Con la evolución de las plataformas de chatbot sin código, casi todo el mundo puede crear un chatbot. Lo que ha estado en manos de los departamentos de tecnología y TI durante mucho tiempo, ahora lo pueden lograr los propios equipos de atención al cliente. Pero eliminar la complejidad del proceso de desarrollo no significa que debamos comenzar con un chatbot por el simple hecho de que podemos hacerlo. Los acontecimientos y experiencias que han ocurrido desde el nacimiento de esta tecnología, nos han enseñado lecciones importantes. Para tener éxito, debemos adoptar un enfoque basado en datos y pensar en cómo los chatbots realmente agregarán valor a nuestro negocio y clientes. En este artículo veremos cómo se ha desarrollado el hype de los chatbots en los últimos años y hacia dónde vamos desde aquí.

Los chatbots no son nada nuevo

Conocemos los chatbots desde hace años, pero pasó un tiempo antes de que pudiéramos convertirlos en “inteligentes”. Todo comenzó en 1966 con Eliza, el chatbot que fue la primera prueba de contacto entre el hombre y la máquina. Más tarde, en la era de MSN, también tuvimos uno de nuestros primeros encuentros con chatbots. Piensa, por ejemplo, en los bots con los que mantuviste conversaciones sobre todo tipo de cosas. Y, por lo tanto, hay muchos bots que han tenido un impacto en el desarrollo de la tecnología de chatbot tal como la conocemos hoy.

Estos bots no eran para nada “inteligentes”. Después de todo, respondieron con respuestas estándar a mensajes que eran palabras clave reconocidas. El desarrollo de la tecnología ha cobrado impulso en los últimos años, nuestros chatbots se están volviendo más inteligentes y los asistentes virtuales, como Google Assistant y Alexa, son cada vez más accesibles para los consumidores.

Del éxito abrumador del chatbot a la decepción evidente

Gracias a las posibilidades tecnológicas de los últimos años, los chatbots crecieron como hongos. Vimos pasar muchas aplicaciones a través de Facebook Messenger, cuando Facebook abrió la plataforma a los desarrolladores de chatbots. Pero seamos honestos, las aplicaciones no tuvieron éxito y los usuarios las experimentaron principalmente como irritantes. Estos bots estaban programados para reconocer determinadas palabras clave, pero no “comprendían” al cliente. A veces, el cliente terminaba en un bucle infinito que no respondía a la pregunta formulada. Diferentes investigaciones incluso muestran que el 70% de todos los bots en Facebook no pueden realizar con éxito una tarea simple.

No porque sea posible, sino porque debe ser

Pero, ¿es hora de tirar la toalla y renunciar al éxito prometido de los chatbots? Absolutamente no. Gartner, la compañía de investigación y asesoría líder en el mundo, predice que para 2021 el 15% de todas las interacciones de servicio al cliente en todo el mundo serán manejadas completamente por Inteligencia Artificial. Además, Gartner pronostica que “para 2022, el 70% de los trabajadores administrativos interactuarán con las plataformas de conversación a diario”. Según Svetlana Sicular, vicepresidenta analista de Gartner, los chatbots se encuentran entre las tecnologías de inteligencia artificial que “deben estar en el radar del CIO para lograr un impacto empresarial elevado y transformador en los próximos dos a cinco años”. Tomando nuestros aprendizajes del pasado y trabajando con sofisticadas plataformas de chatbots impulsadas por IA, estamos en camino de construir un futuro estable para los chatbots dentro de nuestros procesos.

Las organizaciones ya no miran las posibilidades de la tecnología “porque puede”, sino porque debe hacerlo. Los chatbots han demostrado su valor y los beneficios de los asistentes virtuales, especialmente en el dominio de servicio al cliente, son abundantes. Sin embargo, antes de comenzar, es importante considerar el valor agregado de los datos en este proceso. Los datos pueden predecir cuál será el éxito de un chatbot para determinadas tareas. Qué ofrece en términos de eficiencia y ahorro de costes. También te indica cuándo un chatbot no es adecuado para una determinada tarea. Puedes leer todo sobre la importancia del análisis de datos en este artículo.

Chatbots para el servicio de atención al cliente online

Hay muchas aplicaciones de chatbots, por ejemplo en recursos humanos, pero el servicio al cliente es donde los chatbots tienen más impacto. A medida que influyen en la forma en que se lleva a cabo el servicio al cliente, ¿los chatbots reemplazarán por completo a los humanos dentro del servicio? ¡No! El secreto de una aplicación exitosa radica en la combinación perfecta de tecnología y personas. Siempre ten en cuenta que un chatbot debe contribuir a la experiencia del cliente. Evita la irritación y asegúrate de que un chatbot se conecte sin problemas con el cliente, pero también asegúrate de que tu chatbot no se interponga en el camino del cliente y transmita la pregunta al empleado si eso beneficia la conversación.

Además de que los chatbots reducen drásticamente el tiempo de respuesta y el tiempo de espera de las conversaciones, agregar tecnología también aumenta la satisfacción del cliente. Los clientes con una pregunta simple esperan una respuesta rápida. Con un chatbot, esta reacción puede producirse en segundos. También aumenta la satisfacción de los empleados, porque el trabajo de un empleado de servicio al cliente se vuelve más desafiante. Quedan preguntas más complejas y los empleados pueden usarse de manera diferente y ofrecer al cliente una atención más personalizada.

El ROI de los chatbots

Muchas organizaciones hoy en día usan chatbots para una mayor eficiencia. Los resultados no mienten. Los chatbots pueden hacerse cargo del 20% al 40% del volumen total. Además, vemos reducciones de costos y un aumento de la satisfacción del cliente en aproximadamente un 10%. Las organizaciones usan chatbots de muchas formas diferentes. Por ejemplo, vemos aplicaciones en segundo plano, como apoyar a un experto de atención al cliente al completar mensajes, enrutar o etiquetar. Además, un chatbot puede hacer el trabajo preliminar, como solicitar datos adicionales del cliente y luego transferir la información completa al responsable de atención al cliente. Por último, pero no menos importante, los chatbots también pueden manejar conversaciones completas. Piensa, por ejemplo, en preguntas frecuentes, como preguntas sobre horarios de apertura o de entrega.

Hacer bot o no bot; ¿Estás listo para el futuro?

Al desarrollar chatbots, la experiencia del cliente siempre debe ser lo importante. Al incluir empleados en el proceso de desarrollo que conocen a los clientes y sus necesidades de adentro hacia afuera, se asegura de que está construyendo un chatbot que realmente comprende a sus clientes.

“Con sus agentes de servicio al cliente, ya cuenta con personas que saben cómo conversar con los clientes. Con una plataforma fácil de usar, puede capacitar a los empleados para que automaticen las soluciones ellos mismos ”, dice Frank Smit.

Una vez que el chatbot está activo, es importante garantizar una colaboración perfecta entre las personas y la tecnología. Un bot trabaja entre bastidores para facilitar el trabajo de un empleado o delante para ayudar directamente a un cliente. En el último caso, es importante pensar detenidamente sobre las reglas comerciales y los momentos en los que el chatbot se convierte en un empleado, para evitar la frustración y la repetición en un cliente.

¿Los chatbots son adecuados para su uso en servicio al cliente? Absolutamente. Pero tenga en cuenta que el contacto con el cliente nunca estará completamente automatizado, porque siempre hay preguntas de los clientes que necesitan una respuesta empática. ¡Así que asegúrete de tener la combinación ideal entre personas y tecnología!

Por Linsey Jepma

Content & PR Coordinator en OBI4wan, una startup con experiencia en servicio al cliente en línea, chatbots, gestión de la reputación y conocimiento de los medios.

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