Las claves del chatbot web de Leroy Merlín

Estas son las características y funcionalidades del asistente virtual de la cadena de tiendas Leroy Merlín

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La tecnología conversacional se convierte en el aliado de los ecommerce. Existen múltiples ejemplos en el mercado hispanohablante, pero hoy vamos a hablar de las claves del chatbot web de Leroy Merlín, multinacional francesa especializada en bricolaje, construcción, decoración y jardinería instalada en 13 países.

La primera cuestión a destacar es que el canal elegido para llevar a cabo el lanzamiento del bot ha sido la propia web de Leroy Merlín. E vez de hacer uso de canales externos como Messenger o WhatsApp la compañía francesa ha apostado por el entorno propietario. Partiendo de esta base, podemos comprobar como el chatbot ha sido implementado en la página web principal de la compañía, es decir, en la home. De este modo, todo aquel cliente o potencial cliente que aterriza en la página de la Leroy Merlín descubre en el margen inferior derecho el pop-up del chatbot. Además, el chatbot te acompaña en toda tu experiencia en la web, no es que esté sujeto a una única página, a medida que vas buceando por la web, el asistente va apareciendo en ese margen inferior derecho que destacábamos.

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Iniciada la interacción el chatbot nos ofrece varias opciones:

  • Consulta el stock de un producto.
  • Consulta sobre productos. 
  • Consulta de pedidos.
  • Cambios o devoluciones.
  • Información sobre tiendas físicas. 

Tanto la opción de consulta de pedidos como la de devoluciones y cambios, te ofrecen una respuesta inchat en la que se explica cómo llevar a cabo el proceso, pero que en ambos casos deriva a las páginas en las que se debe realizar el proceso. Esto quiere decir que en ningún caso la gestión de la consulta de pedido o la tramitación del cambio se lleva a cabo a través del bot. Dicha operativa aún no ha sido asumida por el sistema.

Para la consulta de stock de un producto la gestión si se hace directamente a través del chatbot. Tras envías el número de referencia del producto y el código postal o la tienda concreta en la que quieres conseguirlo, el chatbot te da las alternativas posibles:

En lo que se refiere a la consulta sobre productos, el sistema permite tramitar cualquier duda sobre el catálogo, eso sí, la gestión/respuesta es vía mail. Para ello, te toman los datos necesarios (nombre, mail y producto que genera dudas) antes de que finalices la conversación.

Screenshot del chatbot en la página web de Leroy Merlín.

Es interesante destacar que aunque actualmente la atención que se ofrece a través de la ventana de chat que aparece en el margen inferior derecho de la web es a través de un chatbot, en los inicios no fue así. Hace cuatro años el proyecto comenzó con una atención manual mediante agentes humanos que atendían las preguntas de los usuarios en un horario específico, pero rápidamente se pasó a un formato automatizado a través del asistente virtual. Sin embargo, el cambio de un formato a otro no ha provocado que el equipo humano desaparezca, de hecho, el chatbot indica el horario de atención del equipo humano desde la primera interacción. De este modo, el usuario es plenamente consciente de la limitación horario de la atención humana.

A futuro, Jorge Trashorras, Jefe de Proyectos Digitales de Leroy Merlín, reveló al equipo de Marketing4ecommerce que el objetivo es unir el chat con nuestro buscador, donde podamos hacer llamadas dirigidas con recomendación de producto. Haciendo un test con ciertas preguntas podemos saber para qué quieres el producto y qué usabilidad le vas a dar, así podemos recomendarte el producto de forma personalizada”.

No cabe duda de que la tecnología conversacional es y será el aliado de los ecommerce. No solo estamos hablando de la resolución de preguntas frecuentes, también la gestión de pedidos, devoluciones, cambios, consulta de catálogo y muchas otras funcionalidades que iremos descubriendo (y probando) a medida que esta tecnología se asienta en el sector.

¿Conoces algún caso en este sector?¿te animas a contárnoslo en los comentarios?

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