El sector de telecomunicaciones no ha querido quedarse atrás en el mundo de la tecnología conversacional y a lo largo de los últimos años ha puesto de manifiesto su clara apuesta por el uso de estas tecnologías. De hecho, actualmente son muchas las empresas que han apostado por la inteligencia artificial conversacional y se están favoreciendo de sus múltiples ventajas.

Para conocer los detalles de este sector hemos tenido el placer de entrevistar a David Solis Miranda, Chatbot Developer en Cabletica – Movistar. Solís Miranda vive en Costa Rica y lleva seis años trabajando en los canales digitales de la empresa, de los cuales los últimos cinco han sido de trabajo continuo en el aprendizaje de Bots e Inteligencia Artificial. Desde que comenzó a trabajar en este sector, el mundo de la automatización y los chatbots se ha convertido en su pasión y hobby.

¿Quién es Athena?

Athena es un robot joven que tiene como objetivo atender a los clientes que nos contactan por la mayoría de los canales de atención de Cabletica-Movistar Costa Rica. Para asegurar su correcto funcionamiento y entender las necesidades de los clientes, este chatbot se entrena todos los días.

Una de las particularidades de Athena, es la versatilidad para el aprendizaje, pero lo que hace que el bot sea mucho más completo es la posibilidad de hacer trámites sin necesidad de pasar a un asesor. En mi opinión, el trabajo del bot siempre ha de ser positivo, es decir, dar un plus a los clientes y que no sea un obstáculo cuando quieran  llevar a cabo sus solicitudes.

¿Qué cuestiones es capaz de atender el chatbot? ¿Cuál dirías que es el punto fuerte del bot?

Athena puede entender frases cortas o largas y lo intenta asociar con la base de conocimiento que se le ha instalado. Uno de los puntos más fuertes de este bot es que está presente en canales de atención como: WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, WebChats, y aquí logra adaptar las respuestas en cada uno de estos canales, entendiendo que el bot debe ser versátil y se tiene que ajustar siempre a cada canal ya que no es el mismo lenguaje y la misma forma que se utiliza.

En este momento el bot tiene muchas integraciones que son necesarias en un negocio de telecomunicaciones, como por ejemplo:

1. Entender el tipo de cliente

Athena puede detectar si el cliente es B2C, B2B, cliente modalidad prepago (Cliente que recarga el servicio), cliente modalidad postpago (Cliente que usa el servicio y luego cancela una factura) y con base a esto, da un menú personalizado para cada modalidad. También, tiene la posibilidad de saber si es un cliente potencial, por lo que Athena ofrece un menú que le simplifica al cliente el poder ser parte de la familia Cabletica-Movistar Costa Rica.

2. Comprar paquetes

Athena tiene la opción de poder hacer la compra de los paquetes que los clientes desean, por lo que se le ha agregado un carrito de compras que le permite a los clientes poder adquirir sin necesidad de dirigirse a la web.

3. Saldo y Monto de Factura

Este bot tiene la posibilidad de poder conocer el saldo del cliente y el monto de la factura, por medio de conexiones internas que permiten responder estas consultas con tan solo un comando. Una de las ventajas que tenemos es la rapidez con la que el cliente puede obtener esta información y sin la necesidad de necesitar a un humano.

4. Tiendas cercanas

Con esta opción, Athena puede brindar la ubicación de la Tienda Cabletica-Movistar Costa Rica, con solo enviarnos la ubicación actual. Además, el cliente recibe la opción de dirigirse a las tiendas siguiendo las direcciones de Waze, con esto nos aseguramos de que el cliente nos visita sin ningún tipo de interrupción.

5. Mensajes de Voz

Una de las integraciones que nos llena de orgullo es poder darle la posibilidad a Athena de que entienda mensajes de voz y poder emitir respuestas por medio de voz. Esto nos ayuda a acercarnos a la meta de hacer de este bot que sea versátil y que aquellas personas que no tienen la posibilidad de escribir puedan siempre interactuar con nosotros.

Así como las integraciones mencionadas anteriormente, Athena tiene muchas microintegraciones dentro de su estructura, lo cual nos permite siempre facilitarle al cliente una atención 24/7. Esto no es todo, ya que hay muchas integraciones en camino, con la idea de aportar valor a las atención de nuestros clientes y futuros clientes.

¿Qué tecnología se ha utilizado para el desarrollo del bot? ¿Por qué?

La creación de los bots en Cabletica-Movistar Costa Rica, se han desarrollado bajo varias tecnologías, entre las principales: Nodejs, Python, RASA, Dialogflow, Docker, GCE, ya que estas tecnologías nos permiten crecer de manera elástica y proporcionar una respuesta inteligente e inmediata a nuestros clientes.

¿Qué ventajas presenta la tecnología conversacional al sector de las telecomunicaciones?

La tecnología conversacional es importantísima en los bots y para mí es la base de un buen asistente virtual.  Aunque es importante que el cliente sepa que está interactuando con un robot, y que éste sepa que contestar a las consultas de los clientes. Adicionalmente y de la mano va la integración de una base de intenciones conectadas con la inteligencia artificial del bot.

De cara al futuro enfocamos en bot en poder atender al cliente de mejor manera y que el bot tenga la oportunidad de asistir en todas las consultas que pueda, sin volverse un obstáculo en la atención de los clientes. Como clientes siempre queremos tener todo lo más rápido y simplificado posible y por ahí va nuestro camino y este es el reto de Athena.

¿Por qué ha evolucionado el bot de estar en WhatsApp a estar en redes sociales?

Actualmente estamos en una época en la que queremos automatizar todo lo más posible, creo que el tema de los bots está en pañales, aún falta mucho por descubrir pero sin duda, los bots han llegado para quedarse. Esto lo he visto con el paso de los años, donde he visto que cada vez más son las redes sociales que permiten tener bots dentro de sus sistemas de mensajería. Aquí tenemos un reto importantísimo los que nos dedicamos al desarrollo de los bots, ya que tenemos que ir evolucionando conforme las redes sociales avanzan y siempre integrando nuestros asistentes virtuales, ya que no es lo mismo desarrollar un bot para WhatsApp que desarrollar un bot para Messenger, es un público, desarrollo, lenguaje y entendimiento diferente, es por esto que, siempre debemos estar a la vanguardia de lo que viene.

¿Cuán importante es el diseño de la personalidad del chatbot dada vuestra experiencia?

¡Importantísimo! La personalidad de un chatbot le da un toque de cercanía y deja de lado ese término de frialdad en las respuestas. Por ejemplo, este ha sido uno de los motivos que ha hecho únicos a asistentes virtuales como Siri de Apple o Alexa de Amazon, quienes han construido una identidad en el bot.

Creo que muchas veces podemos caer en el error de que como es un bot el que contesta debe ser cortante. Pero, en mi percepción esto  puede crear una interacción tosca y poco agradable. Las acciones pequeñas nos pueden ayudar a darle calidad a las interacciones, como por ejemplo: llamar al cliente por su nombre, dar información personalizada, respuestas empáticas, utilizando frases que se utilizan en nuestros países. En el caso de Athena, tiene permitido utilizar frases ticas como “Pura vida”.

En lo anteriormente mencionado, hay que tener un poco de cuidado, hay que saber cómo y cuándo utilizarlo, no vayamos a caer en el error de ponerlo en todas las respuestas.

¿Qué impacto ha tenido la llegada de Athena en otros departamentos?

¡Wow! Creo que ha sido un impacto muy positivo en las diferentes áreas de la compañía. En nuestro caso, casi que toda la compañía está conectada a la herramienta donde Athena vive, con esto logramos simplificar las transacciones de los clientes y siempre dar una respuesta rápida.

¿Cuál es el futuro del asistente virtual?

La era de los asistentes virtuales apenas ha comenzado y están aquí para quedarse, hemos pasado de un simple buscador en una web a un robot que es capaz de gestionar a los clientes. Por ello, creo que es importante hacernos estas preguntas antes de poner a funcionar un asistente virtual en las redes sociales de una compañía. Cuestiones como, ¿se adapta mi empresa a un asistente virtual? ¿tengo el conocimiento necesario para desarrollarlo? ¿tengo el tiempo para actualizar mi bot? o ¿qué funcionalidades quiero que tenga? son las que nos debemos plantear.

Pero, como estas preguntas, hay miles más que debemos hacernos y prepararnos, porque el desarrollo de un bot no es simplemente desarrollarlo y alojarlo en los canales de atención, sino que siempre es importante darle su mantenimiento y darle ese plus que se busca, ya que, el cliente es al final, el que puede resentir una mala gestión o el poco mantenimiento de estos.

Un consejo: ¡Alimenta diariamente tus bots! Escucha opiniones de los usuarios y en base a esto crea contenidos que aporten valor para el cliente.

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