Laura, el chatbot de TravelClub

Entrevistamos a Laura Sánchez, responsable de Atención al Socio de la empresa Inloyalty que gestiona el Programa TravelClub.

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La empresa Inloyalty que gestiona Travel Club, el mejor Programa de Puntos del Mercado, lanzó en Febrero de 2018 a Laura, su chatbot de atención al socio de la empresa.

Para conocer un poco más las funcionalidades y el origen de este asistente, hemos entrevistado a Laura Sánchez, responsable de Atención al Socio de la empresa y principal encargada del desarrollo del proyecto.

Así es Laura, el asistente virtual de TravelClub
Así es Laura, el asistente virtual de TravelClub

¿Cómo surgió la idea de crear este asistente virtual?

Realmente el chatbot nació como una evolución de la asistente virtual que ya teníamos disponible en nuestra página web. El formato del chat nos permitía mejorar sustancialmente el tratamiento que el asistente virtual tradicional daba a los clientes. El formato de diálogo conversacional hacía que la interlocución fuese mucho más humana y natural. Además, nos permitía incorporar nuevas funcionalidades para que la herramienta fuera mucho más potente y eficaz.

¿Qué tipo de preguntas es capaz de resolver el bot?

El asistente es capaz de responder desde consultas más generales a cuestiones mucho más personalizadas. Una de las preguntas más frecuentes de Laura es “¿cuántos puntos tengo?”, junto con ¿cómo canjear un regalo?, ““quiero pedir un duplicado de tarjeta” o resolver dudas relativas al funcionamiento del programa.

Además, hemos conseguido evolucionar la herramienta hasta el punto de que es capaz de conectarse con nuestro CRM a tiempo real para resolver las preguntas más personalizadas.

¿Qué tecnología se ha utilizado para su desarrollo?

El desarrollo de Laura está basado en conexiones vía API con Inbenta. Y para la parte transaccional el bot se conecta a nuestro CRM a tiempo real a través de Webservices tanto para consultar información como para ejecutar peticiones.

¿Cómo reaccionan los clientes a tener que dar sus datos personales?

Para aquellas consultas donde devolvemos datos personales o en caso de se vaya a ejecutar alguna petición sobre la cuenta de un cliente al inicio del chat se les solicita validar una serie de datos para poder identificarlos. De esta forma garantizamos la seguridad de información.

Laura Sánchez y Paloma Rodríguez responsables del asistente virtual
Laura Sánchez y Paloma Rodríguez responsables del asistente virtual

Una de las cosas más curiosas que hemos detectado ha sido que los clientes en muchas ocasiones prefieren seguir hablando con el bot antes que con uno de nuestros agentes. Aunque desde la empresa pensamos que algunas cuestiones serían mejor resueltas por un humano y ofrecemos la posibilidad de hablar con una agente, pero el feedback a veces es el contrario, muchos de los clientes prefieren seguir hablando con el chatbot.

La verdad que las valoraciones que estamos recibiendo son muy positivas y a lo largo del último año han mejorado un 27%.

¿Qué ventajas destacarías de la implementación del asistente?

Nos ha permitido unir todas las funcionalidades que antes estaban dispersas en nuestros canales. Antes contábamos con el asistente virtual de la página web al que la gente acudía para hacerle preguntas. Por otro lado, teníamos el buscador de regalos, para que la gente pudiese buscar un producto concreto en el catálogo. Y por otro lado, teníamos el chat line para conectarse con los agentes de nuestro Call Center.

Gracias a la inteligencia artificial hemos conseguido unificar todas estas funcionalidades, y en cuestión de la pregunta, el asistente directamente lo relaciona con la opción correcta.

Además, gracias al asistente hemos conseguido restarle trabajo a departamento de Atención al Cliente, que ahora se centra en aquellos casos que son más peculiares.

¿Quién está detrás de la creación de Laura?

Realmente detrás de Laura somos dos personas las que trabajamos día a día dentro del equipo de marketing. En el área de atención al socio se ubica la responsabilidad de dotar a Laura del conocimiento que necesita para resolver las posibles dudas y también de evolucionar el producto. Al fin y al cabo, no deja de ser un contacto con el cliente y eso recae claramente sobre la ATC.

Debemos estar siempre pendientes de actualizar los contenidos ante nuevas preguntas de los usuarios y procuramos estar atentos a posibles nuevas funcionalidades que mejoren su usabilidad y eficacia. Sin duda, es un nuevo campo de especialización y demanda tiempo el llevarlo a cabo.

¿Por qué decidisteis llamarle Laura?

He de decir que no tengo nada que ver en eso (bromea la entrevistada Laura Sánchez). Cuando llegó el momento de darle nombre al proyecto, la idea era hacerlo lo más humano posible.

Primero se decidió si el asistente debía ser masculino o femenino y luego barajamos diferentes nombres, se realizó una encuesta a nivel interno y finalmente ganó el nombre de Laura.

¿En qué entornos podemos encontrarlo?

En su origen Laura estaba disponible sólo en nuestra App Móvil pero a día de hoy acompaña en la navegación por cualquier entorno de nuestra web y nuestra APP, tanto si el cliente está logueado como si no.

Además, en esos mismos canales Laura dispone de un menú específico que denominamos “Centro de Ayuda”.

¿Qué objetivos tenéis con Laura de cara al futuro?

Además de darle visibilidad desde nuevos canales, como ya hemos comentado, Inbenta incorpora continuamente nuevas funcionalidades a su producto chatbot que mejoran automáticamente la versión disponible de Laura Laura y ésto hace que el producto esté en continua evolución.

También es posible que incorporemos nuevas funciones transaccionales que permitan a Laura aumentar tu capacidad de respuesta.

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