la Inteligencia Artificial Conversacional o IA Conversacional se está convirtiendo, gracias al auge de la IA Generativa, en una tecnología cada vez más empleada por las compañías que conforman el tejido empresarial de un país. Los grandes avances que se llevan produciendo durante todo el 2023, son los responsables de dicha realidad. El próximo 23 y 24 de noviembre hablarán de estas evoluciones decenas de expertos y expertas en el Conversational AI & Customer Experience Summit organizado en Munich. Para conocer más sobre las claves que se debatirán ambos días, hemos entrevistado a Marco Palmonari, Head of AI Solutions de Assist Digital,. Durante los últimos 15 años, Palmonari se ha centrado en el diseño e implementación de soluciones innovadoras de IA Conversacional aplicadas a la Gestión de la Experiencia del Cliente. Una trayectoria profesional que le ha permitido ver en primera persona cómo se puede mejorar el CX (Customer Experience) con el uso de la Inteligencia Artificial.
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¿Cuál es su vínculo con el mundo de la IA conversacional?
En el grupo Assist Digital, comenzamos a trabajar en IA conversacional en 2009 cuando diseñamos y desarrollamos uno de los primeros chatbots basados en SMS para una empresa de telecomunicaciones global (en ese momento, no nos referíamos a él como «IA conversacional»). Desde entonces, la IA conversacional se ha arraigado en nuestro ADN, ya que hemos llevado a cabo numerosos proyectos de Conv AI, incluidos chatbots, IVR conversacional y asistentes virtuales, en diversas industrias. Contamos con un gran equipo multidisciplinario, que incluye expertos en tecnología de inteligencia artificial, diseñadores conversacionales y científicos de datos, capaces de entregar proyectos end-to-end.
¿Cómo puede la IA mejorar la CX? ¿Qué pasa con la IA conversacional?
Según nuestra experiencia, la automatización, cuando se diseña e implementa adecuadamente, puede mejorar la experiencia del consumidor (CX). Me gustaría explicar esta realidad con dos ejemplos diferentes. El primero se refiere a un producto que lanzamos recientemente, un Asistente de Ventas Generativo. Este asistente, basado en IA generativa, ha sido diseñado para ofrecer soporte en tiempo real al personal de ventas brindándoles información del producto, puntos de conversación de ventas, sugerencias sobre cómo superar a la competencia y más. Los datos iniciales indican una mejora significativa en la CX del vendedor, principalmente porque el asistente permite cubrir las lagunas de conocimiento que puede tener el equipo humano. Entonces, en este caso, la respuesta es sí, la IA mejora la CX cuando la solución aborda las necesidades reales del usuario.
El segundo ejemplo involucra IVR conversacional (automatización de voz). En este caso, reconocemos que la IA por sí sola es insuficiente para ofrecer una CX superior, por lo que nuestro enfoque implica combinar eficazmente la IA con la inteligencia humana.
Como ya sabrá, un factor crucial que influye en la CX en la automatización de la voz es la capacidad del sistema para interpretar con precisión el discurso del usuario. La tecnología de voz, incluso la mejor del mercado, tiene limitaciones, especialmente en casos de ruido de fondo, acentos fuertes, jerga y más. Para superar estas limitaciones, hemos desarrollado una solución híbrida patentada, Talk Active, única en el mercado europeo. Esta plataforma combina a la perfección la IA y la inteligencia humana en la comprensión de la voz, adaptándose a diversas situaciones o contextos. Por lo tanto, cuando la IA no logra comprender, la plataforma llama directamente a un «bot ayudante» humano en tiempo real para interpretar la entrada del usuario. El robot auxiliar no participa en la llamada ni interactúa con el usuario final, sino que interviene sólo cuando la IA tiene problemas. Este enfoque, que incorpora un «toque humano» dentro de la solución, da como resultado una CX excepcional, superando las alternativas no híbridas. Es común que los clientes recurran a nosotros para probar Talk Active después de sentirse decepcionados con las «soluciones totalmente automatizadas». Entonces, sí, la IA puede mejorar la CX, siempre que se comprenda cómo integrar la IA con la inteligencia humana.
¿Qué sectores están más involucrados en la implementación de estas tecnologías?
Hemos estado involucrados en diversas industrias, incluidas las de telecomunicaciones, banca, seguros, energía, viajes, automoción y otras. La IA conversacional encuentra aplicaciones en diversos sectores, con mayores volúmenes de contratos (chat, llamadas, correos electrónicos) que conducen a un mayor retorno de la inversión en automatización.
De los proyectos que habéis desarrollado, ¿cuáles destacaríais en términos de mejora de CX?
Me gustaría destacar un caso relacionado con nuestra solución de voz híbrida. Para uno de los grupos de tecnología financiera y de pagos líderes de Europa, implementamos un IVR conversacional utilizando nuestra plataforma híbrida Talk Active. El objetivo era automatizar procesos complejos, como la activación de tarjetas de crédito. Antes de la implementación de nuestra herramienta, el IVR conversacional del cliente, construido en torno a la «mejor tecnología de IA», tuvo un rendimiento inferior tanto en términos de tasas de automatización de llamadas como de UX. Después de la implementación de Talk Active y nuestro enfoque híbrido, ambos KPI mejoraron significativamente. En particular, la tasa de automatización (porcentaje de llamadas de extremo a extremo gestionadas por la plataforma) para el proceso de activación de la tarjeta aumentó del 10% (pre-Talk Active) a más del 60% (post-Talk Active). Esto ilustra la importancia de ajustar el enfoque tecnológico para garantizar una UX positiva.
¿El cliente está percibiendo las ventajas y mejoras? ¿Cómo lo habéis analizado tras el lanzamiento de producción?
El ejemplo que acabo de proporcionar muestra claramente que los clientes a menudo pueden percibir el valor de una solución diseñada con el objetivo de proporcionar una buena CX.
Sin embargo, es crucial evaluar el desempeño desde varias perspectivas, no solo en términos de métricas técnicas o comerciales (que son los KPI obvios que todos usan) sino también desde el punto de vista del usuario final, incluida la adopción del usuario, los patrones de uso y los niveles de satisfacción. Esto es crucial para comprender cómo mejorar continuamente la solución a lo largo del tiempo.
Finalmente, ¿qué avances compartirá Assist Digital durante la celebración del #CACES23?
Me gustaría compartir cómo estamos aprovechando actualmente la IA generativa para mejorar nuestras soluciones de IA conversacional, incluidos chatbots, IVR conversacional y asistentes virtuales.
Si quieres saber qué otros speakers de alcance internacional estarán presentes en este encuentro europeo, no te quedes sin visitar su página web.