Marketing conversacional a través de chatbots en RCS

La aparición de las aplicaciones de mensajería trajo nefastas consecuencias para el que, hasta el momento, había sido el aliado de las comunicaciones instantáneas: el SMS. Tras años en constante decadencia y perdida de relevancia entre la población, llega el RCS, sistema que se postula como el nuevo SMS. Esta iniciativa liderada por los operadores de telecomunicaciones con la ayuda de Google nos lleva a pensar, ¿es el RCS el canal del futuro? ¿podemos llevar a cabo estrategias de marketing conversacional a través de chatbots en RCS? Analicemos las claves de esta novedosa tecnología conversacional con la ayuda de dos expertos en la materia.

🔵 Un nuevo concepto

Rich Communication Service o RCS es un estándar mundial libre y gratuito, que funcionará por defecto en todos los móviles del mundo. En consecuencia, para hacer uso el mismo no es necesario instalar nada, igual que a día de hoy cuentas con la funcionalidad de SMS desde que inicias el teléfono. La principal diferencia de este nuevo sistema es que no tiene coste añadido para los usuarios. Actualmente, en España hay seis millones de dispositivos que cuentan con esta funcionalidad, pero el objetivo es que a finales de 2020 haya más de 16 millones de terminales con RCS activado.

🤖💬Diseñando experiencias…

…conversacionales

A diferencia de las comunicaciones a través de SMS o WhatsApp, RCS ofrece una experiencia mucho más visual e interactiva permitiendo a las empresas lanzar mensajes que incluyan imágenes, vídeo, botones de respuesta rapida, stickers y otros recursos. Una experiencia muy similar a que a día de hoy ofrecen otros entornos como Facebook Messenger.

“RCS será el aliado perfecto del marketing conversacional, tanto para campañas de marketing como para atención al cliente. Este nuevo canal podrá integrarse con todo tipo de chatbots lo que permitirá ofrecer una excelente experiencia al usuario las 24 horas del día y con un coste muy reducido” apunta Alfonso González, Head of Innovation & Business Development en Orange.

En esta línea y en lo que al diseño conversacional se refiere, la experiencia que se genera mediante RCS es más completa que la que se obtiene con otras herramientas. El sistema de desarrollo de campañas de marketing y publicidad a través de RCS permite personalizar al detalle la experiencia. Desde añadir imágenes creadas para la campaña, hasta cabeceras personalizadas o cambiar el color de los botones en función de nuestra imagen corporativa. Para que puedas ver a qué nos referimos te compartimos estos screenshots de una campaña de RCS llevada a cabo por Orange.

A la hora de implementar este nuevo canal el proceso de despliegue que tienen que seguir los desarrolladores para implementar un chatbot en RCS es similar al que se sigue actualmente con otros entornos como Telegram o Facebook Messenger. Haciendo uso de la API ofrecida por cada proveedor de telefonía (Orange, Movistar, Vodafone, etc), los desarrolladores podrán conectar sus chatbots con los sistemas de RCS que deseen.

“A corto plazo, el RCS se postula como un nuevo canal en el que realizar campañas promocionales en formato conversacional (chatbots). Este formato y los recursos visuales que ofrece RCS, son varias evoluciones al SMS, y permiten mejorar la experiencia de usuario receptor, siempre sin olvidar que hablamos de una campaña promocional. El RCS permitirá a las empresas generar transacciones pero también dinámicas que supongan un mayor engagement con el receptor. Imagina por un momento una cadena de pizzerías que antes del clásico envíe una campaña a un target específico con una pregunta acerca de un jugador, en la que tan sólo eligiendo entre dos respuestas visuales optas a un descuento, las posibilidades son muy amplias. Además, veremos cómo en ciertos casos la transacción tiene lugar en RCS de principio a fin” destaca Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate, empresa especializada en el desarrollo de interfaces conversacionales.

👋🖖 Orange y RCS

Desde que la GSMA y Google anunciaron su apuesta por este nuevo canal, Orange ha colaborado intensamente para hacer de esta tecnología una realidad. En este sentido, y tras llevar a cabo diferentes pruebas internas no les cabe duda de que RCS será el aliado perfecto del marketing conversacional, tanto para campañas de marketing como para atención al cliente, convirtiéndose en el canal preferido por sus clientes. “En los últimos meses hemos realizado varias campañas promocionales que han tenido mucho éxito y estamos colaborando con nuestros principales clientes para lanzar campañas conjuntas en las próximas semanas. También estamos preparando con Orange Bank una campaña muy innovadora que esperemos que vea la luz antes de verano. Esta apuesta se debe principalmente a los buenos resultados de conversión que conseguimos con las anteriores campañas, multiplicando los valores obtenidos en las campañas basadas en SMS” destaca Alfonso González.

🇪🇸 Cuando llegará a España

Como destacábamos anteriormente, a día de hoy hay en España seis millones de terminales que cuentan con esa funcionalidad. Una cifra que aumentará a 16 millones para finales de este año. Además, la base de clientes se irá ampliando rápidamente debido, principalmente, a la elevada tasa de reemplazo de los teléfonos móviles. Teniendo en cuenta este crecimiento constante y notorio, cada vez son más las empresas y anunciantes que empiezan a trabajar con diferentes teleoperadores como Orange para testear las posibilidades de este nuevo canal. Así pues, Alfonso González destaca que “empezaremos a ver campañas de distintas marcas antes de verano y esperamos que en otoño se empiece a extender su uso de forma masiva”.