Chat-Bots: ¿una herramienta desaprovechada por el periodismo?

-
chatbot-periodismo

Los chat-bots están de moda y son pocas las marcas que dejan de incluirlos en sus servicios de atención al cliente para brindar una mejor experiencia al usuario.

¿Cómo pueden aprovechar los medios periodísticos estas nuevas formas de comunicación?

El contexto es conocido. La realidad informativa es cada vez más compleja y las personas experimentan una sobrecarga informativa que las vuelven potenciales víctimas de nuevas formas de manipulación a una escala masiva, pero a la vez, segmentada según sus gustos, usos y costumbres digitales. Un vértigo que incluso lo padecen los profesionales de la comunicación que postean o retuitean fake-news. Tiempos de posverdad.

Desarrollo de ChatBots para empresas

Creamos chatbots en WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram...

Contáctanos en nuestra web

¿Qué podría hacer un chat-bot periodístico ante esta situación? Hace ya un par de décadas que se replantea el rol de los medios periodísticos no sólo como productores sino como “ordenadores”, “guías” dentro de esta enorme cantidad de información en la que navegamos a diario.

Creo que los bots y los canales de chat, tan bien usados en servicios de atención al cliente, están siendo menospreciados por los medios periodísticos que los relegan a las áreas de marketing para gestionar suscripciones. Creo que podrían ser usados con una óptica diferente, para reforzar su posición como productores, ordenadores, de información; minimizar la proliferación de noticias falsas y, de paso, lograr un mayor engagement con la audiencia.

Un recorrido por el uso que diversos medios nacionales en la Argentina dan a sus bots muestra que, si bien brindan información, noticias, vinculadas con la petición del usuario, no están capacitados para dar respuestas específicas.

Por ejemplo, si un usuario pregunta ¿De qué se lo acusa a Amado Boudou? ¿Es legal su detención? ¿Por qué busca la independencia Cataluña?¿Es real el chat de La cheta de Nordelta?, se ofrecen respuestas tipo “he encontrado noticias vinculadas a Boudou/Cataluña/Nordelta”. En definitiva, una respuesta satisfactoria que orienta al usuario, pero que no le garantiza encontrar lo que busca con precisión.

La vaguedad de la respuesta del bot o, incluso, la propuesta de links para salir del chat (cuando en rigor lo que se busca, ¿no es una respuesta a través del chat?), puede llevar a que el usuario “rebote”, en definitiva, una oportunidad de atención perdida.

Si chateáramos con un bot de una empresa de indumentaria, la máquina trataría de ofrecernos la información precisa sobre lo que buscamos. ¿Por qué un medio periodístico no puede realizar algo similar con su producto que es la información?

Sería muy útil enviar un mensaje y que, del otro lado se comunique la mejor respuesta a mi inquietud. Eso convertiría a un medio periodístico en un referente para respuestas específicas ante preguntas específicas, algo que creo que está desaprovechado. Pero es más, afianzaría su vínculo con la audiencia.

Legendarios periodistas del diario La Nación, de Buenos Aires, suelen comentar anécdotas “de la era del papel” que reflejan la relación tradicional del medio con sus lectores, quienes se sentían con autoridad para llamar y discutir con los redactores sobre alguna nota o, incluso, preguntar y solicitar ayuda para las tareas escolares de sus hijos. Esa relación de confianza (porque de eso se trata, en esta era de la información) entre un medio y su audiencia es un ejemplo y un valor de relación con la audiencia envidiable.

Claro que hoy con audiencias masivas y heterogéneas, disponer de interlocutores humanos para responder miles de consultas sería impracticable. Es allí donde el rol de los bots podría destacarse.

Por supuesto que construir un bot que brinde información periodística en detalle implicaría quizá una constante carga de inputs y correcciones en base a las preguntas y consultas realizadas. En definitiva, parte de la ingeniería de un bot en la que sí tendrían un rol importante los periodistas humanos, tanto en la programación como en la introducción de nueva información al sistema.

En resumen, creo que los bots, desde el campo de lo periodístico, pueden hacer su aporte a la rigurosidad informativa y ser parte de un verdadero servicio para la audiencia de un medio.

Entradas del mismo autor

Deja un comentario