A la hora de abordar un chatbot de un destino turístico, tenemos varias opciones. ¿Queremos un chatbot para la oficina de turismo o un chatbot abierto al público en general? En este artículo pretendo hacer una reflexión sobre ciertas cuestiones que se podrían tener en cuenta antes de involucrarnos en un proyecto de este estilo. Un chatbot no es igual que una web, es un libro abierto, por el que te pueden preguntar cualquier cosa y de cualquier forma, y por lo tanto, ha de tomarse diferente.
Veamos dos cuestiones a abordar. Por un lado, podríamos hablar del perfil del usuario que queremos que utilice el chatbot (¿en qué punto está la persona que nos habla?), y por otro en qué canales o cómo hacemos este chatbot accesible.
Tabla de contenidos
1. ¿En qué punto está la persona que nos habla?
¿A qué me refiero? En función de si la persona ha tomado la decisión de visitarnos o no, tendremos que estar más preparados para “recomendar” y guiar sobre posibilidades en base a los gustos, o estar más entrenado para preguntas directas en relación a un punto de interés turístico (el POI), desplazamientos, etc. En definitiva, cuestiones concretas:
¿Qué puedo hacer en la isla? vs ¿cuál es el último pase para ver el Museo del Prado?
En el primer caso, tenemos que ilusionar a quien nos usa y proponerle planes adaptados a sus inquietudes. En el segundo, la persona ya sabe lo que quiere, seguramente ya esté en el destino, y quiera información directa en lugar de tenerla que buscar en otros medios. Hablamos de dos conceptos diferentes, en el primer caso un recomendador, y en el segundo un chatbot para atender dudas de los viajeros en destino. ¿Qué complejidad tiene cada uno? Dependerá en muchas casos del nivel de las respuestas que queramos implementar.
2. ¿En qué canales lo aplicamos?
A la hora de hacer accesible el chatbot se pueden seguir varias estrategias.
- Podemos hacer un chatbot abierto al público (como el caso de Murcia).
- Podemos tomar la experiencia de crear un chatbot conversacional como algo metodológico que implique que tengamos que ir aprendiendo del viajero e ir reentrenando al chatbot conforme recibe interacciones para saber qué pregunta un viajero concreto y cómo lo hace. Este ha sido el caso de Gran Canaria, el chatbot que hemos desarrollado para las oficinas de turismo.
Este chatbot ha nacido como un proyecto piloto, de “agente digital” en una oficina de turismo (en Triana, en Las Palmas de Gran Canaria), que se plantea como un proyecto a largo plazo, en el que el primer año estará disponible en dos idiomas en una oficina de turismo. A lo largo de este año, se perfilará qué cosas preguntan los viajeros, para ir reentrenándolo con nuevas preguntas y nuevas respuestas que satisfagan las necesidades de los viajeros. En un siguiente estadio, se contempla entrenar al chatbot en nuevos idiomas, y a partir de ahí, ir desplegando en nuevas oficinas de turismo.
¿Cómo se ha delimitado el alcance inicial de este chatbot? Se han tomado las principales preguntas frecuentes que la oficina de turismo tenía recopiladas, junto a la respuesta que habría que dar (ojo, el chatbot no es adivino, le tienes que entrenar con las diferentes formas de preguntar y también dar la respuesta a proporcionar) y en sus dos idiomas principales.
¿Existen desafíos? Sí, por supuesto
Un chatbot supone un desafío extra, muy diferente a crear una web o una app.
Nosotros los consumidores hablamos, no hacemos click en botones. Cuando buscamos algo, queremos solucionar nuestras dudas con cierta inmediatez. Esto en líneas generales se hace preguntando, como cuando vas a Google a buscar lo que quieres. Sin embargo, ahora el buscador especializado es el chatbot. Además, nosotros como destino, podremos potenciar proactivamente aquello que nos interese, y darle una visibilidad por encima del resto.
¿Y cuáles son esos desafíos? Un chatbot tiene que estar preparado para cada respuesta de forma independiente, con las diferentes formas de preguntar que tiene cada perfil de viajero. No es la misma respuesta la que hay que proporcionar si nos indican “a qué hora abre la catedral” a “catedral”, en el primer caso tenemos definido qué quiere el turista, en el segundo no, haciendo que el número de intenciones a implementar (entrenar y dar respuesta) se incremente respecto a lo inicialmente planteado. Además, ¿qué ocurriría si en lugar de catedral me preguntan por “museo” y tenemos dos museos? Nos encontramos ante otra nueva respuesta adicional, porque en este caso sí sabemos qué quiere, pero no de qué museo.
Es por ello que los proyectos chatbots llevan una fase de entrenamiento, a partir de un primer set de intenciones definidas, y es cuestión de tiempo que el chatbot sea capaz de dar más y mejores respuestas. Esto se gestiona una vez lanzado, analizando las preguntas, y definiendo con el destino turístico qué hay que contestar antes de incorporar una respuesta. Me temo que el chatbot no aprende sólo.
Mitos (o no) de los BOTS: ¿Los bots se entrenan solos?
A lo largo de este año han surgido ciertas preguntas/mitos alrededor de los chatbots. Pero, ¿cuáles son reales y cuáles…
planetachatbot.com
¿Qué beneficios trae un chatbot en una oficina de turismo?
Esta es una forma de aprender del viajero, en un entorno acotado, con una clara ventaja: convertirse en un nuevo compañero de una oficina de turismo. Ya que, ¿por qué no tener un agente automatizado si tenemos 50 preguntas repetitivas que siempre son las mismas? Este chatbot, no viene a sustituir a nadie, sino a ayudar. Hay respuestas que necesitan de una explicación humana, pero hay otras que ayudan a liberar el personal y atender mejor a otros viajeros más sofisticados. La cuestión es dar un buen servicio.
Ah… las conversaciones se dejan almacenadas, así que como destino turístico estaremos acumulando información interesante sobre qué preguntan los viajeros. Una información que habrá que explotar de forma correcta haciendo los estudios y análisis pertinentes.