La automatización conversacional es un concepto relativamente nuevo, en el que se toma el formato de mensajería instantánea, familiar para la mayoría, y se incorpora la posibilidad de automatizar un proceso de negocio para dar respuesta a la necesidad que tienen los usuarios de un negocio de cumplir un objetivo específico.

La automatización conversacional es parte de la familia de los chatbots sin embargo, permite integraciones más avanzadas que mejoran la experiencia del usuario final.

La principal diferencia con un chatbot tradicional (tipo auto-respuesta) es el uso que se le da a las automatizaciones conversacionales. Mientras los chatbots son respuestas automáticas determinadas por un flujo similar al de un IVR telefónico que funciona a través de opciones básicas de selección (números, palabras claves, entre otros) y se utiliza en la mayoría de los casos como un buscador de FAQs (frequent asked questions), las automatizaciones conversacionales son respuestas automáticas que simulan una conversación con un humano que asiste al usuario para llevar a cabo X o Y proceso y que utilizan opciones avanzadas de selección para disminuir la fricción de interacción por parte del usuario (botones, restricciones en la interfaz de ingreso de números, textos, fechas; y hasta capacidades extendidas para utilizar la cámara de celulares como lector de códigos, la ubicación, firmas digitales, entre otros) y se usan para automatizar procesos complejos de negocio.

A continuación se expondrán las ventajas y beneficios de las automatizaciones conversacionales al ser usadas en contextos de comunicación profesional.

Ventajas de la automatización conversacional

Además de las ventajas que tiene la automatización conversacional sobre los chatbots regulares, existen beneficios tangibles para las empresas que deciden automatizar procesos de su negocio por medio de la automatización conversacional.

Beneficios para las empresas

– Disminución de costos operacionales

Lo anterior es posible al atender más usuarios en menos tiempo y requerir menos agentes humanos durante la operación.

La agencia Forrester reportó que 69% de los encuestados disminuyeron los costos operacionales al implementar automatizaciones. La clave de la implementación es identificar los procesos que se pueden automatizar por ser repetitivos y además, identificar las fallas más comunes de la operación para que se alerte a los encargados antes de que ocurran.

– Incremento en la productividad de los agentes humanos

Al igual que en el punto anterior, la agencia Forrester reportó que el 62% de los líderes de industria encuestados considera que se aumenta la productividad de los agentes humanos y es uno de los beneficios más claros de implementar la automatización conversacional.

– Mejor relación con los usuarios de las automatizaciones

Si bien los chatbots regulares pueden hacer un buen trabajo en solucionar preguntas frecuentes de consumidores finales y son bastante buenos para aumentar la cercanía con consumidores en áreas como belleza, diseño y alimentos, las automatizaciones conversacionales también pueden ser de gran ayuda para otros aspectos del negocio que solo hasta hace poco fueron considerados dentro del proceso de transformación digital.

Los usuarios de las automatizaciones conversacionales que pertenecen a la cadena de abastecimiento y distribución de una empresa son cruciales para la supervivencia de industrias con operaciones complejas. Por tal motivo, tener una buena relación con este tipo de usuarios es clave.

Imagine que su proveedor de materias primas no puede reportarle que no podrá cumplir con el suministro mensual que le corresponde y al intentar todos los canales dispuestos para el, decide simplemente rendirse.

De seguro esto NO es lo que quiere una empresa ¿verdad?

Ahora imagine que su distribuidor más grande, necesita reportarle que no es posible cumplir con la entrega pactada con el cliente, pues la dirección de entrega fue registrada incorrectamente.

¡Vaya! millones a la basura y toneladas de producto desperdiciado.

Las automatizaciones conversacionales permiten que lo anterior no vuelva a ocurrir.

Primero se puede automatizar el proceso de registro de novedades de manera que se alerte a la empresa de lo que está ocurriendo y se tomen las medidas necesarias.

En el segundo caso, se puede automatizar el reporte de cambio de dirección de entrega de manera que se ajuste la dirección de envío rápidamente y se evite el desperdicio o incluso la pérdida de todo el producto.

Te invito para que veas cómo Twnel es pionero en la utilización de automatizaciones conversacionales para conectar a los miembros de las cadenas de suministro y distribución con las empresas más grandes del mundo.

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Por Natalia Pedroza Garay

Head of Digital Marketing and Growth Strategist en Twnel. A lo largo de la carrera me interese por la administración de empresas y el mercadeo. Por lo tanto decidí seguir mis sueños y combinar mi carrera como abogada con opción en gestión y la administración de empresas.

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