Cuando hablamos de chatbots tendemos a hablar de grandes y medianas compañías que están apostando por el desarrollo de nuevos canales conversacionales para hablar con sus clientes. Sin embargo, lejos de este enfoque empresarial los chatbots tienen multitud de aplicaciones en el mundo social, entre ellas como asistente en las ciudades. En consecuencia, comenzamos a plantearnos una realidad que suena muy atractiva y sugerente: chatbots en Whatsapp para ayuntamientos. Precisamente de esa realidad es de la que vamos a hablar en este post.
Es preciso destacar que aunque Whatsapp sería la interfaz ideal, como ya sabes todavía plantea algunas barreras a la hora de desarrollar e integrar tecnología conversacional. Por ello, muchas compañías han comenzado a testear este nuevo canal a través de otras plataformas como web, Facebook Messenger, Telegram o, incluso, desarrollos propietarios. Una realidad que pone de manifiesto el interés por introducirse en nuevos entornos, pero ¿qué funcionalidades llevan a cabo este tipo de chatbots?
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Respuestas a preguntas frecuentes
El must donde los allá. Si hay una funcionalidad que destaque dentro del ADN de los chatbots es esta. En consecuencia, los Ayuntamientos de grandes, medianas y pequeñas ciudades están comenzando a desarrollar chatbots que resuelven las preguntas frecuentes que tienen tanto ciudadanos como turistas en entornos como WhatsApp, Facebook Messenger o Google Assistant. ¿Cuál es el horario de los autobuses de la zona? ¿Dónde puedo obtener la tarjeta transporte de la ciudad? ¿Cómo pedir cita en el médico de cabecera más cercano? Son solo algunas de las preguntas que pueden acudir a tu mente cuando decides apostar por un chatbot en un Ayuntamiento.
Pero no debemos olvidar, cada caso es un mundo. En este contexto, cada ciudad y cada grupo de habitantes es diferente por lo que el tipo de preguntas que el chatbot respuesta puede ser diferente. Habrá algunas de carácter general para todos los ayuntamientos (horarios, transporte, fiestas patronales), pero cada ciudad tendrá un objetivo específico y una coyuntura diferente por lo que a las preguntas de carácter general se le sumarán otras más específicas.
Victoria La Malagueña y el chatbot de Gran Canaria son dos ejemplos que presentamos durante el evento “Asistentes Virtuales & Chatbots, el presente del Turismo” y que llevan a cabo estas dos funcionalidades. Pero no solo encontramos ejemplos en España, también en Estados Unidos o en Latino América. Por ejemplo, el Gobierno de Buenos Aires cuenta con un chatbot activo en su página web.
Envío de alertas de averías o buzón de sugerencias
Adicionalmente, el chatbot se puede convertir también en la herramienta perfecta para enviar alertas de averías o buzón de sugerencias. La forma de llevarlo a cabo es muy sencilla e incluso se podría hacer de dos formas diferentes.
1.Envío a través del bot
Los ciudadanos podrán escribir sus sugerencias o las alertas que vean en su calle, barrio o municipio para avisar a los departamentos correspondientes. El bot se encargará de recibir la petición. Podemos pensar en este proceso como un simple formulario que en vez de completarse por la página web, se completa a través de un bot en la plataforma que más se adapte a nuestros ciudadanos. Averías de agua, luz, carretera, asfaltado… son solo algunos ejemplos.
2. Redirección al email o teléfono
Por el contrario, si no quieren que el chatbot sea el canal, porque esta funcionalidad es simplemente un adicional a la funcionalidad real del bot (por ejemplo FAQ), tan solo tendrán que poner una dirección de correo o un número de teléfono para que hagan por ese canal la petición.
Gestión de documentos y citas
Al igual que se pueden gestionar las sugerencias o las alertas por averías a través del chatbot, también se podría automatizar el envío de algunos documentos con el objetivo de acabar con los tediosos y costosos procedimientos burocráticos en los que todo ciudadano se ha visto inmerso en más de una ocasión. AiRelo es un buen ejemplo ya que nació con el objetivo de ayudar con el papeleo burocrático que implica un cambio de residencia. Teniendo en cuenta eso, ¿por qué no automatizar otros procesos similares como la Declaración de la Renta? ¿por qué no pedir vía bot la cita para el DNI? Sin duda, son acciones que fácilmente podrían llevarse a cabo a través de un chatbot, pues muchas de ellas ya se hacen a través de apps o webs.
La interfaz conversacional sigue captando adeptos a ambos lados del charco y no solo son las empresas las que deciden introducirlos, organismos públicos también han visto una oportunidad en el uso de estas herramientas. Tanto a nivel nacional como internacional existen múltiples ejemplos que corroboran esta tendencia al alza:
- Alex, el chatbot de la oficina de taxación australiana.
- Travelbot, el asistente de la oficina de turismo de Londrés.
- El chatbot del Gobierno de Buenos Aires.
- CHIP, el chatbot en Alexa del Gobierno de Los Ángeles.
Es cierto que todas las plataformas pueden ser interesantes a la hora de lanzar un bot (dependiendo de tu business case y de tu publico objetivo te puede interesar una u otra). Sin embargo, WhatsApp será la reina, al menos en el corto y medio plazo, tanto en España como en Latino América.