Que WhatsApp está captando la atención de empresas de todo tipo de sectores es una realidad que ya conoces y más si nos lees de forma habitual. Cada semana contamos casos e historias de compañías que deciden apostar por este canal para comunicarse de una forma conversacional y asíncrona con sus clientes. En esta ocasión, hablaremos de cómo Bankinter ha lanzado su chatbot en WhatsApp Business. La entidad bancaria se suma al movimiento ProWhatsApp facilitando a sus clientes la oportunidad de saber más sobre la compañía de una forma conversacional.

Las entidades bancarias de todos los tamaños están viendo en WhatsApp un canal ideal para resolver de forma automática dudas frecuentes u operativas concretas de los clientes, especialmente con aquellos segmentos poblacionales que no están familiarizados con el uso de otros canales digitales habituales de la banca online. Eso sí, no debemos olvidarnos que apalancados en la versión de WhatsApp Business API existen diferentes formatos como chat centers en WhatsApp, modelos 100% desatendidos, casos híbridos. Todo ello, incluyendo o no cuestiones transaccionales según el caso.

Y en caso de Bankinter, ¿cómo lo están haciendo? Veámoslo:

1. Entrada en el blog

Para dar a conocer este nuevo canal, la compañía lanzó un artículo dentro de su blog en el que se destacaban las características más importantes del sistema.

Además, como suele ser habitual, ofrece la posibilidad de iniciar la conversación directamente en WhatsApp mediante links específicos y la opción de código QR escaneable que abre de forma automática la conversación en la app de mensajería.

2. Funciones disponibles

A simple vista, vemos que este chatbot ofrecería un amplio abanico de opciones, desde información sobre el coronavirus hasta la ubicación de cajeros y oficinas, pasando por sorteos o qué hacer en caso de viaje.

Screenshots del chatbot en Whatsapp de Bankinter.

Como se puede apreciar en los pantallazos, contar con tantas opciones nos obliga a hacer scroll incluso en móviles con pantalla amplia. Dentro de cada una de las opciones se nos ofrecen diferentes posibilidades:

  • En algunos casos como la opción “0” se nos abren posibles opciones, en este caso “recomendaciones” y “medidas”.
  • En otras como el caso de la opción “1/bankinter”, “5/recibos” o “6/viaje al extranjero” la opción ofrece una respuesta única que no deriva en más opciones, es decir, el árbol de la conversación finaliza en ese punto.

3. Cómo encontrarlo

Gracias al código QR que te hemos compartido puedes iniciar una conversación con el chatbot ahora mismo. Tan solo tienes que pasar la cámara de tu móvil por el mismo. Aunque si lo prefieres puedes clickar en este enlace y se te abrirá una conversación en WhatsApp web.

Comentarios sobre UX y desarrollo de chatbots

Tras utilizar el chatbot, queremos destacar una serie de puntos:

  • En primer lugar, es preciso destacar que el chatbot no cuenta con sistemas de procesamiento del lenguaje natural. El chatbot simplemente reconoce los comandos numéricos que le proporcionas en función del menú que te ofrece al inicio de la conversación. Esto quiere decir que si escribes “bankinter” o “coronavirus” no es capaz de ofrecerte la respuesta que si tiene entrenada, en este caso para los inputs números 1 y 0, respectivamente. A esta falta de PNL hay que sumarle la no comprensión de comandos más simples y humanos como “gracias” o “adiós”.
  • Al hilo del punto anterior, vemos que sí se hace uso del PNL en algunos puntos de la conversación como las funciones derivadas de la elección “o” o “Coronavirus” (medidas concretas y recomendaciones) o la activación del menú con el comando “inicio”.
  • Con respecto al diseño de las respuestas que ofrece el chatbot, debemos destacar el buen uso de las negritas. Eso sí, también tenemos que destacar que en algunas ocasiones (como en el mensaje inicial), los textos tan largos pueden provocar que el usuario se sienta abrumado y pierda el interés por leer.
  • Nos gustaría destacar que en algunas ocasiones se abusa en exceso de la redirección a vídeos y páginas webs auxiliares. Esto se debe a que en vez de dar respuesta directa a través del chatbot, ofreciendo una gestión inchat de la duda, se prefiere redirigir a los canales externos como Youtube o el propio blog. Esta realidad se puede apreciar en las screenshots compartidas unas líneas más arriba.
  • Por último, y como consejo en el diseño de experiencias de este tipo, destacamos que una solución al problema del mensaje de inicio tan largo, habría sido desmigar las funcionalidades en función de importante y añadir una opción de “Ver más” que solo se habilitaría en aquellos casos que el usuario lo desee.

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