La llegada de la tecnología conversacional y los chatbots ha hecho soñar a empresas y clientes con una comunicación más eficaz entre ambos. La realización de gestiones a través de conversaciones en WhatsApp suena de fábula y, sin duda, permitiría mejorar en la mayoría de los casos la experiencia del cliente con los famosos call centers. Pero esta realidad se ha estaba viendo truncada por la negativa de dicha compañía a abrir sus puertas a empresas. Sin embargo, esa futurible comunicación entre empresas y consumidores a través de WhatsApp en China lleva años siendo viable gracias a WeChat. Los chatbots en Wechat, el WhatsApp chino para que nos entendamos, han demostrado cuán útiles y atractivos son estos entornos para las empresas y los clientes.
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¿Qué es WeChat?
WeChat es la aplicación de mensajería lanzada en 2009 más utilizada en China. Actualmente ha superado los 1.000 millones de usuarios activos al mes, sumándose a las apps de mensajería más utilizadas del mundo.
Su éxito, al igual que el de WhatsApp, no entiende de edades llegando a captar la atención de pequeños y mayores. De hecho, según datos del Instituto de Investigación de Tencent y la Universidad de Shenzhen, en septiembre de 2016 el número de usuarios activos de WeChat entre la población de más de 55 años era de 7,68 millones y un año después la cifra había alcanzado los 50 millones. Unos datos que demuestran (una vez más) cuán atractivas son estas comunicaciones.
¿Cuánto tiempo de ventaja saca WeChat al resto de apps?
Mientras que en el mundo hispanohablante, e incluso en el anglosajón, apenas llevamos unos años trabajando sobre estas plataformas (Telegram, Facebook Messenger o WhatsApp Business), WeChat cuenta con una plataforma para el desarrollo de chatbots desde 2013. Cinco años de ventaja que les han permitido testear esta tecnología con una multitud de marcas, provocando que a día de hoy se vea con normalidad.
Pero el lanzamiento de esta plataforma tiene una explicación. En los últimos veinte años, el comercio chino se ha visto sacudido en múltiples ocasiones por escándalos en diferentes productos. Como consecuencia, la inseguridad de los consumidores ante la compra de productos siempre ha estado presente y, en consecuencia, la necesidad de responder preguntas sobre nuevas compras ha sido una constante para los habitantes de este país asiático. Partiendo de esta situación, WeChat decidió abrazar a los chatbos y a los asistentes conversacionales en su entorno lanzando una API oficial que potenciara su desarrollo. De este modo, permitía a las empresas la gestión de preguntas frecuentes y otros servicios, provocando una simbiosis generalizada entre las aplicaciones de mensajería y la experiencia de los usuarios.
Ejemplos y casos de uso
Desde el lanzamiento de la API muchas son las empresas que han apostado por ofrecer sus servicios a través de la aplicación de mensajería. Por ello, no es difícil encontrar el icono de WeChat entre los iconos de Redes Sociales que se muestran en las páginas webs comerciales del país. A menudo, dicho link muestra un código QR que los usuarios tienen que leer para que así puedan escanearlo, llegar al perfil de la compañía en dicha app e iniciar una conversación o buscar más información sobre la misma.
Es preciso destacar, que algunas de las opciones que ofrecen cargan directamente links en lo que podríamos llamar un navegador interno de WeChat. Pero pongámonos manos a la obra y veamos algunos ejemplos:
Meici Chatbot
La tienda online de moda Meici pone a disposición de sus clientes un chatbot con el que poder recibir consejos, ofertas y, por supuesto, filtrar para buscar productos. Recuerda que en todos los casos, para iniciar una conversación con el bot, lo único que tienes que hacer es seguirle.
Xiaoice
Este asistente inteligente creado por Microsoft tiene por objetivo hacer la competencia al famoso Google Duplex, del que ya hablamos tras la I/O de Google hace unos meses. Entre otras plataformas está disponible en WeChat aunque solo en mandarín y a diferencia de la mayoría de bots disponibles en la plataforma, Xiaoice es capaz de escribir por si solo o presentar su propio canal de televisión. Este vídeo de The Verge muestra de que estamos hablando.
Otros ejemplos
La realidad es que existen multitud de ejemplos y si eres una empresa que tiene pensado proyectar su negocio al mercado asiático, tienes que lanzarte a crear una cuenta oficial en WeChat para darte a conocer.
Chatbot de la BBC y Wyre Bot
WeChat ha demostrado cuán eficiente puede llegar a ser una interfaz conversacional automatizada para dinamizar las relaciones entre usuarios y empresas adaptándose a una realidad evidente en el mercado asiático. El desarrollo y la escalabilidad que los chatbots han conseguido en esta app de mensajería muestran un precedente y se convierte en el camino a seguir por otras grandes empresas como Facebook o Telegram.
Bien es cierto que aún queda mucho por aprender, especialmente en lo que respecta a la Inteligencia Artificial que utilizan estos bots, pero WeChat ha sentado precedente en el que será el nuevo entorno comunicacional entre empresas y consumidores. Una apuesta en la que llevan trabajando más de un lustro y que se ha convertido en la referencia a nivel mundial.