El sector turístico lleva años apostando por la tecnología conversacional. Los chatbots en hoteles, aerolíneas o agencias de viaje son un recursos tecnológico al que ya se han acostumbrado los usuarios digitales. Prueba de esta apuesta, año tras año los The Chatbots Tourism Awards celebrados en FITUR, la feria turística de carácter internacional que se celebra anualmente en Madrid (España), lo demuestran.
Para conocer más detalles de cómo lo están implementando las empresas relacionadas con el turismo experiencia, en esta ocasión, entrevistamos a Iván González, CEO de Kolotrip, para que nos cuente todos los detalles de su chatbot, uno de los finalistas de la edición celebrada este 2022.
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Antes de nada, ¿qué es Kolotrip?
Kolotrip es una agencia de viajes en bici para que, seas ciclista o no, puedas disfrutar de la experiencia ciclo turista.
Son viajes validados y organizados de cualquier nivel y estilo de ciclismo. Esto quiere decir que ya seas una persona que no va habitualmente en bici o si eres una persona que quiere subir los Pirineos, vas a tener ambas posibilidades.
¿Por qué nació la iniciativa del chatbot?
Desde siempre he creído en la tecnología y en apoyarse en ella, sobre todo, para solventar esas dudas típicas que rápidamente se pueden responder.
En nuestro caso vimos como el número de dudas y el número de cuestiones de dudas en el chat siempre se repetían y estábamos buscando una solución para intentar guardar plantillas, para que fuese más rápida la respuesta. En este contexto, comenzamos a probar con los chats y, finalmente, llegamos a los chatbots.
Hay que reconocer que este mundo de la tecnología conversacional es muy amplio y, aunque nos está ayudando mucho, nos queda mucho camino por recorrer.
¿Qué cuestiones es capaz de resolver a día de hoy?¿Habla varios idiomas?
Actualmente nuestro chatbot es capaz de resolver preguntas frecuentes. De hecho, puedes incluso regalar un viaje en bici directamente con el chatbot o también puedes hacer una reserva, solicitar un presupuesto. Sin embargo, la funcionalidad más utilizada es la que se centra en buscar viajes en bici.
Nosotros tenemos ahora mismo más de 110-115 viajes disponibles en la web para reservar y claro, como hay tantos tipos de bicis, tantos niveles, tantas duraciones he incluso tantos destinos para poder pedalear, viene muy bien que haya una máquina que te vaya asesorando en base a tus preferencias. Como si de un recomendador se tratase, al llegar al final, te mostrará todos los viajes que se adaptan a tu perfil.
¿Habéis notado una reducción de la carga de atención al cliente gracias al bot?
Sí, gracias al chatbot se ha reducido la asistencia de un agente. De hecho, un 70% de las consultas actuales se responden gracias al bot de forma automática, liberando así la carga de trabajo.
¿Crees que los clientes están satisfechos con el servicio que le ofrecéis mediante el bot?
La mayoría entienden al chatbot, tienen buenas conversaciones y entienden las conversaciones con él. Si hay algún problema pueden rápidamente pedir hablar con un agente. Pero por lo general las valoraciones son buenas y creemos que la gente sí que entiende cómo interaccionar con el asistente.
¿Qué evolución ha experimentado el bot desde su lanzamiento en materia de entendimiento? ¿Qué planes se tienen a futuro?
Al principio era simplemente un botón de WhatsApp para que la gente nos hablara por WhatsApp. Tras esa experiencia, pasamos a implementar el típico asistente en línea para que hablarás por chat en la web con una persona y, finalmente, a la versión que hay ahora. Actualmente, en función de las páginas que has visto, el tiempo que hayas estado en la web y un poco lo que nosotros consideramos el tipo de ciclista que seas, se te lanzan unos mensajes u otros.
Y yo creo que el futuro va a ser implementar más la inteligencia artificial para que, por ejemplo, te pueden hacer preguntas como “¿qué tipo de terreno es por el que voy a pasar?” Y que el chatbot te responda: un 80% es calzada y un 20% son pistas de montaña. Es decir, meter esa información al bot para que pueda aprender de las preguntas.
¿Cuál es la principal ventaja que le encuentras a estas tecnologías?
Pues creo que principalmente son dos. Por un lado, reducir la carga de trabajo del soporte de atención al cliente del nivel uno, es decir, las preguntas más frecuentes. Por otro lado, ayudar a buscar un viaje en bici y actuar como un recomendador de experiencias en base a tus necesidades. Ya que hay mucha gente que entra en la web empieza a ver viajes y es complicado encontrar el que más te gusta. Esta funcionalidad, es muy útil para ayudarte a buscar algo en el momento que estás un poco perdido.
¿Habéis notado que la gente que usa el bot finalmente termina cogiendo el viaje o finaliza terminando la compra del producto?
En gran porcentaje sí. El primer paso del funnel es que encuentren algo que les guste. Luego ya cuadrar precio, estilos y demás. Pero sí que es verdad que hemos conseguido que la gente vea muchos más viajes que cuando no teníamos el bot.
¿Qué valor diferencial puede aportar esta tecnología en el sector del ocio y las experiencias turísticas?
Yo creo que fundamentalmente es eso, ayudar en el proceso de venta. Hay muchas preguntas que suele haber en este tipo de experiencias que no son simplemente cómo reservar un hotel o un vuelo. Hay ciertas experiencias en las que se requiere preguntar, por ejemplo, el tipo de terreno por el que vas a ir, o si quieres ver una foto de la bicicleta, quiero saber si los hoteles están preparados para los ciclistas. Todos estos ejemplos, son datos que nos preguntan y solo la podemos responder nosotros.
Pero si el bot es capaz de entender más de los destinos y rutas nos podrá ayudar mucho más en el proceso de venta. Al final se basa en eso, en intentar reducir las fricciones en el proceso de venta y dar un mejor servicio y vender más.
Como decía, es un mundo en el que todavía nos queda mucho por aprender e iremos avanzando para mejorar la experiencia.
