El mundo de los chatbots está en plena ebullición. Si estás aquí, es que te has dado cuenta de ello. Sin embargo, la cantidad de información que está surgiendo al respecto provoca que en muchas ocasiones se acaben mezclando “churras con merinas” y por consiguiente no terminas de enterarte al 100% de si de lo que están hablando es un “chatbot”, una “plataforma para construirlo” o una “herramienta de inteligencia artificial”.
Está claro que las cuestiones básicas ya las sabes. No obstante, detrás de esa pequeña introducción es necesario saber diferenciar una serie de puntos para poder construir un chatbot. ¿Que a qué tipo de cuestiones nos estamos refiriendo? Bien, empecemos:
Tabla de contenidos
¿Qué haces cuando quieres saber cómo construir un chatbot?
Cuando oíste por primera vez hablar de chatbots, seguro que le preguntaste a un amigo y buscaste en Google algo como “plataformas para crear un chatbot”.
Seguramente, encontrarás 5 o 6 buenos artículos hablando sobre plataformas para crear Chatbots, ¿por qué nos disponemos a crear otro artículo nuevo? Porque, una vez que te pones a bucear en el mundo de los chatbots, a crearlos y a programar utilizando diferentes plataformas, se aprenden conceptos que creemos que es mejor compartir, para asentar conceptos y poder diferenciar de qué hablamos.
En ocasiones nos resulta algo raro aquellos artículos donde se mezclan plataformas que sirven para crear un chatbot para Facebook, otras que son plataformas para crear un chatbot en Slack, otras que son plataformas exclusivamente de Inteligencia Artificial, y en ocasiones, incluso se incluyen ejemplos de chatbots (Poncho suele colarse a veces!).
Entonces, lo primero de todo es saber qué tipo de Chatbot quieres crear y en qué canales de mensajería quieres que se ejecute. ¿Quieres que tu cliente pueda hacer cualquier consulta y que el Chatbot sea capaz de responderle? Entonces necesitarás crear un Chatbot que integre tecnología de Inteligencia Artificial (AI), que permite entender qué quiere decir tu cliente y que sepa qué contestarle. Ahora bien, si quieres empezar por un Chatbot en el que el usuario/cliente tan sólo pueda seleccionar opciones, y tú, como marca, se las presentas en forma de diálogo, no necesitarás integrar ninguna tecnología de AI. Así que, aquí tenemos el primer concepto, para crear un Chatbot tendremos plataformas para:
- Crear propiamente el Chatbot.
- Otras plataformas de Inteligencia Artificial para hacer que ese Chatbot sea inteligente.
Lo normal es que las plataformas de crear Chatbots permitan integrar una tecnología de AI, pero no todas las plataformas de creación de Chatbots dan soporte a todas las plataformas de Inteligencia Artificial. Por otro lado, hay que tener en cuenta que, como algunas plataformas de AI cobran por cada conexión (es decir, cada vez que les envías una frase de un cliente que quieres que te descifren qué quiere decir), hay plataformas de desarrollo de chatbots que han desarrollado su propio algoritmo de AI y ya se incluyen en el precio de uso de la plataforma.
¿Cuáles son algunas de las plataformas de creación de Chatbots?
Tenemos dos formas de hacerlo.
- Por un lado, las plataformas de mensajería como Facebook o Telegram tienen su propio framework para que puedas hacer un Chatbot utilizando su código.
- Por otro lado, existen una serie de plataformas, algo más user-friendly, que te permiten de una forma más intuitiva y visual crear tus chatbots. ChatFuel, Octone.ai, Morph.ai, Gushup, FlowXO o BeepBoophq son algunos de los nombres más sonados. Todas ellas son plataformas para hacer Chatbots, cada una soporta la creación del Chatbot en una o más aplicaciones de mensajería. Por ejemplo, ChatFuel te permite crear un Chatbot en Facebook Messenger o en Telegram. Sin embargo, Morph.ai (a fecha de publicación de este post) sólo te lo permite en Facebook, y por ejemplo BeepBoophq sólo te sirve para Slack.
¿Cuáles son las herramientas de Inteligencia Artificial?
La más conocida es Watson (de IBM), pero todos los gigantes tecnológicos han hecho ya sus apuestas en este terreno. En el mercado encontramos, entre otros, estos nombres Api.ai (de Google), WIT (de Facebook), Lex (de Amazon), LUIS (de Microsoft) o MindmeId (adquirida por Cisco este mayo de 2017), al mismo tiempo existen otras compañías que a priori no cuentan con tantos recursos, pero que no por ello hay que perderlas de vista. Séntisis es una de ellas. ¿Y cuánto vale esto? Por lo general, plataformas como Watson tienen un coste por llamada que se hace al motor de AI, pero otras como Api.ai de momento son gratuitas.
Desarrollo de chatbot en plataforma comercial vs framework de la aplicación de mensajería
La principal diferencia entre las plataformas es la facilidad de uso. Las plataformas comerciales son más user-friendly, y es por ello que tienen un coste asociado. Quédate con que ambas opciones te permiten desarrollar lo que quieras (dentro de que se pueda hacer), aunque puestos a poner alguna pega, en las plataformas comerciales tendrás que esperar a que ellas mismas integren las nuevas funcionalidades que se hagan en las nuevas releases de las plataformas de mensajería (pero a la hora de la verdad, en esto tardan muy pocas semanas y no lo vemos como algo diferencial!).
Si nos preguntas sobre si usaríamos directamente la tecnología de la plataforma de mensajería o una plataforma comercial (es decir, desarrollar en FB o desarrollar en Chatfuel), te diríamos que depende, ¿de qué depende? De según como lo uses todo depende 😉
Allá vamos con algunos ejemplos de dónde puedes desarrollar qué:
- Si quieres hacer un bot sencillo sin ayuda de un perfil técnico, lo podrías hacer desde una plataforma comercial. Sin embargo, las capacidades de lo que se puede desarrollar son muy limitadas.
- Si tu idea es hacer un bot, cuyo contenido se alimente de forma manual, alguien del equipo te podrá hacer un bot simple y visual. Por ejemplo, si quieres hacer un chatbot muy básico que sea un formulario para captación de leads, lo puedes hacer por ti solo.
- Ahora bien, si quieres que la información que muestra el chatbot se actualice automáticamente y que no dependa de que un humano vaya actualizando la información en la plataforma comercial, necesitas de un desarrollador que integre el entorno chatbot (el front-end que ve el usuario) con tu back-end (la base de datos donde tengas el contenido que quieres mostrar en el front, y que va actualizándose continuamente).
- Asentemos conceptos con algún caso práctico. Si estamos delante del bot de la CNN, desde el que puedes consultar las mejores noticias del momento -es decir, está continuamente actualizado-, podrás desarrollarlo tanto directamente en Facebook como en una plataforma como Chatfuel, pero necesitas sí o sí que lo haga un perfil técnico. Sin embargo, en el caso del bot del Manchester City, donde el contenido se actualiza de forma manual, como quien pone un post en redes sociales o manda una newsletter, no hace falta de un perfil técnico.
