La IA conversacional no es nueva. De hecho, es probable que ya utilices Siri, Google Assistant o Alexa. A algunos les encanta, otros no la soportan. Sin embargo, lo que es seguro es que esta tecnología seguirá infiltrándose en nuestra vida diaria a medida que más empresas adopten la IA conversacional.
Sin embargo, esta adopción no está ocurriendo solo porque las empresas quieran parecer avanzadas: los clientes exigen un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, y es una petición difícil de satisfacer sin implementar alguna forma de IA.
Como gestor de productos de IA conversacional, pongo una cosa por encima de todo: la experiencia del usuario (UX).
Mi ejemplo favorito de una mala UX es la puerta de empuje que tiene un tirador. Suele tener un aspecto similar al siguiente:
No sé tú, pero si las etiquetas no estuvieran ahí, sé que asumiría que esos tiradores de las puertas están pensados para ser tirados. Una elección de diseño tan sencilla puede marcar la diferencia.
Este mismo concepto se aplica a prácticamente todos los productos, pero los chatbots son de una raza particular. Al fin y al cabo, se calcula que entre el 70% y el 90% de nuestra comunicación es no verbal y la mayoría de los chatbots no tienen un cuerpo completo con el que comunicarse… ¡al menos no todavía!
Para ofrecer una experiencia de usuario excelente con un bot, hay que hacer que el bot se adapte al usuario humano, no el usuario humano al bot. Esto significa que no hay que forzar a los usuarios a responder al bot, sino que el bot debe ser accesible para una amplia gama de usuarios.
Uno de los principales factores que contribuyen a ello es la verborrea. Es decir, el lenguaje que el bot utiliza para comunicarse con el usuario. Al fin y al cabo, la verborrea no sólo comunica literalmente, sino que también presenta el tono del bot.
Algunos chatbots son muy informales, cuentan chistes, utilizan un lenguaje causal. Otros bots son extremadamente correctos y formales. La comunicación del tono del bot se logra a través de una verborrea cuidadosamente elegida.
La verborrea elegida también refleja a los usuarios. Por ejemplo, un bot desarrollado por una unidad bancaria de alto nivel podría presentarse de manera más formal para su público de clase extremadamente alta. En cambio, el chatbot de una pizzería puede utilizar jerga o palabras comunes y cortas que presenten la misma sensación de desenfado que podría encontrar en su pizzería local.
Sea cual sea el caso de uso, la verborrea que elijas tendrá un impacto directo en la experiencia del usuario, así que elige bien. No querrás acabar con una puerta que todo el mundo cree que es de tirar, pero que en realidad es de empujar.