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Los emojis, GIF y stickers se usan comúnmente en las conversaciones entre personas a través de apps de mensajería, aunque tienen usos y significados ligeramente diferentes. Esto es lo que sabemos sobre el uso de estas formas de comunicación entre humanos:

  • De los tres tipos, los emojis son más serios / formales en la información que transmiten, seguidos de stickers y GIF.
  • En comparación con los emojis, las personas suelen enviar stickers y GIF a amigos cercanos y familiares.
  • Los GIF se consideran “divertidos” y “expresivos”. En comparación con los emojis y los stickers, los GIF son más expresivos y pueden expresar emociones con mayor precisión.
  • Se puede enviar un solo emoji como una forma de expresión, pero también se envía a menudo como una secuencia de emojis (por ejemplo, 🎉🎉🎉 para enfatizar el sentimiento o 🙄😜😂 para expresar emociones más complejas).

Tabla de contenidos

Recomendaciones para comprender emojis, GIF y stickers

  • Gestiona las expectativas del usuario: se directo sobre lo que tu bot puede / no puede hacer. Si no deseas brindar soporte para gifs, imágenes, etc., lo mejor que puedes hacer es dejar claro a los usuarios que tu bot no los comprende. Puedes ser directo y formal (“Lo siento, no sé cómo interpretar imágenes, gifs y stickers”) o, según la personalidad de tu bot, puedes responder con algo más propio (“Lo siento, ¡No tengo ojos! No puedo ver las imágenes o los gifs que me envías. ”o“ Mis creadores no me dieron la capacidad de entender los gifs y las imágenes. ¿Puedes ayudarme escribiendo tu respuesta en su lugar?”).
  • Entrena en base a los ejemplos: al igual que con todas las salidas de bot, si un bot le dice algo a un usuario, entonces la expectativa es que el bot también entienda lo que dijo. Si usa GIF, emojis y stickers en respuestas a los usuarios, es más probable que estos decidan enviarlos de vuelta a tu bot. En consecuencia, asegúrate de brindar soporte para la conversación bidireccional en función de los componentes que usa tu bot en la conversación.
  • Comprende el sentimiento: si es posible, intenta comprender el sentimiento detrás del emoji al que estás respondiendo. Comprender el sentimiento es mucho más difícil para los stickers y GIF’s, pero debido a que los emojis fueron estandarizados por el Unicode Consortium en 2010 como parte de Unicode 6.0, existen herramientas que puedes aprovechar para los emojis. EmojiNet proporcionará palabras clave y emojis similares al que se está buscando, o también puedes buscar emojis en función de un sentimiento en particular. También existen algunos paquetes de análisis de sentimientos que se pueden utilizar. Estos son solo algunos: Lista de Github de emoji clasificados por valencia en JSON , Emoji> Biblioteca de sentimientos de NPM , Análisis de emoji de Github
  • Proporciona resultados significativos: para los emojis más comunes, puedes codificar las respuestas directamente si no puedes integrar el análisis de opiniones. Como mínimo, es importante intentar responder a los emojis y stickers más comunes de los usuarios de una forma correcta (es decir, tener una respuesta y asegurarse de que no sea una variante de “No entiendo”). Uno de los emoji / stickers más utilizados en Facebook Messenger es el del pulgar hacía. Puedes utilizar este momento como una oportunidad para demostrar al usuario que ese símbolo significa que está conforme y, en consecuencia, tu chatbot le da las gracias. Aquí hay un artículo que proporciona una lista de los emojis más comunes de los usuarios en 2017 para Messenger.
  • Ten cuidado con las discrepancias en la respuesta del bot con el sentimiento del usuario: no respondas a un emoji negativo, sticker, etc. con una respuesta positiva. Hace que el usuario sienta que no está siendo escuchado cuando proporciona comentarios negativos y pierde credibilidad. Además, hay muy pocas circunstancias en las que ignorar la entrada del usuario sea una buena idea, así que trata de no ignorar estas entradas solo porque son diferentes. Ejemplo de interacción a evitar:

¿Debería Tu bot enviar emojis, GIF y / o stickers?

Existen algunas ventajas significativas al usar emojis, GIF y stickers en tus respuestas. Puede ser una excelente manera de incorporar una personalidad para el chatbot con la que además personificas tu marca. También puedes hacer que la conversación sea más alegre o más informal, lo que podría ser apropiado en algunos contextos. Por ejemplo, una investigación reciente muestra que agregar emojis para involucrar a los usuarios podría funcionar bien, pero hacerles preguntas sobre su actividad física podría ser mejor recibido sin el uso de emojis. Sin embargo, si se usan, ten en cuenta que los emojis no se ven iguales en todas las plataformas y pueden tener significados ambiguos para los usuarios según su origen cultural y su idioma.

Trucos y consejos de desarrollo

Los emojis llegan a tu sistema como un texto escrito. Aquí hay un par de ejemplos:

{    “sender”: {    “id”: “<PSID>”    },   “recipient”: {    “id”: “<PAGE_ID>”   },   “timestamp”: 1458692752478,   “message”: {    “mid”:”1B_UBJYvePYnQAOMIZLZJLC5640S_K72IRsYiZ2aIIz   FcDlDnKZPOllmCesLRzO_2YvwnX0VE2iVctjh-OmXVg”,   “seq”: 59333,   “text”: “:)”   }   }{    "sender": {    "id": "<PSID>"    },   "recipient": {    "id": "<PAGE_ID>"   },   "timestamp": 1544141335159,   "message": {    "mid":"zFYmb2mX3vOeZzo62ZnRCbC5640S_K72IRsYiZ2aIIyvZGGRoG   RRevhV3qZwjiCA9z82sNv2ri-slKgIqLshFw",   "seq": 59382,   "text": "🙂"   }   }

En los dos casos anteriores, el usuario ve el mismo mensaje enviado a tu bot, ya que Messenger convertirá 🙂 a 🙂 para el usuario en la pantalla. Pero debido a que en un caso el usuario escribió “:)” y en otro seleccionó el emoji del menú de emoji, tu devolución de llamada recibirá una entrada ligeramente diferente. Ten esto en cuenta al implementar tu solución, de modo que el comportamiento de tu bot sea coherente en estas dos entradas, que los usuarios consideran idénticas.

Las imágenes y los GIF tienen exactamente la misma estructura en el mensaje de devolución de llamada que recibe tu webhook. Aquí tienes buena información al respecto.

Los stickers tienen un formato ligeramente diferente en el mensaje de devolución de llamada. A continuación, se muestra un ejemplo de la etiqueta de pulgar hacia arriba que se puede encontrar en la esquina inferior derecha de la barra de entrada del usuario de Messenger.

{    "sender": {    "id": "<PSID>"    },   "recipient": {    "id": "<PAGE_ID>"   },   "timestamp": 1544141768928,   "message": {    "mid":"ZElljPP9ttpinKrBWi_9F7C5640S_K72IRsYiZ2aI   IxCiWwEDgmwqsDfPnRJeEaCT9YDHbK7rLtEJlJjvq0DWg",   "seq": 59406,   "sticker_id": 369239263222822,   "attachments": [    {   "type": "image",   "payload": {   "url": "https://scontent.xx.fbcdn.net/v/t39.1997- 6/39178562_1505197616293642_5411344281094848512_n.png?_nc_cat=1&_nc_log=1&_nc_oc=AWOixYXgN71O7TwlRODnEhedCoenAU8uS2YslmfhKRJlZxcSTLO_tXRQfH1lGtJtymQ37EKdtAY0XQ&_nc_ad=z-m&_nc_cid=0&_nc_ht=scontent.xx&oh=6156b594b1791351766973d936bebff1&oe=5C684675",   "sticker_id": 369239263222822   }    }    ]    }  }

En el ejemplo anterior, cada sticker tiene un sticker_id único. Sin embargo, no hay una descripción de lo que significa la etiqueta, ni ninguna forma de buscarla. El archivo adjunto es similar a los de las imágenes y los GIF y le dará la URL de la etiqueta, pero también contendrá la etiqueta_id nuevamente. Durante la fase de diseño, puedes optar por no admitir stickers en absoluto (ya que son fácilmente identificables) o, alternativamente, puedes elegir admitir solo las etiquetas adhesivas más comunes que los usuarios pueden enviar y almacenar tu propio mapeo entre la etiqueta y el sticker_id probando las stickers en tu bot.

Conclusión

Desarrollar un bot que sepa lidiar con emojis, GIF y stickers puede ser un desafío, pero cuando el desarrollo está terminado y el bot está en producción, la experiencia entre tu chatbot y tu audiencia puede volverse colorida e imaginativa. Diviértete experimentando con diferentes respuestas. Tómate el tiempo para comprender a tu audiencia y la forma en que quieren interactuar. Al usar esa información para construir tu bot de una manera única, encontrarás rápidamente una receta para el éxito.

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Por Andreea Danielescu

Líder especializado en establecer y desarrollar nuevos focos de investigación. Impulsa las agendas de investigación aplicada basándose en antecedentes tanto en el desarrollo de productos como en la academia utilizando prácticas de investigación centradas en el ser humano. Fuerte enfoque en la ética para crear tecnologías inclusivas y justas.

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