Lo primero que debemos saber es que… ¡no existe el chatbot perfecto!

Incluso en la creación de un chatbot, no existe una guía de mejores prácticas. Cada chatbot se comporta de manera diferente, según el propósito, la cobertura del tema y el grupo objetivo. En general, sin embargo, hay varias formas de construir un chatbot y mejorar la calidad para lograr una mejor tasa de conversión.

En el siguiente artículo discutimos los hechos más importantes para construir un chatbot “perfecto”.

Personas: comprende y orienta a tus usuarios

Un chatbot con éxito no se caracteriza por la tecnología que hay detrás de él, sino por un diseño conversacional bien pensado. Por lo tanto, debemos ponernos en el lugar de los visitantes y adaptar el flujo de las conversaciones para que el chatbot brinde la respuesta adecuada lo más rápido posible.

Menos es más: cuando empezamos a crear un chatbot, solo debemos centrarnos en los escenarios más importantes y optimizar estos procesos en consecuencia. Si funcionan bien, entonces podemos agregar más cosas.

Entrena previamente tu IA conversacional

Cuando nuestro chatbot cobra vida, a menudo solo tiene una pequeña cantidad de datos de entrenamiento. Por lo tanto, debemos alimentar nuestro motor de inteligencia artificial con varias frases de antemano para reconocer la intención correcta. Las respuestas deben ser lo más genéricas y simples para que el sistema no tenga que distinguir entre cosas pequeñas.

Es mejor si ya existen datos de canales de comunicación anteriores (por ejemplo, correo electrónico o atención telefónica). A partir de esto, las intenciones se pueden derivar y extraer por adelantado.

Entrena y prueba tu chatbot continuamente

Los usuarios te harán todo tipo de preguntas que no conoces al principio. Entonces, estas nuevas preguntas deben ser respondidas rápidamente. Sin embargo, esto también cambia el comportamiento del chatbot. No debes asumir que el proyecto del chatbot está terminado en un momento determinado, porque siempre hay algo que mejorar.

Entonces, una vez que el chatbot esté en vivo, debemos validar, adaptar y probar continuamente los datos recién entrenados para mejorar la calidad del chatbot.

Además de probar los flujos de conversación, existen otros factores y métodos importantes para alcanzar el estado de un chatbot “perfecto”:

• Pruebas de PNL: mejora la comprensión de tu chatbot.
• Prueba E2E: verificación de la experiencia del usuario final.
• Prueba de voz: comprende a tus usuarios en los canales de voz.
• Pruebas de rendimiento: asegúrate de que tu chatbot responde en la gran mayoría de las ocasiones y aunque el input sea muy largo.
• Pruebas de seguridad: hacer que tu chatbot sea seguro.
• Monitoreo: recibe notificaciones cuando surjan problemas.

Para probar tu chatbot de manera continua y automatizada, creamos Botium Box, que incluye los métodos de prueba mencionados.

Elige el motor/plataforma de chatbot adecuado

Como habrás notado, hay una gran cantidad de proveedores en el mercado, por lo que a menudo parece imposible saber cuáles se ajustan a tus necesidades.

Al elegir una plataforma, también piensa en planes futuros para no tener que cambiar de motor. También puede probar las plataformas internamente y usar la que mejor se adapte.

Para ayudarte a elegir la plataforma adecuada, aquí hay algunos puntos a los que debes prestar especial atención:

• Código o no: ¿eres un desarrollador y sabes programar? ¿O tienes desarrolladores de tu lado? Las plataformas que se basan en programación suelen ser más baratas que las que ofrecen una interfaz puramente visual.
• IA multilingüe: dependiendo de si tus usuarios son internacionales o solo locales: a veces, chatear en un idioma no es suficiente. Hay plataformas que hablan idiomas locales con terminología y matices específicos de la región para garantizar una interacción natural y significativa.
• Integración multicanal: tus usuarios pueden utilizar varios canales como Facebook o WhatsApp. Piense qué canales desea cubrir en el futuro y elija tu plataforma en consecuencia.
• Integración de backend: un chatbot tiene que ser útil: aquí es donde entra en juego la integración con las interfaces de backend. Asegúrese de que la conexión de tu chatbot al sistema backend sea posible (por ejemplo, CRM, ERP, SAP, Salesforce, etc.).
• Seguridad y privacidad: cuando observas el aumento diario de los delitos cibernéticos, la seguridad es fundamental. Las plataformas de chatbot tienen diferentes estándares de seguridad, solo cumplen parcialmente con las regulaciones europeas de protección de datos y, por lo tanto, deben elegirse con cuidado, especialmente si las conversaciones contienen datos confidenciales.
• Análisis de opinión: es importante ver cómo reaccionan tus clientes para que puedas mejorar la experiencia y el servicio. Esto se puede hacer mediante análisis manual o automáticamente con una función de análisis de sentimientos.
• Chat híbrido: algunas plataformas de chatbots pueden traspasarse automáticamente a agentes humanos cuando se producen varios fallos seguidos con el objetivo de garantizar una alta satisfacción del cliente.
• Comprensión contextual: si es necesario, asegúrate de que el sistema que eliges puede contener el contexto, lo que significa que el chatbot puede asociar información del flujo de conversación anterior y el paso de conversación actual.

Independientemente de la plataforma que utilices, desde la perspectiva de las pruebas, siempre estarás seguro al utilizar Botium Box. Trae una gran cantidad de conectores para conectar a las respectivas plataformas.

Utiliza una estrategia alternativa

Hay un hecho que no se puede negar sobre los chatbots: los chatbots no pueden responder todas las preguntas. ¿Por qué? Ya sea porque la IA aún no está completamente capacitada o porque el chatbot no está diseñado para responder.

Como desarrolladores de chatbots, también tenemos que preocuparnos por los casos default y manejarlos en detalle. A menudo, la mala reputación de los chatbots proviene exactamente de eso.

Hay varias formas de manejar estos intentos alternativos, por ejemplo, puedes capturar los detalles de contacto y reenviarlos a un empleado que se comunicará con el cliente más tarde. Otra forma, por ejemplo, es resolver la situación con una intención creada para ocuparse de los casos que no cubre el bot.

Da una idea de lo que puede hacer tu chatbot

Explica por adelantado cómo y en qué puede ayudar tu chatbot. Esto evita que los usuarios molestos pierdan tu valioso tiempo haciendo preguntas que el chatbot no puede responder de todos modos.

Haz público tu chatbot

Para que los usuarios utilicen tu chatbot, debes darte a conocer. La estrategia detrás de esto depende del status quo. Al principio, quizás sea mejor mantener los canales de comunicación actuales y ejecutar el chatbot en paralelo.

Aquí hay algunas estrategias que puedes utilizar:

• Haz referencia al chatbot en los correos electrónicos mediante la firma o en la newsletter.
• Lanza una campaña de marketing a través de las redes sociales.
• Coloca un widget web en el portal.

Obtener comentarios es imprescindible

Además de la información que obtienes al analizar las sesiones, simplemente solicita a los usuarios comentarios y sugerencias para mejorar. Obtener comentarios negativos puede identificar oportunidades de mejora. Mantenlo simple, lo que generará tasas de respuesta más altas. Si los comentarios son negativos, pregúntale al usuario cómo puedes mejorar. Esto puede proporcionar una gran cantidad de sugerencias e ideas para mejorar aún más el chatbot.

Dale personalidad a tu bot

En lugar de molestar a los clientes con un carácter robótico, los chatbots deberían tener una personalidad. Especialmente para los chatbots empresariales, una de las características más importantes es su personalidad.

La personalidad de tu chatbot representa a su empresa a nivel personal y debe estar presente en cada etapa. A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo puede marcar tu bot:

• Avatar: una imagen memorable que representa al chatbot.
• Un saludo personalizado.
• Hacer y responder preguntas individuales.
• Brindar información y servicios.

Piensa en la experiencia del usuario

Diseñar una ventana de chatbot es similar a diseñar otros productos visuales. Debes centrarte en incluir elementos que sigan la marca de la empresa, como la tipografía, el color y el fondo.

Al interactuar con el contenido, debes usar interacciones enriquecidas como botones, respuestas rápidas y tarjetas para brindarle al usuario opciones predefinidas para elegir.

El uso de estos elementos mejora enormemente la experiencia del usuario porque los usuarios a menudo no saben cómo escribir la pregunta o qué información necesita el chatbot.

Conclusión

En resumen, independientemente de la plataforma de chatbot que utilices, crear un chatbot “perfecto” es una tarea compleja, en la que influyen muchos factores. Por ejemplo, las funcionalidades backend, la correcta creación de conversaciones y el diseño del frontend tienen una alta prioridad.

Pero los factores clave son la formación continua y la importación de nuevas intenciones, así como las pruebas en todos los niveles y aspectos. Esta es la única forma de mejorar o mantener la calidad para brindar a tus usuarios la mejor experiencia.

Y es por eso que creamos Botium Box: la herramienta de prueba de chatbot para realizar pruebas de conversación, PNL, rendimiento, seguridad y voz listas para usar.