Empieza el 2018 y todo apunta a que los asistentes conversacionales van a ser noticia a lo largo de los doce meses. Tanto es así, que a medida que vaya pasando el tiempo tendremos la oportunidad de ir analizando como diferentes compañías y empresas apuestan por su introducción. Para analizar en profundidad las soluciones que aporta Oracle en este sector, así como, sus perspectivas de futuro, hemos entrevistado a Roberto Espinosa, Digital Experience Senior Sales Manager en Oracle. Una entrevista que sienta las bases de lo que será el 2018 para el sector.
Tabla de contenidos
1. Antes de ahondar en cuestiones tecnológicas, tenemos que entender que transformaciones se están dando en el entorno, en nuestras costumbres, por ello ¿Qué cambios se están produciendo en las relaciones entre empresas y consumidores?
Principalmente, estamos viendo cambios en los patrones de consumo y de relación entre empresas y clientes. Sin embargo, más allá de esos patrones de relación, identificamos otra serie de cuestiones que están por debajo y que son muy importantes.
En primer lugar es preciso destacar la multitarea del usuario. En la actualidad, un usuario difícilmente está haciendo solo una cosa a la vez, pues al tiempo que ve la televisión, está buscando información sobre el protagonista del programa o comentando la serie con un amigo por WhatsApp. Esta tendencia a ser seres multitarea es muy importante y, en ninguno de los casos, puede perderse de vista a la hora de relacionarnos con nuestros clientes.
Otro de los puntos a tener en cuenta, es que con la llegada de las apps de mensajería, estamos acostumbrándonos al asincronismo, es decir, con algunas cuestiones no necesitamos obtener la respuesta inmediatamente, nos hemos acostumbrado a esperar a que el otro interlocutor nos responda, tal y como sucede cuando mantienes una conversación por WhatsApp con un familiar o amigo.
Estos dos factores son muy importantes y, sin lugar a dudas, inciden directamente en los chatbots o plataformas conversacionales que están surgiendo actualmente. La realidad es que con ellos se reducen las barreras de entrada y se facilita al usuario la interacción con la empresa sin necesidad de recurrir a la llamada o el email.
2. ¿Qué nuevas herramientas tecnológicas están apareciendo para adaptarse a esta nueva relación?
Si echamos la vista atrás y nos remontamos a antes de la llegada de los chatbots, vemos como la Inteligencia artificial ha ido poco a poco adaptándose. En un principio comenzamos a ver cómo somos capaces de personalizar e incluso crear una hiperpersonalización de la experiencia del usuario. Como consecuencia, a día de hoy ya podemos ofrecer experiencias casi 100% personalizadas basadas en experiencias o intereses pasados. En este contexto, el caso de Netflix es muy famoso.
Sin embargo, actualmente los sistemas dotados con Inteligencia Artificial ya no solo aprenden de tus búsquedas y patrones, sino que aprenden también de otra gente que es similar a ti, para que tú puedas beneficiarte de toda esa información gracias al perfilado que tengas.
A partir de este punto nacen las interfaces conversacionales que nos han llevado hasta aquí. Con ellas rompemos las barreras de los dispositivos tecnológicos y adaptamos ese interfaz a la forma en la que tú te comunicas actualmente. Es en este punto, donde entra en juego otra tecnología que es la que está relacionada con los sistemas de procesamiento del lenguaje natural.
3. Teniendo en cuenta esta transformación de las relaciones y el surgimiento de nuevas tecnologías, Oracle cuenta con varias herramientas de Inteligencia Artificial ¿podrías indicarnos cuáles y explicarnos en qué consiste cada una de ellas?
La Inteligencia Artificial dentro de Oracle está aplicada de dos formas diferentes. Por un lado en la experiencia del usuario, que es exactamente de lo que hemos hablado en las cuestiones anteriores, y por otro en el mundo IT, un sector en el que somos pioneros.
Tenemos que ser conscientes de que la Inteligencia Artificial también nos ayuda a optimizar procesos en el mundo IT. Tanto es así, que con el nacimiento de la versión 12 18c de nuestra base de datos autónoma, aparece el concepto de autonomía del software, es decir, el software ya es lo suficientemente inteligente como para autoparchearse, automantenerse… Desde nuestro punto de vista, es muy importante y va a suponer un ahorro en los costes de mantenimiento y, sobre todo, liberar a las personas que se responsabilizaban de estas tareas para que puedan llevar a cabo otras con un mayor impacto y valor.
Con respecto a la experiencia de usuario, Oracle aplica la Inteligencia Artificial en la creación de interfaces conversacionales, a la parte de personalización y a la de marketing. Al final la IA para Oracle no es un producto en sí, la incorporamos en todos y cada uno de nuestros servicios.
4. Para todas las empresas que están interesadas en estos productos, ¿pueden hacer uso de solo uno de ellos o hay varios que son complementarios?
Como no es algo que se compra por módulos, sino que viene integrado en el servicio general que ofrecemos, siempre vas a disponer de todas estas herramientas. Si lo vemos desde el punto de vista de experiencia de usuario, podríamos desarrollar única y exclusivamente la parte de la interfaz conversacional. Si quiere algo más, como asociar el NLP con una IA basada en marketing, pues también, lo único que te costaría un poco más por ser dos soluciones y ser en, consecuencia, un proyecto más grande.
5. Otros grandes players de la industria, proponen un pricing bajo un modelo SaaS, donde ellos ponen la tecnología con un precio por uso y otros desarrollan sobre esta tecnología, ¿cuál es vuestro modelo de pricing? ¿Proporcionáis tanto tecnología como el servicio de adaptación y desarrollo en base a las necesidades concretas del cliente?
En términos generales la IA se incluye en todos y cada uno de los servicios de Oracle, nosotros apostamos claramente por la nube, es decir, por ofrecer los servicios autogestionados para que el cliente solo se preocupe de dar valor sobre la tecnología y no sea necesario saber sobre tecnología. Entonces en el caso de los asistentes conversacionales se trata de una plataforma As a Service, en definitiva, un modelo SaaS. Sin embargo, dentro del servicio de chatbots es diferente ya que dentro del servicio de interfaz conversacional que ofrecemos tienes todas las funcionalidades necesarias para construir un bot desde el principio hasta el final con capacidades en todas las capas. En otros casos, como bien comentamos, tenemos varios módulos que podemos ir uniendo y cada uno tiene un precio determinado.
En resumen, la capa de integración, de procesamiento del lenguaje natural, de integración con canales y de analítica son fundamentales si estás pensando en un chatbot empresarial, y en el caso de Oracle se ofrece bajo un mismo precio.
6. ¿Cómo deben las empresas manejar a nivel interno toda esta transformación?
En primer lugar deben tomar la decisión, ese es el paso clave y no hay otra alternativa, hay que estar ahí. Todos estos cambios no solo tienen un impacto en la relación empresa-cliente, si no que también impactan en la forma en la que te organizas. A día de hoy estamos viendo como la iniciativa de incorporar esta tecnología procede de departamentos diferentes. En algunos casos la propuesta nos llega desde el departamento de negocios, mientras que en otros casos es de tecnología o marketing.
En este punto, la clave está en empezar pequeño, como en todo proceso de transformación digital, y con casos de uso muy definidos. Huelga decir que no hay que temer al error. A partir de ahí, se puede evolucionar.
Como se suele decir, los interfaces conversacionales están aquí para quedarse, no cabe duda de ello. No van a matar a las apps, ni a las páginas webs pero sí van a a tener su hueco, un hueco que cualquier empresa debe cubrir.
7. ¿Qué sectores están apostando por este proceso?
Tenemos dos grandes perfiles. Los sectores que se ven amenazados por la disrupción digital son los primeros en intentar incluir esta tecnología para ver cómo pueden sobrevivir. Encajan dentro de esta descripción los Financial services o las compañías de Teleco.
Otro gran grupo de clientes son los que se dan cuenta que su gran valor, o uno de ellos, es el dato. En este punto, son conscientes de que si aplican inteligencia artificial y, además, le ponen una capa de interfaz conversacional van a poder obtener un retorno muy interesante.
8. Y en este contexto de transformación digital a la que algunos están llamando la cuarta revolución industrial, ¿cómo augura Oracle el 2018?
El ciclo de vida de la tecnología siempre ha seguido los mismos patrones. En un primer momento tenemos la fase emergente en la que tanto los proveedores como los clientes ofrecen cosas distintas. En el caso de los chatbots parece que todos tenemos claro que son, sin embargo, el primer paso a tener en cuenta es fijar los conceptos y las expectativas, pues aún no estamos en ese punto de madurez del mercado. Además, como a día de hoy cada player tiene una aproximación diferente al mercado, es preciso dejar claro qué es qué. Teniendo en cuenta esto, creo que en 2018 todavía vamos a estar en esa fase emergente y de crecimiento, aunque empezaremos a ver los primeros atisbos que indiquen cómo va a ser esa fase de madurez que caracteriza a todo ciclo de vida.