Diseño de asistentes conversacionales en el sector público de la Provincia de Buenos Aires

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Se aborda la creación de asistentes conversacionales en el sector público de la Provincia de Buenos Aires desde una mirada comunicacional. Para hacerlo se tienen en cuenta los desarrollos alcanzados hasta el momento en el área, como también la metodología UX o Experiencia de Usuario, utilizada en la actualidad para la creación de aplicaciones informáticas y en la cual se da un proceso de apertura a un nuevo mundo laboral para los comunicadores.

En el documento Gestión de la Comunicación Digital. Miradas, procesos y desafíos” de la Facultad de Periodismo y Comunicación Social de la UNLP, se expresa que las tecnologías son productoras de sentidos sociales que no surgen de la nada, sino que son creadas por los sujetos. Hay una doble articulación tal como plantea Martín Barbero: los sujetos producen tecnologías y estas transforman a los sujetos. Los transforman en sus representaciones y en sus prácticas sociales, en sus modos de ser, estar y pensar el mundo. No implica que la tecnología domina y dice qué hacer y qué pensar al sujeto. Los sujetos se apropian de ellas de acuerdo a su contexto, a su marco cultural, de acuerdo a las trayectorias individuales y colectivas.

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Más allá de estar a favor o en contra de las tecnologías, lo relevante es que están, y ello hace necesario reflexionar sobre qué implica que estén, cómo y dónde están, qué transformaciones posibilitan.

Esta nota se escribe en un contexto de pandemia, a donde la comunicación digital ha tomado una relevancia sin precedentes para llevar adelante procesos educativos, laborales, económicos y sociales. El uso de la tecnología y la aparición de aplicaciones que posibilitan las actividades cotidianas se maximiza y en dicho marco la tecnología conversacional toma un nuevo impulso.

Pensar nuevos productos comunicacionales que puedan mejorar la llegada de las política públicas a la ciudadanía implica un desafío. Existen algunas experiencias previas en la investigación y desarrollo de asistentes conversacionales dentro del sector público, que deben tomarse como referencia. Recientemente ARBA puso en funcionamiento su primer chatbot, que aplica inteligencia artificial a la comunicación con los y las contribuyentes. Dicha implementación destinada a la comunicación con públicos externos fue analizada por quien escribe en la nota “Está disponible el primer chatbot de Arba” publicada en el magazine digital Planeta Chatbot.

También durante este año, en el mes de mayo, se puso en funcionamiento SIP que fue desarrollado por personal de la Subsecretaría de Gobierno Digital y sus contenidos se basan en el protocolo de actuación ante el COVID-19 elaborado por el Ministerio de Salud de la Provincia. Opera sobre la plataforma WhatApp, para comunicarse se debe enviar un mensaje al número 221 429–4002 y está estructurado como un chat.

Se realiza acá una breve descripción del estado del arte de la temática abordada, entendiendo a este, como la necesidad hermenéutica de remitirse a textos que son expresiones de desarrollos investigativos, tarea cuyo objetivo final es el conocimiento y la apropiación de la realidad social para luego disertarla y problematizarla. En el estado del arte se concibe que sólo se problematiza lo que se conoce y para conocer y problematizar un objeto de estudio es necesaria una aprehensión inicial mediada por lo ya dado.

Se abordan dos campos a investigar desde una perspectiva comunicacional, por un lado el desarrollo de asistentes conversacionales ya sean chatbots o voicebots y por otro lado el de la metodología UX.

La tecnología conversacional utiliza inteligencia artificial (IA) y para su explicación se retoma lo que plantea en su tesis de grado de la Universidad Politécnica de Madrid, Pablo Gutiérrez Utande, titulada “Aplicación de Inteligencia Artificial en Videojuegos”:

La inteligencia artificial (IA) es uno de los campos de la Ingeniería del Software que más impacto está teniendo en los últimos años en la sociedad y en el cual se están invirtiendo gran cantidad de recursos. Desarrollar sistemas que sean capaces de manejar situaciones de manera autónoma y decidir por sí mismos qué opción tomar sin interacción de ningún humano es un reto de gran magnitud en el que, cada vez más, se ven resultados satisfactorios.

Desde el inicio de la computación, la idea de conseguir que un ordenador tenga un comportamiento similar al de una persona humana de una manera principalmente autónoma supuso un gran reto. Una de las maneras empleadas para conseguir esto es comprobar si la máquina es capaz de realizar tareas humanas como, por ejemplo, mantener una conversación sobre cualquier tema sin que la persona que participa sepa si está conversando con otro humano o con una máquina.

La Mg. Sandra D’Agostino, en su monografía “La Agencia de Recaudación de la Provincia de Buenos Aires, hacia un gobierno cognitivo”, presentada en la 46 Jornadas Argentinas de Informática en 2017, explica que la computación cognitiva es un aspecto de la inteligencia artificial que involucra actividades de razonamiento, pensamiento, entendimiento, interpretación, aprendizaje, autoaprendizaje y adaptación, entre otras. La computación cognitiva está cambiando la forma como se interactúa con las aplicaciones. Analiza la información estructurada y no estructurada disponible en los sistemas y el paso evolutivo es que da respuestas y dialoga con quienes la utilizan.

La autora define a los agentes conversacionales o chatbots de la siguiente manera:

Un agente virtual es un programa de software que interpreta y responde a las declaraciones realizadas por los usuarios en lenguaje natural corriente. Integra técnicas de lingüística computacional y la comunicación se puede establecer a través de Internet, mensajes instantáneos, e-mail, foros, etc. El término Agente Virtual también puede ser definido como agente conversacional, que puede ser analizado por las palabras que lo componen: La palabra “agente” es un sistema software, el cual, viene definido por su flexibilidad, entendiendo por flexible que un agente sea:

  • Reactivo, que responda al entorno en que se encuentra.
  • Proactivo, que sea capaz de intentar cumplir sus propios objetivos.
  • Social, que sea capaz de comunicarse con otros agentes mediante algún tipo de lenguaje.

La palabra conversacional significa: perteneciente o relativo a la conversación, entonces un agente conversacional es una entidad artificial diseñada para tener conversaciones con seres humanos u otros agentes conversacionales.

El whitepaper de Planeta Chatbot y Dircom “Retos del dircom ante la tecnología conversacional expresa que las características de la tecnología conversacional son su adaptabilidad ya que permite incorporarla a cualquier entorno (aplicaciones de mensajería, páginas web, intranets, etc.), también posibilita dar servicio 24/7, permite atender a los públicos a toda hora. Otra característica es que se adecua a la imagen de marca: la definición de la personalidad del chatbot o del tono de los mensajes sigue la línea determinada por la marca. Por último, explica que es asincrónica: permite al usuario responder cuándo y cómo quiere sin necesidad de completar todo el proceso al instante.

La tecnología conversacional representa una oportunidad para generar interacción con los distintos públicos sean clientes, periodistas, ciudadanos o empleados. Cada vez son más las empresas de diversos sectores que apuestan por implementar chatbots o voicebots en sus redes sociales o en otros entornos como los Smart Speakers. Según un estudio llevado a cabo por IBM, el 66% de los directores ejecutivos confían en que la informática cognitiva está transformando los Recursos Humanos y la experiencia de los empleados, generando un valor significativo.

Por otra parte, las aplicaciones informáticas se desarrollan en los últimos años teniendo en cuenta la perspectiva/metodología UX o Experiencia de Usuario, que es un campo dinámico y en constante crecimiento. Cada día amplía más sus áreas de implicancia, logrando incluir a profesionales de diversos ámbitos. Periodistas, lingüistas, comunicadores audiovisuales y publicistas son algunos perfiles de quienes hoy colaboran en el desarrollo de experiencias desde la creación de contenidos.

Como expresan desde la agencia digital IDA, en su eBook “Guía de UX Content”, el UX Content es un abanico amplio de formatos y soportes. Es el llamado a la acción de un botón, un disclaimer, el asunto de un correo o la descripción de un producto o servicio. Es todo aquel contenido que ayuda a establecer una relación con los usuarios, al mismo tiempo en que se les ayuda a resolver sus necesidades y cumplir sus objetivos.

En dicho sentido para quienes trabajan desde la comunicación, se abren nuevas oportunidades de desarrollo laboral dentro de la creación de aplicaciones informáticas y de la digitalización de las organizaciones. Respecto de UX, hay dos instancias en las que claramente ya trabajan comunicadores y que son el UX Research que implica la investigación de la competencia, recolección de información de las necesidades de los usuarios, análisis de datos obtenidos y su comunicación al resto del equipo.

Por otra parte, está el UX Writer que es quien redacta los contenidos de las aplicaciones. Desde IDA definen el UX Writing como el arte de crear contenidos centrados en los usuarios. Es diseñar la conversación y escribir pensando en las necesidades de quienes se encontrarán con los textos. UX Writing es redactar textos útiles y de calidad dentro de contextos determinados. Ya sea una interfaz, una notificación o un artículo informativo; el desafío es elegir las palabras precisas para comunicar una instrucción, un mensaje de éxito o la bienvenida a los servicios.

Es notorio el desarrollo respecto de la temática de los asistentes conversacionales desde la informática y ya se encuentran funcionando dentro del sector público provincial los dos primeros asistentes conversacionales. También, se produce la expansión de determinadas habilidades blandas para la implementación de las tecnologías informáticas como es el caso de UX o Experiencia de Usuario. Por su parte, la perspectiva que entiende a la comunicación como construcción social de sentido, atraviesa las miradas precedentes e invita a reflexionar sobre el alcance que representa el diálogo con una computadora como si ella fuera un humano en dicha construcción de sentido.

Es importante a la hora de implementar aplicaciones informáticas que contribuyan a la comunicación de las organizaciones con sus públicos, y los chatbots forman parte de esas aplicaciones, tener presente que el lenguaje es la característica distintiva del hombre en tanto ser social, nada ocurre sin la mediación del lenguaje y que por lo tanto todas las organizaciones están fundadas sobre la base de conversaciones. En este sentido las organizaciones son conversaciones, se constituyen y se sostienen a partir de estas. Es novedosa la apuesta para que sea un bot quien lleva adelante dichas conversaciones y requiere compromiso del equipo de trabajo, habilidades específicas e iteración para que la experiencia sea enriquecedora para el usuario y para la empresa o institución que decida utilizarlo.

Fuentes:

· PABLO LUIS GUTIÉRREZ UTANDE, 2017, tesis de grado de la Universidad Politécnica de Madrid, “Aplicación de Inteligencia Artificial en Videojuegos”.

· Agencia Digital IDA, 2020, eBook “Guía de UX Content”.

· Whitepaper de Planeta Chatbot y Dircom, 2020, “Retos del dircom ante la tecnología conversacional”.

· Mg. Sandra D’Agostino, monografía “La Agencia de Recaudación de la Provincia de Buenos Aires, hacia un gobierno cognitivo”, presentada en la 46 Jornadas Argentinas de Informática en 2017.

· Documento de Cátedra “Gestión de la Comunicación Digital. Miradas, procesos y desafíos”, 2016, Facultad de Periodismo y Comunicación Social de la UNLP.

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