En este artículo, analizaré cómo puedes controlar la tecnología y los chatbots estableciendo los requisitos correctos y recopilando las habilidades adecuadas dentro del equipo. Porque, ¿qué necesitas exactamente para desarrollar chatbots con éxito?

Los chatbots cada vez se usan con más frecuencia y mas ampliamente. Los asistentes digitales en particular tienen un gran valor agregado dentro del mundo de la atención web. El cambio que vemos ahora es que la tecnología está cada vez más en manos de las propias organizaciones. Dentro de las organizaciones se crean equipos de proyecto que tienen el conocimientoy la experiencia adecuados para desarrollar y entrenar bots. Pero, ¿qué necesitas exactamente para lograr esto?

Mantenerse escalable con chatbots

Una cantidad cada vez mayor de organizaciones desean comenzar con los chatbots, pero muchos de ellos no saben cómo hacerlo. ¿Quieres desarrollar chatbots? No te conformes con un chatbot simple que pueda proporcionar respuestas estándar a las preguntas, invierte en una plataforma que garantice que tu chatbot también podrá hacer otras tareas en el futuro. Laescalabilidad es de gran importancia en este tipo de proyectos. Asegúrate de que el chatbot pueda crecer al mismo tiempo que lo hace tu organización.

Una opción para esto es hacer una lista con los requisitos que tus chatbots deben cumplir. El siguiente es un ejemplo de los requisitos que podría contener una lista:

  • Un chatbot es fácil de armar a través de una práctica interfaz de usuario. Para esto no necesitas conocimientos específicos de programación, pero te ofrece la flexibilidad para programar funciones más avanzadas.
  • Un chatbot real es más que un chatbot de pregunta-respuesta. También puede responder preguntas a nivel transaccional, como programar una cita.

Debido a que el mundo de la tecnología está cambiando tan rápidamente, cada vez hay más posibilidades disponibles. Busca una plataforma que se adapte a tu organización y que también se pueda usar con otras plataformas, como Google y Genesys, las llamadas soluciones de middleware.

Un fuerte equipo de chatbot con las habilidades adecuadas

Los requisitos para la plataforma han quedado claros. Además de una buena plataforma que cumpla con los requisitos mencionados anteriormente, es importante equipar a tu equipo con las habilidades adecuadas. Como resultado del mayor uso de chatbots dentro de las organizaciones, vemos más y más nuevos puestos de trabajo. Todo comienza con una buena base de habilidades, que combinadas aseguran los mejores resultados:

Business Analyst

El business analyst es la persona que sabe todo sobre los procesos dentro de la organización y que puede aplicar este conocimiento al chatbot. Este empleado no necesita necesariamente una formación técnica, aunque es importante que haya alguien en el equipo que entienda cómo hacer chatbots y que esté familiarizado con la técnica y la plataforma que se necesitan.

Product Owner

Un propietario del producto protege el chatbot y es responsable de la implementación y el desarrollo continuo del bot. Esta persona representa los intereses del cliente y las características del chatbot que lo acompañan. Junto con el equipo, el product owner determina qué debe hacerse y quién llevará a cabo estas tareas. El proceso de desarrollo es monitoreado de cerca por esta persona y ajustado cuando sea necesario.

Conversational Copywriter

Un redactor conversacional necesita poder escribir textos para un chatbot. La forma en que se percibe un texto es esencial aquí: ¿qué tipo de emoción le pones y cómo lo percibe el grupo objetivo? ¿Qué tono de voz usa el chatbot para contactar al cliente? El chatbot conversacional es capaz de traducir el tono de voz de tu organización en conversaciones que el chatbot tiene con los clientes.

Frontend Developer

Dependiendo del canal en el que desees integrar tu chatbot, es posible que necesites los servicios de un Desarrollador Frontend. En muchos casos, las plataformas en las que puedes desarrollar chatbots proporcionan su propia interfaz. Sin embargo, si todavía necesitas interfaces personalizadas, es bueno tener un especialista interno. Esta persona es, por ejemplo, capaz de crear la vista frontal del chatbot cuando deseas implementar el chatbot en tu sitio web. Para esto también es posible externalizar el servicio.

Developer

Para plataformas más técnicas, es necesario tener un desarrollador que realmente pueda desarrollar el chatbot. Como se describió anteriormente, también hay muchas plataformas donde es fácil ensamblar un chatbot sin conocimientos de programación. Para esto, no siempre necesitas un desarrollador técnico. Por lo tanto, la elección para esto depende en gran medida de la plataforma que elijas para el desarrollo del bot y del deseo de poder desarrollar funciones avanzadas tu mismo.

Un chatbot nunca termina

El proceso de desarrollo de un chatbot no se detiene después de su lanzamiento. ¡Aquí es cuando comienza el verdadero trabajo! Expande tu chatbot y asegúrate de que ofrezca un trabajo perfecto al entrenarlo con suficientes datos. Para esto, el Business Analyst, el Product Owner y el Conversational Copywriter deben trabajar en estrecha colaboración. ¿Tu chatbot está pensado para atender al cliente? Entonces es bueno tener a alguien del departamento de servicio al cliente a bordo también.

“En una organización hay personas que saben mucho sobre procesos. Estas personas a menudo capacitan a otros para ser un responsable de atención.. ¿Pero por qué no usarías estos entrenadores para entrenar también a los chatbots? “ afirma Director de Innovación, Frank Smit.

Ahora sabes lo que se necesita para comenzar a desarrollar chatbots con éxito. ¿Vamos a ver en producción tus chatbots? ¿O ya estás trabajando en el desarrollo de un chatbot? ¡Déjame saber cuál es tu enfoque y comparte tus consejos!

Por Linsey Jepma

Content & PR Coordinator en OBI4wan, una startup con experiencia en servicio al cliente en línea, chatbots, gestión de la reputación y conocimiento de los medios.

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