CX para tus soluciones de chatbot.

Por Nikolett Török

Recién graduado, estudiante de doctorado que apoya diligentemente a Botium en todo tipo de tareas de marketing o relación con el cliente.

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