Lo que los adolescentes esperan de tu chatbot

¿Qué quieren hacer los adolescentes con tu chatbot y qué prefieren resolver con un humano? Lo analizamos en este estudio.

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¡Hay 1.2 mil millones de adolescentes en el mundo! Y esta generación de adolescentes creció en una época en la que la tecnología ya se había convertido en algo habitual. Por lo tanto, los adolescentes se sienten cómodos haciendo clic, escribiendo, tocando, deslizando y conversando con chatbots basados en texto o en voz.

Los adolescentes generalmente se sienten más cómodos con la tecnología que los adultos, los adolescentes y los adultos piensan y actúan de manera diferente. Si deseas poder maximizar el potencial de los chatbots para tu negocio al brindar un servicio al cliente instantáneo (y más económico), brindar recomendaciones de productos y publicidad, es importante pensar cuándo y por qué los adolescentes usarían un chatbot. Con la esperanza de responder a estas preguntas, realicé una encuesta para ver exactamente qué esperan los adolescentes de los chatbots y cómo se sienten hacia los diferentes tipos de chatbots. Discuto los resultados de la encuesta y proporciono información sobre los gustos y disgustos de los adolescentes cuando interactúan con los chatbots. Es de esperar que estos resultados te ayuden a optimizar la experiencia del cliente de tu empresa mediante chatbots.

Esta encuesta arroja luz sobre:

  • ¿Cuándo y por qué los adolescentes usarían un chatbot?
  • ¿Cuándo son reticentes al uso de un chatbot?

¿Cuándo y por qué un adolescente usaría un chatbot?

A medida que llegaron las respuestas a la encuesta, se hizo evidente que los adolescentes eligen usar chatbots para cosas que de otro modo se sentirían tímidos.

P1: ¿Para qué usarías un chatbot?

R1: “Cosas que sería demasiado tímido para preguntarle a la gente en persona”.

Los adolescentes quieren poder usar chatbots para cosas simples para las que no necesariamente quieren usar una llamada telefónica. Hacer una llamada telefónica requiere que estés completamente presente, en el lugar, y que tengas alguna idea previamente ensayada de lo que vas a decir. Por el contrario, se puede obtener respuestas de un chatbot sin planificación y durante cualquier período de tiempo con total anonimato.

¡La ineficacia y la incomodidad de llamar pueden hacer que un adolescente no realice pedidos de comida de un nuevo negocio! Sin embargo, si el restaurante tuviera un chatbot que permitiera al usuario pedir comida, es posible que muchos más adolescentes se sintieran contentos pidiendo comida del restaurante.

Las tareas que se incluían en la categoría de chatbot basado en tareas incluían obtener acceso a información como el horario de atención de la cafetería y encontrar respuestas a preguntas o inquietudes. Nuestros resultados indicaron que a los adolescentes les encanta evitar las llamadas de servicio al cliente para restaurantes, bancos o tiendas y ¡preferirían obtener su información rápidamente de un chatbot!

¿Cuándo son reticentes al uso de un chatbot?

Les preguntamos a los adolescentes cuándo preferirían no usar un chatbot.

Algunos adolescentes respondieron diciendo:

P2: ¿Para qué no te gusta usar un chatbot?

R2: “Cualquier cosa que no sea complicada … [ya que] me siento más cómodo manejando cosas profesionales en el teléfono”.

Resulta que la mayoría de los adolescentes están muy cómodos utilizando chatbots para restablecer una contraseña o para averiguar si su cafetería favorita está opeartiva para dar el servicio de cena a domicilio, después de haber sido cerrada debido a COVID-19 (una pregunta simple con un respuesta simple sí / no). Sin embargo, cuando se les preguntó sobre el uso de un chatbot para tareas más complicadas, como averiguar si pueden obtener un reembolso por un artículo que compraron de forma online, la mayoría de los adolescentes dijeron que prefieren llamar para preguntar a un agente humano.

Aunque no sabemos exactamente por qué sucede esto, una teoría es que los adolescentes tienen más fe en que una tarea de mayor riesgo se ejecute correctamente si hablan con un humano real. Los chatbots a menudo no podrán romper los esquemas para los que han sido entrenados y dar respuesta a lo que realmente necesita el adolescente. Sin embargo, un ser humano, un operador de atención al cliente, sí que tiene esa autoridad.

Un escenario que ilustra este resultado de la encuesta está aquí:

A los adolescentes se les dijo que “compraron una mochila muy cara en una web que se puso de rebajas al día siguiente. Te gustaría comprobar si la marca aprobará el precio de rebajas y si, ante esta situación, te reembolsará la diferencia”.

Para esta situación, la gran mayoría de los adolescentes (77,8%) dijeron que llamarían para preguntar a un agente real, mientras que solo el 22,2% dijeron que usarían un chatbot. Por lo tanto, si tu empresa ofrece un chatbot que ayuda a lidiar con situaciones en las que el tiempo y / o el dinero del cliente están involucrados, puede ser una buena idea anunciar el potencial de tu bot desde el principio. De esta manera, tus usuarios estarán más confiados y cómodos usándolo, en lugar de llamar y aumentar tus gastos de atención al cliente.

Si estás buscando desarrollar un chatbot para adolescentes, sería prudente tener en cuenta los siguientes puntos principales con respecto a lo que los adolescentes esperan de los chatbots. En primer lugar, los adolescentes usarán chatbots por una variedad de razones, que incluyen la timidez y la obtención de información rápidamente que no pueden encontrar mediante una búsqueda rápida. En segundo lugar, los adolescentes dudan en usar un chatbot para tareas complicadas o únicas/personales, y es menos probable que usen un chatbot (y hablen con un humano real) si creen que se debe aplicar una excepción al problema que están tratando de resolver.

¡Con estos puntos en mente, podrá maximizar el potencial de los chatbots para su negocio!

¡Gracias a Brielle Nickoloff por las ediciones!

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