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Hace algunas semanas mencioné que la respuesta sobre el manejo de pacientes contagiados con COVID19 podría estar en el uso de Chatbots y estudié los beneficios que traen los mismos en la industria de la salud en general. Incluso hablé sobre las 7 formas en las que las entidades de salud están innovando al usar este tipo de herramientas para garantizar el acceso a la salud en diferentes ciudades colombianas.

Sin embargo, es necesario distinguir los tipos de chatbots de manera que la industria de la salud y otras industrias puedan sacar el mejor provecho de esta herramienta que es tendencia mundial.

12 semanas le tomó al mundo darse cuenta de las ventajas de la digitalización. Las empresas tuvieron todo ese tiempo para buscar no solo adaptarse sino mejorar sus procesos de manera que, una vez superada la crisis, se pudiera retornar a los negocios de manera exitosa.

Uno de los retos de las empresas durante las 12 semanas de cuarentena fue el de mantener la relación tanto con sus clientes como con sus proveedores y demás aliados del negocio extendido. Empresas de todos los tamaños tuvieron que lanzarse a transformarse digitalmente y para hacerlo, recurrieron a los chatbots.

Con eso en mente,

¿Sabes que chatbot le conviene más a cada división de tu negocio?

Los chatbots pueden ser divididos en tres categorías dependiendo lo que se quiera lograr al implementarlos. Así las cosas, estos pueden ser usados como herramientas de marketing, como herramientas de soporte y atención a los miembros de la cadena de suministro y como herramientas de promoción de marca en redes sociales.

1- Chatbots como herramienta de marketing

Los chatbots usados en marketing tienen el propósito de capturar leads y generar interacciones entre un prospecto y una marca. Este tipo de chatbots son usados comúnmente para agendar citas, programar demostraciones, resolver dudas sobre el producto entre otras.

En el mundo existen varias empresas dedicadas a la implementación de este tipo de chatbots entre las que se encuentran Drift, Quiq, Hubspot solo por dar algunos ejemplos. La implementación de este tipo de chatbots trae las siguientes ventajas:

  1. Aumento en el número de suscripciones a newsletters o emails promocionales.
  2. Capacidad de personalización del contenido que se le muestra a cada usuario.
  3. Mejora en la recolección de datos de cada usuario.
  4. Reducción en el tiempo de espera de los usuarios y el costo para las empresas al eliminar agentes humanos.

Los desarrolladores de este tipo de chatbots han trabajado en hacer que la comunicación con los clientes sea lo más natural posible y han optado por integrar el uso de este tipo de chatbots al interior de las páginas web de manera que se interactúe con el usuario que pasa por la página.

2- Chatbots como herramienta de apoyo a los Aliados de la cadena de suministro

Con el cambio en la forma en la que las empresas están trabajando actualmente, muchas empresas temieron que la relación con proveedores y otros miembros de la cadena de suministro se viera afectada.

La crisis trajo consigo además el reto de poder nutrir la relación con los aliados mientras los agentes encargados de hacerlo se encuentran en casa. Anteriormente, se le brindaba soporte a los aliados a través de líneas de atención telefónica o vía email. Sin embargo, en empresas con operaciones a gran escala la tarea de soporte y coordinación se dificulta y los tiempos de espera para hablar con un agente en línea aumentan.

Es en estos casos, se requiere que el chatbot brinde un canal de comunicación directo con los aliados usando el formato de comunicación más familiar para los usuarios, siendo este la mensajería de texto.

Las operaciones de una empresa en industrias como bienes de consumo masivo, transporte, logística, distribución, seguros, entre otras requieren de un gran número de individuos que deben estar permanentemente conectados.

Sólo por dar un ejemplo, los transportistas de una empresa de distribución deben mantener un contacto permanente con la empresa distribuidora para reportar inconvenientes, retrasos en la ruta, cambio en la dirección de despacho etc.

En la actualidad existen chatbots que no solo permiten conectar a las empresas sino monitorear el nivel de servicio que se le brinda a los aliados para nutrir la relación con los mismos.

Existen varias ventajas de automatizar la comunicación con aliados en este contexto entre las que se encuentran:

  1. Aumento de la productividad de los agentes humanos.
  2. Aumento en los niveles de servicio percibido por los aliados.
  3. Integración con sistemas de información como SAP, Salesforce, Google Spreadsheets y back ends corporativos

Algunas empresas incluso permiten la construcción de bots al interior de su plataforma de manera que los bots suplan las necesidades de la empresa y sus aliados, dejando de lado la necesidad de acudir al desarrollo de aplicativos nativos que resultan costosos y muy difíciles de implementar.

Al estudiar varias empresas que tienen la necesidad de conectarse con los aliados de la cadena de suministro, se puede ver que muchas recurren a canales como WhatsApp y mensajería de redes sociales. Como se dijo anteriormente, este tipo de canales funcionan para aumentar la cercanía con los clientes como parte de los esfuerzos de mercadeo. Sin embargo, se quedan cortos a la hora de generar valor para una audiencia como los aliados.

En la actualidad existen pocas soluciones en el mercado enfocadas en solucionar el problema de la comunicación empresarial.

Uno de ellos es Twnel, una aplicación y progressive web app diseñada para aumentar la productividad y retomar el control de las conversaciones que se dan con los Aliados, permitiendo entre otras cosas, medir el tiempo de respuesta a los Aliados, crear grupos de colaboración entre agentes, el envío masivo de mensajes a audiencias específicas y la automatización de procesos como envío de localización, notificaciones, facturas, entre muchas más por medio de bots.

Este tipo de chatbot no debe confundirse con soluciones como Slack o Teams. Mientras estos son un canal ideal para coordinar equipos de trabajo que se encuentran centralizados, los chatbots de soporte a los Aliados se enfocan en coordinar y responder a la solicitud de los Aliados que se encuentran en constante movimiento o que no hacen parte de la organización como tal, ya sea porque están cumpliendo una ruta de despacho, prestando un servicio, vendiendo los productos de la empresa etc.

3- Chatbots Sociales

Este tipo de chatbots son usados por las empresas para interactuar con los clientes mientras se comunica la personalidad de una marca.

Un ejemplo de este tipo de chatbots se integran a los diferentes perfiles sociales de una marca. Al integrarse, les permite a las empresas escuchar lo que se dice sobre una marca o producto en específico, reaccionar a comentarios e identificar oportunidades para interactuar con los usuarios comunicando una personalidad de marca.

En conclusión, las empresas como parte de su estrategia de digitalización pueden implementar varios tipos de chatbots que les permiten tener mejor comunicación en diversos aspectos del negocio.

Es importante tener en cuenta la finalidad que cada uno de ellos tienen de manera que no se generen distracciones en el ámbito netamente laboral al implementar herramientas que pueden ser mejor aprovechadas en un contexto social o para afianzar la relación con el cliente final.

Así mismo, es importante reconocer el valor que tienen ciertos chatbots que tienen la capacidad de permitirle a las empresas construir sus propios bots en una forma cada vez más intuitiva. Lo anterior le evita a las empresas que no están acostumbradas a lidiar con temas técnicos el adaptar las secuencias lógicas de los bots a sus propias operaciones sin depender de la compañía SaaS que se encuentre detrás del mismo.

Ahora que conoces la diferencia, asegúrate de usar el adecuado para cada área del negocio.

Por Natalia Pedroza Garay

Head of Digital Marketing and Growth Strategist en Twnel. A lo largo de la carrera me interese por la administración de empresas y el mercadeo. Por lo tanto decidí seguir mis sueños y combinar mi carrera como abogada con opción en gestión y la administración de empresas.

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