“Tuve que ir al banco a reclamar porque no me llega la tarjeta”, “estuve una hora y media, la ineficiencia al 100%”, “tuve que ir al banco por cargos no reconocidos”, “tuve que ir por problemas con una transferencia”. Mucha gente se queja de lo mismo en las redes sociales: ¿hace falta acercarse a una sucursal para resolver un trámite bancario?
No. Esa sería la respuesta más rápida. Al menos no del todo: El 91% de las consultas pueden ser solucionadas sin la ayuda de un humano. Los chatbots están disponibles 24/7 para atender cualquier tipo de escenario.
Según un estudio de Juniper Research, en 2023 los bots le ahorrarán a los bancos 862 millones de horas de trabajo que se traducen en 7.3 mil millones de dólares. Si además tenemos en cuenta que el 75% de las personas prefiere hablar con las empresas como lo hacen con amigos o familiares y que 175 millones de usuarios ya se comunican con WhatsApp Business, la balanza se inclina a favor de los chatbots que usan WhatsApp como canal.
¿Qué puede hacer un bot especialista en bancos? Varias cosas: desde mostrar el saldo de tu cuenta e informar los últimos movimientos hasta transferir dinero o ayudarte a recuperar una clave.
Gala, el chatbot de Galicia, se encarga de hacer el onboarding de nuevos clientes, cancelar el débito automático de una tarjeta y enseñar buenas prácticas financieras.
Santi, el bot de Santander, te asiste con las transferencias erróneas, te avisa cuando la tarjeta está en camino y te acompaña en el proceso de un reclamo.
Estos son algunos ejemplos. Cuanto más integrado esté el bot a tu negocio, más funcionalidades puede tener. Sin embargo, la personalización no se basa solo en las APIs que pueda consumir. Lo transaccional debe acompañarse con grados de empatía. No es lo mismo consultar cuándo hay descuentos en el supermercado que denunciar el robo de una tarjeta. Como dice Steph Hay, la Vice President & Head of Conversation Design de Capital One, “En el diseño de IA, abraza la emoción”. Su experiencia con Eno lo demuestra.
El bot recibe agradecimientos no sólo en los momentos más transaccionales, sino también cuando cuenta un chiste o responde alguna pregunta íntima.
Las personas somos emocionales: hacemos consultas acompañadas de detalles sobre nuestro día a día o el contexto que nos rodea. Los mensajes recibidos por chatbots están plagados de expresiones de deseo, miedo o tristeza. Por eso en BeBot Design le dedicamos mucha cabeza y diseño a la personalidad. Pensamos formas de responder a una frase confusa, un halago o un insulto porque un chatbot con tono y voz definidos impacta positivamente en el nivel de confianza, tanto de esa interfaz como del banco.
La industria financiera va de la mano de los avances tecnológicos. Juniper Research estima que para 2024, 3.6 mil millones de personas apostarán a los bancos digitales. En este contexto, los chatbots cobran una mayor importancia. Su enorme aptitud transaccional acompañada de una personalidad clara y empática colaboran a crear una imagen de los bancos como espacios más seguros, accesibles y cercanos.