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He encontrado mucho contenido sobre diseño conversacional para chatbots con un enfoque en la usabilidad y el proceso. Sin embargo, siempre habrá detalles que serán bienvenidos a esa lista de consejos de buenas prácticas a la hora de diseñar el diseño del flujo de una conversación. Es por ello, que he seleccionado algunos ejercicios y consejos para el diseño de chatbots basados en reglas. Un listado que he creado en base a estudios y experimentos que he ido aprendiendo en mi trabajo y que es necesario compartir. ¡Vamos a por ellos!

Datos sobre el proyecto

Para construir un flujo desde cero es necesario tener de antemano datos sobre el usuario. De este modo, se podrá definir lo que hará el bot. Si es posible, pide al cliente materiales como llamadas hechas por voz o texto y otros documentos que puedan ayudar a entender cómo es la comunicación y la relación actual entre la marca y el usuario.

¡Evita el árbol!

Por muy lógico que parezca el ejercicio de utilizar las ramas del árbol de decisiones, cuando hablamos de conversación, es importante hacer justicia al significado de fluir, es decir, simplemente dejar que una conversación fluya de forma natural.

Así que en este ejercicio, olvídate por completo de la toma de decisiones basada en reglas, y simplemente habla libremente a través del texto o incluso de la voz.

Prueba las tarjetas de intención

Utilizar las tarjetas de intención sigue la misma lógica que evitar el árbol de decisiones: debe ser una conversación libre.

Este tipo de experimento recuerda mucho al guión de una obra de teatro en la que dos personajes interactúan en una conversación, lo que nos permite analizar mejor cómo se distribuirá y conectará cada bloque de mensajes dentro de un flujo.

Para empezar, la herramienta utilizada para este ejercicio debe ser colaborativa. Miro, Figma o Google Docs son algunos de ellos que, además de ser sencillos, son excelentes para registrar este experimento.

Reformular en caso de repetición

Dependiendo del flujo, en algún momento aparecerán dos o más bloques de mensajes con el mismo contenido, como la visualización de un enlace, un error, una imagen, etc., y es habitual caer en la trampa de la repetición.

Asegúrate de que la fraseología utilizada para pasar el mismo tipo de información ya mencionada en alguna parte del flujo es diferente. Si no es así, ¡revísalo!

Dar al bot la oportunidad de interrumpir

Es bien sabido que debemos evitar que el bot envíe mensajes largos, pero si esto es inevitable, es importante recordar que el usuario tiene la oportunidad de interrumpir el envío. Las opciones como «saltar» o «parar» deben aplicarse en este contexto.

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Evitar un interrogatorio

Esta fue también una de las razones que dije antes para evitar el árbol. La decisión tomada en un menú basado en reglas puede inducirnos a cuestionar la adicción convirtiendo la conversación en un gran interrogatorio. El usuario puede ser instruido por otras vías como «Por favor, introduzca la opción que mejor defina su problema«, no necesariamente sólo mediante preguntas.

Prueba de flujos con tu rutina

Esta actividad es muy recomendable para aquellos que aún no se han puesto manos a la obra en un trabajo real o para los que aún se sienten inseguros para desarrollar macros, y nada mejor que una buena práctica utilizando una de tus acciones rutinarias como, preparar un desayuno, elegir una película o serie para ver, concertar una cita y un montón de cosas más que pueden convertirse simplemente en un flujo conversacional.

Buenas prácticas en general

Existen innumerables posibilidades de variaciones dentro de las buenas prácticas de un flujo conversacional, y se pueden aprovechar según el tono de voz establecido para el bot. Y, por supuesto, el marketing no puede quedar fuera de esta conversación.

Además de dar una solución al usuario, se puede ser muy atrevido a la hora de terminar una conversación, dar una sugerencia, mostrar un mensaje de error para que la experiencia sea increíble.

Y para no olvidarlo, otro recordatorio:

Haz que la conversación sea lo más natural y real posible.

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