Escrito por Jorge Barba en Planeta Chatbot.
No importa cuántos artículos se publiquen día a día, no estamos cerca de una automatización completa de los trabajos porque hay muchas cosas que tienen que suceder; va a tomar un tiempo. No es porque la tecnología no esté progresando lo suficientemente rápido; es porque el obstáculo número uno es la resistencia de los humanos.
Actualmente estoy involucrado en dos nuevas empresas que apuntan a automatizar procesos y tareas empresariales: a través de chatbots con inteligencia artificial, y el otro a través de una plataforma de computación afectiva.
A partir de esta experiencia, he llegado a cuestionar el propósito de la automatización mientras más me he sumergido en ambos y hablo con los gerentes y propietarios de negocios. La automatización es un tema complejo, las personas que no están inmersas en la tecnología lo malinterpretan. Entonces, es bueno que nos preguntemos: ¿cuál es el objetivo de la automatización?
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La productividad no es el único objetivo
Hay muchos objetivos, como hacer mucho más con los recursos existentes, reducir los errores, mejorar la seguridad y liberar a los seres humanos para que puedan centrarse en el trabajo de mayor valor.
Aún así, la mayoría de las empresas están preocupadas por maximizar las ganancias. Entonces, el objetivo más común, desde un punto de vista corporativo, es reducir el costo del trabajo humano y así aumentar las ganancias del negocio; así es como los gerentes de negocios ven los beneficios de la automatización para sus negocios.
Pero esa no debería ser la única perspectiva. Quizás es la ubicación en la que me encuentro, pero todavía no me encuentro con líderes empresariales que piensan en la automatización desde la perspectiva de la persona que más se beneficia de ella: el cliente.
¿Cómo se beneficia el cliente?
Para mí, el objetivo de la automatización para el cliente es redefinir sus expectativas sobre cómo invierten su tiempo en un negocio; la experiencia del cliente. Por ejemplo, esto se puede lograr con:
- un tiempo de respuesta más rápido cuando surge un problema;
- la sensación de ser entendido (personalización);
- seguimiento oportuno;
- anticipando necesidades y consultas futuras.
Los casos pueden variar de una industria a otra, al final se trata de generar lealtad del cliente al eliminar la fricción; todas las cosas del lado empresarial que impiden que el cliente logre sus resultados.
Los líderes empresariales también deben preguntarse: ¿la automatización se refleja en mejores productos y servicios?
Este es difícil de medir, no sé si hay una diferencia notable en la calidad si nos fijamos en las industrias donde los robots hacen más que los humanos. Por ejemplo, las industrias de alto toque como los automóviles de lujo se han beneficiado de un enfoque en la artesanía que los robots no pueden replicar; Aún así, eso no les ha impedido automatizar algunas tareas repetitivas que se realizan mejor con un robot.
Conclusión: a los clientes no les importa si su empresa es innovadora o no; les importan mejores resultados. Lo mismo ocurre con la automatización: a los clientes no les importa qué tan automatizada sea su empresa, a menos que les genere una experiencia valiosa.
Tu turno, ¿cuál crees que es el objetivo de la automatización?