El 2020 comienza con fuerza elevando las expectativas. Pero, ¿qué hay de verdad detrás de este fenómeno en el que WhatsApp y los Smart Speakers son los protagonistas? Analizamos en detalle las tendencias en chatbots y voice apps para este 2020.

Chatbot y WhatsApp

Las apps de mensajería siguen siendo las apps del momento. Independientemente del país en el que nos encontremos, una app de mensajería lidera el mercado. Ya sea WhatsApp, Telegram, Wechat o Facebook Messenger, el formato conversacional campa a sus anchas en el ecosistema internacional.

En el caso del mercado hispanohablante, WhatsApp es el rey. En este sentido, durante el 2019 hemos vivido el lanzamiento oficial del API de WhatsApp Business, sin embargo, el modelo elegido para distribuir esta herramienta, nos ha dejado helados. Una limitada red de proveedores con diferentes modelos de monetización de la API y un control exhaustivo de los casos de uso que se publican limita la integración y el desarrollo de interfaces conversacionales en esta app. Aun así, durante el 2019 hemos visto como los primeros pioneros han dado el salto, empresas como Iberia o el Atlético de Madrid se han lanzado con los primeros pilotos en este entorno.

De cara a este 2020, vemos que las empresas seguirán trabajando en WhatsApp, lanzándose con novedosos casos de uso y testeando el potencial que puede tener este nuevo canal. En esta línea, veremos más compañías que anuncian públicamente su lleva a WhatsApp (una comunicación que todavía se percibe con algo de miedo por parte de los dircoms de grandes compañías) y múltiples casos de uso en sectores como banca, servicios públicos, retail, gran consumo, seguros, turismo o recursos humanos.

Interacciones por voz

El auge de los Smart Speakers en España y México durante el 2019 es una realidad que nadie pone en tela de juicio. Su llegada a mediados del 2018 ha provocado que muchas compañías (en un intento de ser el caballo más innovador en su sector) hayan apostado todo a estos nuevos entornos. Sin embargo, los primeros resultados tras el cierre del año no son muy halagüeños. Aunque según datos ofrecidos por el medio de comunicación Voicebot.ai, España lidera junto a Italia la creación de skills durante el 2019, otros ecosistemas más maduros como Estados Unidos, Reino Unido y Alemania han experimentado una bajada considerable en lo que a la creación de skills se refiere. De hecho, las skills lanzadas en Estados Unidos caen al nivel más bajo desde 2016.
Estos datos sorprenden pues los tres mercados en donde se ha sufrido esta caída son, precisamente, los ecosistemas más maduros y los que, en consecuencia, tendrían que estar experimentando un crecimiento sostenible debido a un aumento en la demanda y la oferta. ¿Es tan equivalente el crecimiento de las notas de voz por WhatsApp con el uso de los Smart Speakers? Creo que no. ¿Es el mismo uso el que se le da a un dispositivo o a otro? No, WhatsApp lo utilizas hasta en la sopa. ¿Servirán todos los casos de uso en Alexa o algunos mejor? En nuestra experiencia, algunos mejor. ¿Te gustaría que Alexa cante tu saldo y que lo pueda escuchar más gente o lo prefieres en tu pantalla del móvil? Pues eso..

Durante el 2020 seguiremos viendo el crecimiento (estas últimas navidades y Black Friday los Amazon Echo han sido de nuevo un hit), y como el canal va encontrando su camino, como enganchar de forma recurrente a los usuarios, etc. ¿Y si lo siguiente es que los asistentes se integren en nuestros dispositivos más habituales?

Teniendo en cuenta esto, y viendo esta tendencia desde un punto de vista más realista y no enfocado única y exclusivamente a los Smart Speakers, vemos que el poder de la voz no ha hecho más que empezar. Estamos hablando de una nueva forma de interaccionar con los dispositivos electrónicos que nos rodean desde la nevera, el sistema de iluminación de tu hogar o tu TV. ¿Será este uno de los caminos? Nos toca esperar para verlo, pero en mi caso, el TV Stick, deja tranquila a mi mujer ante un posible “Alexa no nos está escuchando” 😉

En esta línea, otra de las tendencias más destacadas es el “nacimiento” que no todavía “asentamiento” de lo que se conoce como voicecommerce. Desde un punto de vista de negocio y de estado del arte, lo cierto es que estamos lejos de la materialización de este entorno. En el caso de Amazon, este año han lanzado en España las In Skill Purchasing que permiten la monetización de algunas skills. Sin embargo, a día de hoy, en España y el mercado hispanohablante, los casos de uso interesantes son inexistentes. Un hecho que dificulta el interés por desarrollar contenidos bajo pago en entornos como Alexa o Google Assistant.

Si pasamos a hablar de la compra de productos a través de estos entornos, la privacidad entra en juego. La sensibilidad que se ha generado en torno a este tema, debido a la gran cantidad de escándalos de empresas como Google o Facebook, dificulta el auge de la adquisición de productos a través de la voz. Aunque meses atrás se hablaba de que los Smart Speakers serían el canal ideal para las compras recurrentes, pocos son los ecommerce que se han lanzado a ofrecer sus servicios en estos entornos. Realidad que se aplica tanto en España como en otros ecosistemas más maduros como Reino Unido o Estados Unidos.

Partiendo de esta realidad, no cabe duda de que ambos entornos, cada uno con sus desafíos 😉, se postulan como los canales del futuro, si bien, parecería claro que, comparando entre ambos, cabe más apostar a corto por WhatsApp, que ya forma parte de las vidas de los consumidores (y varias horas al día). Las empresas tienen que estudiar cuáles son las posibilidades que cada canal le ofrece, cómo de fácil tienen en ganar recurrencia de clientes, y apostar esfuerzos a casos de usos que aporten valor (¿qué esperas? ¿ahorro? ¿escalabilidad? ¿qué te costará un usuario) para no quedarse en casos de usos puntuales para vender innovación. ¿Cuáles son los proyectos que más me gustan? Los que no se anuncian pero llevan operativos meses con miles de conversaciones todos los meses.

Por Carlos Rodríguez

Apasionado de la tecnología conversacional y transformación digital. · Soy fundador y Socio Director de Chatbot Chocolate (agencia #1 de tecnología conversacional en España y LatAm) y Quadram (Agencia de Transformación Digital 360º). Somos un equipazo! No dudes en contar con nosotros para conseguir que un los proyectos sean un éxito!

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