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Una conversación de Robot

Imaginemos unas cuantas conversaciones que normalmente puedan mantener personas con asistentes virtuales o bots.

Una señorita llamada Clara que quiere saber la predicción meteorológica.

—Clara: Ok ROBOT, ¿Qué sabes hacer?

—ROBOT: ¡Hola! ¿Cómo te llamas?

— Clara: Ok ROBOT, Clara.

—ROBOT: ¿Qué puedo hacer por ti Clara?

—Clara: Ok ROBOT, dime el tiempo en Ronda de la comunicación

La señorita Clara vuelve en un rato.

—Clara: Ok ROBOT, dime el tiempo hará el fin de semana en Segovia.

—ROBOT: ¡Hola! ¿Cómo te llamas?

Clara no entiende a qué viene esta pregunta de nuevo.

Ahora Clara quiere consultar su balance en el banco.

—Clara: Ok ROBOT, quiero ver mi balance de la cuenta en BBVA.

—ROBOT: ¡Hola Clara! Cuanto tiempo. Para realizar esta operación necesitas añadir tu cuenta del banco.

Clara añade la cuenta del banco y consigue acceder a sus datos con su pin.

Clara vuelve en 5 minutos y quiere consultar un gasto concreto

—Clara: Ok ROBOT, quiero ver mis últimos gastos en BBVA.

ROBOT: De acuerdo Clara, introduce tu pin de nuevo

— Clara: Lo he metido hace 5 minutos 😞

La hija de Clara, llamada Lucía de 16 años, intenta acceder a la agenda de su madre Clara, sin permiso, para ponerle un meeting con su jefe el viernes por la tarde y hacer una fiesta en casa.

— Lucía: Ok, ROBOT, quiero añadir un evento el viernes

—ROBOT: De acuerdo Clara, dime un título

— Lucía: Revisión de salario con Agustín (el jefe)

—ROBOT: Dime la hora y duración

— Lucía: A las 17.00 por 2 horas. (Así puedo traer a mis amigas a casa)

ROBOT: Evento añadido de 17.00 a 19.00 para el Viernes, que pases buena tarde Clara.

Cuando Clara el viernes por la tarde descubre todo, quiere … beber.

En estos ejemplos anteriores vemos las dificultades a las que se enfrenta un usuario al hablar con un Bot. A nivel contexto, acceso y suplantación de entidad.

¿Por qué la inteligencia artificial no es más inteligente?

¿Podría un bot identificarnos sin necesidad de decirle una y otra vez quienes somos?

Qué es una biometría

Una biometría es una prueba basada en los patrones físicos de las personas. Con esta prueba podemos diferenciar un usuario de otro o perfilar al usuario, por ejemplo, por su edad, sexo o estado de ánimo entre otras características.

Operaciones posibles

Podemos clasificar las pruebas biométricas en función del uso de sus resultados:

  • Perfilado: Obtener las cualidades de un usuario edad, sexo o estado de ánimo.
  • Verificación: Decir si un usuario es quién dice ser.
  • Identificación: Dado un grupo de usuarios, comprobar que el usuario es miembro del grupo.

Atendiendo al tipo de prueba elegida y el medio usado podemos establecer:

  • De las biometrías más conocidas podría ser la huella dactilar necesitandose un soporte físico para hacer la prueba.
  • Usando el soporte audio podríamos tener una biometría vocal.
  • Usando la imagen podríamos tener la biometría facial o selfie.
  • Con audio e imagen tendríamos una biometría de video.
  • Usando la captura de la retina tendríamos la biometría de retina. (De la que se ha pensado que puede provocar daños físicos)

Para qué nos sirve esto

Tenemos una conversación con usuarios que manejar. Cuanta más información “legal” de la que dispongamos del usuario “con su consentimiento” mejor para la conversación.

Si el usuario es mujer u hombre, se llama Juan o Rosa, es niño o adulto, está contento o enfadado, es algo que podemos usar para hacer más humana nuestra conversación.

Obteniendo estos datos de la persona tenemos más información sobre el contexto de la conversación. Podríamos añadirlos a nuestro puzle para componer un mensaje de vuelta correspondiente al usuario.

Analizando los tipos de contextos que podemos apropiar a un Bot tendríamos algo así:

  • Contexto de Usuario: Si el usuario está logado en nuestros sistemas tenemos información suya relevante para la conversación. O si el bot se ejecuta en alguna App que extraiga información del sistema donde está siendo ejecutada.
  • Contexto de Conversación: Referente a la parte linguistica de la conversación. Dominio actual, entidades e intención.
  • Contexto Histórico: Basado en las converaciones almacenadas del usuario.
  • Contexto Inferido: Relacionado con lo que ocurre alrededor de la conversación. Día de la semana, sexo, edad y estado ánimo del usuario.

Buscamos dar respuestas mejores, más contextualizadas y más empáticas. En el caso de las biometrías podemos enriquecer sustancialmente el contexto inferido.

Cómo funciona una biometría

Para las biometrías más comunes, huella dactilar, reconocimiento facial o de voz, el proceso sería diferente dependiendo si queremos perfilar, identificar o verificar:

Pasos para una biometría

Para un perfilado de usuario prescindimos del entrenamiento puesto que no necesitamos la distinción de una persona y otra, solo sus características personales.

Estos pasos implican que las pruebas de identificación y verificación puedan ser percibidas como más invasivas que las de perfilado, ya que roban la atención del usuario más tiempo. Incluso puede ser necesario que el usuario necesite estar presente delante del dispositivo que nos realiza la prueba. Este sería el caso de la biometría facial o de vídeo.

Como incluyo esto en mi bot

Lo normal sería acomodar, la conversación y pantallas, para que la persona que está hablando con el bot realizara los entrenamientos y hacer la prueba indicando que estamos verificando o identificando la identidad de la persona.

Identificar a las personas mediante un flujo de conversación está bien. Sin embargo, esto puede provocar cierto rechazo por ser tedioso o no ser necesario en el momento de la conversación que lo incluimos.

Pero podemos quizás añadir algo de azúcar al jarabe. Lo ideal sería intentar ser lo menos invasivo con las pruebas posible. ¿Necesitamos preparar siempre a la persona para que realice la prueba? Dependerá del tipo de prueba.

En el caso de perfilar al usuario es más sencillo, ya que los entrenamientos no son necesarios.

Como podemos mejorar estos procesos

Esta mejora se asocia a crear una estrategia adecuada para cada caso concreto. No obstante dependerá de algunas variables. Aquí quiero referenciar algunas de las variables más importantes que he identificado.

Variables para una estrategia.

Teniendo en cuenta estas variables también me gustaría dar algunas ideas que pueden resultar intersantes para enfrentarse al problema.

Pruebas asíncronas

No todas las pruebas tienen que hacerse en mitad de la conversación. Podríamos hacer que identificara al usuario, por voz, en un momento concreto de la conversación en la que al usuario le cause menos problemas. Por ejemplo, al iniciar una conversación podemos capturar la voz del usuario en cualquier frase y realizar un perfilado sin necesidad de entrometer la biometría en la conversación.

Pruebas múltiples combinadas

A menudo la identificación y verificación pueden ser cruciales en nuestro sistema. Para ello, en lugar de jugar a una sola carta podemos combinar varias biometrías a distinto tiempo. Por ejemplo, biometría de voz y facial aplicada en distintos momentos de la conversación de forma que si tenemos que autorizar un pago la verificación sea más segura.

Biometrías grupales y perfilado

Si tu bot tiene alguna funcionalidad que vaya dirigida a grupos de personas, o que pueda ser usado, en la misma conversación, por varias personas indistintamente, donde quizás la seguridad no sea un factor relevante, pero quieras añadir un plus a la conversación, podrías apoyarte en esta idea. Imagina que tu bot es recomendador de restaurantes para grupos. Podrías capturar una foto del grupo y con un servicio que estraiga el sexo de los componentes, su edad y su estado de ánimo podrías realizar una recomendación más precisa.

Suplantación (spoofing con imágenes y voces)

Si tu bot accede a sistemas críticos donde la seguridad es algo vital. Y vas a implementar o contratar un servicio de reconocimiento es importante fijarse en que detecte la suplantación de identidad. Por ejemplo, en el caso de las imágenes. Si el sistema en el que se apoya nuestro bot para identificarnos no tuviera detección de spoofing podríamos, con la fotografía de un usuario autorizado, acceder a los sistemas críticos.

Otras pruebas interesantes

A parte de las pruebas biométricas ya mencionadas me gustaría mencionar algunas otras biometrías quizás más futuristas pero interesantes.

Conclusión

Parece que la inclusión de biometrías en nuestras vidas puede ser algo futurista. Aunque en realidad se están aplicando desde hace mucho tiempo. Ahora están accesibles para ser usadas por nuestros Bots simplemente hay que entender dónde, cuándo y cómo incluirlas.

Espero que te haya gustado.

Gracias por leerlo.

Gracias a Daniel Coloma, Marta Pérez García y Julia Llanos Alonso.

Por Pablo Gómez Guerrero

Lector, a veces escritor, todos estamos aprendiendo. Prototipos de IA y software en Telefónica.

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