El transporte público se ha convertido en una pieza esencial dentro de la movilidad de las ciudades del mundo. Hablamos de los autobuses, pero especialmente de ese transporte que no se ve, el metro. Con 301 estaciones, 26 intercambiadores, 13 líneas, 352 vestíbulos y 600 millones de viajes, el metro de Madrid sigue creciendo, aumentando el número de viajeros que lo utilizan. Un crecimiento que afecta, no solo a la capital, sino al servicio de metro de las ciudades más importantes del mundo. Teniendo en cuenta estos datos, ¿cuántas dudas se generan diariamente? ¿cuántas incidencias?¿cómo podría un chatbot para atención al cliente ayudar en el metro? Veamos algunos casos de uso:

Aplicaciones prácticas

Ayuda al pasajero

Como ya sabes, una de las aplicaciones más conocidas y explotadas de los chatbots es la resolución de preguntas frecuentes. Qué trayecto es más corto para llegar a una determinada parada, cuál es el precio de un billete sencillo, qué hacer si he perdido el abono… Son solo algunas de las tantísimas preguntas que día a día responden los profesionales que están en las estaciones. Con la introducción de un chatbot en WhatsApp o Facebook Messenger no solo se le facilita la vida del viajero, sino que el personal de la estación ahora podrá atender mejor a aquellas personas que verdaderamente tengan un problema o una situación crítica dentro de las instalaciones del metro

Reserva de cita en las Oficinas

La transformación digital que están experimentando los servicios de transporte público ha dado lugar a la necesidad de nuevas áreas. En el caso de Madrid, la retirada de los abonos y billetes tradicionales de papel han dado paso a la llegada de las tarjetas magnéticas. Con ellas, las oficinas de Atención al viajero han colonizado algunas de las estaciones de metro más transitadas para dar soporte a los usuarios que tienen dudas, que tienen que cambiarla o hacerse una nuevas porque la han perdido. Para cerrar este tipo de “visitas/citas” el chatbot puede ser una herramienta ideal. Sin necesidad de ir a la web o hacer cola para esperar tu turno. “A menudo pensamos que los chatbots solo pueden llevar a cabo tareas sencillas, sin embargo cada vez existen más casos de uso de chatbots transaccionales que permiten llevar a cabo operativas más complejas y que implican la conexión con sistemas externos como solicitar una cita o una transferencia monetaria” explica Carlos Rodriguez, socio director de Chatbot Chocolate, a Planeta Chatbot.

Aviso de incidencias

En este punto, Twitter se ha convertido en el rey. Te pongo en contexto:

Como usuario frecuente del transporte público, realizas todos los días el mismo trayecto para ir al trabajo. En contadas ocasiones, el servicio sufre averías y acudes a la cuenta de Twitter del metro de tu ciudad para consultar qué ha pasado.

Esta operativa la realizan millones de personas diariamente, pero ¿y si pudieras suscribirte a un chatbot en WhatsApp o Facebook Messenger que te avisa automáticamente de las incidencias que hay en tu trayecto diario. ¿Sería genial, no? Una oportunidad de estar informado de forma completamente pasiva de las incidencias que han ocurrido en tu trayecto.

No debemos olvidar que la principal ventaja de la introducción de un chatbot en estos entornos es que el usuario de metro (y, en general, de cualquier transporte público) viaja junto a su smartphone. De hecho,seguro que en alguna ocasión, mientras estás montado en el metro o en el bus de camino al trabajo, te has fijado en que la mayoría de los viajeros va mirando su móvil. Sabiendo esto, ¿por qué no darle la opción a los usuarios de comunicarse con la empresa a través de WhatsApp o Facebook Messenger?

Ejemplos en el mundo

La utilidad de los chatbots en los servicios de transporte público es una realidad que puede ayudar no solo a los pasajeros, sino también al personal de la estación y, por supuesto, a la organización en general. Siendo conocedores de estas aplicaciones, existen varios ejemplos alrededor del mundo:

  • Tranport For London:

El famoso underground de Londres fue uno de los primeros en incorporar un chatbot en Facebook Messenger. Gracias a este asistente, los viajeros pueden planificar sus viajes, consultar el horario del próximo bus y verificar el estado de las líneas.

  • Amtrack

Aunque no se trata directamente de un servicio de metro, Amtrak, el operador nacional de ferrocarriles de Norteamérica, apostó por los chatbtos hace unos años. Durante el 2017, esta compañía internacional lanzó a Julie, un chatbot que proporciona una navegación completa por todo el sitio web. Responde las preguntas y busca la ruta más corta hacia el destino solicitado, redireccionando al lugar en el que se puede obtener el billete de tren.

Imagen de Grizzly Digital Company
Aunque en esta ocasión me he centrado en chatbots en Metro, estas casuísticas son fácilmente extrapolables a cualquier servicio de transporte. Irene, el chatbot de Renfe España, lleva con nosotros muchos años, y es cuestión de tiempo que otros organismos como Metro de Madrid, la EMT u otros hagan lo propio durante el 2019.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *