Uno de los mayores desafíos que encontré en mi trabajo como diseñadora de conversaciones (y también en mi vida cotidiana) es decirles a los usuarios que están equivocados sin ser explicita y, por lo tanto, evitando (en la medida de lo posible) enfadarlos.

¿Un ejemplo? Si mi asistente virtual te solicita una dirección de correo electrónico y tu proporcionas un número de teléfono, es posible que no pueda procesarlo en esa etapa específica del flujo de la conversación. Mi asistente tendrá que decirte que ese input es incorrecto y que probablemente no has leído bien sus instrucciones (o nada). Pero, ¿cómo puedes lograr este objetivo sin que el usuario se sienda ofendido?

La lingüística tiene una gran solución para eso: ¡Hedges!

Hedges: cómo disminuir las críticas y sonar más educado y cortés

En las teorías de la lingüística y la comunicación, los “hedges” son expresiones que suavizan el impacto y la asertividad de una declaración al expresar incertidumbre y, generalmente, se usan cuando alguien tiene que expresar una crítica o contradecir la opinión de otra persona.

Claramente, los hedges están estrictamente ligados al concepto de cortesía y educación, que puede definirse como respeto por el interlocutor y por sus sentimientos. Por lo general, cuanto más resueltos somos al decir lo que pensamos, más agresivos y menos educados somos percibidos.

Cada idioma tiene sus herramientas específicas para evitar ser demasiado directo, y no debemos olvidar que también la comunicación no verbal juega un papel importante en el asunto. En términos generales, sin embargo, las herramientas gramaticales que pueden ser útiles son los adverbios y los tiempos verbales.

Los siguientes ejemplos de técnicas de hedgers están sacados del Diccionario de Cambridge online.

• Tiempo y aspecto
  Me preguntaba si podría hablar contigo. (menos directo y más educado que ¿Podría hablar contigo?)
• Expresiones modales
  La respuesta podría ser que los árboles tienen algún tipo de enfermedad. (menos directo que La respuesta es que …) ¿Quizás deberíamos hablar con él al respecto? (menos directo de lo que deberíamos o debemos hablar con él al respecto).
• Lenguaje vago
  Es difícil de decir. ¿Podrías publicar esta carta por mí?
• Verbos (sentir) Algunos verbos (como sentir, suponer, calcular) se pueden usar para cubrir las declaraciones personales, es decir, hacer que las declaraciones personales sean menos directas: Creo que esa es la mejor respuesta al problema. (menos directo que Esa es la mejor respuesta al problema ).

¿Por qué deberías usar hedges en la redacción de IA conversacional?

Ahora puede que te preguntes por qué necesitas saber estas cosas. Bueno, la belleza de la lingüística es que no es una ciencia teórica que estudia algo lejano, de lo que no debemos preocuparnos. Por el contrario, estudia la forma en que los humanos interactúan entre sí diariamente usando el lenguaje natural, y por lo tanto se puede aplicar a todas las actividades que implican comunicación.

El enfoque de este artículo es definitivamente la redacción de IA conversacional, es decir, la voz que los diseñadores de conversación proporcionan a sus chatbots y voicebots.

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En este contexto, los hedges y la cortesía son útiles para ayudar a los usuarios a percibir a los asistentes virtuales como más humanos y la experiencia de conversación general como más natural y satisfactoria. Si el asistente con el que están chateando o hablando los trata amablemente, es más probable que sigan interactuando con él, la percepción que tienen de la marca será más positiva y el servicio prestado será más exitoso.

3 casos de uso de hedges en chatbots o voicebots

Veamos algunos ejemplos de cómo los hedges se pueden usar concretamente al escribir los diálogos para chatbots y voicebots.

1. Proporción de datos incorrectos

Como en el ejemplo que hemos planteado al comienzo de este artículo, si el asistente virtual necesita un tipo particular de datos o alguna información en un formato específico, es posible que deba insistir en preguntarlo. Pero, hay maneras groseras de pedirlo:

Y, por otro lado, hay formas suaves y educadas de hacerlo, utilizando expresiones como “parece ser” y “podría”.

2. Reserva

Un mensaje “default” es un mensaje que maneja casos en los que el bot no comprende lo que significa la entrada del usuario. Sin embargo, hay varios tipos de respaldo:

R: El bot cree que ha entendido pero no está 100% seguro, tal vez porque la entrada del usuario incluye errores ortográficos o es demasiado vago. Aquí hay un ejemplo en el que se utilizan hedges como “no del todo” y “quizás”.

B — El bot no entiende pero no sabe por qué: ¿es porque no fue programado para entender ese tema o porque su sistema de PLN todavía necesita mejoras? Puede ser honesto y admitir que tiene dudas con expresiones como “no estoy seguro” y “quizás” y luego ser proactivo en guiar al usuario a lo que puede manejar:

3. Sugerencias

Los asistentes virtuales pueden proporcionar sugerencias sobre lo que creen que podría ser interesante para el usuario, por ejemplo, en función de sus interacciones anteriores.

En resumen, los hedges son una herramienta importante que se puedes utilizar en el diseño de conversación para suavizar las declaraciones y ser más cortés con los usuarios, a fin de proporcionar la mejor experiencia conversacional posible.

¡Pero no son la única herramienta que se puede tomar de la lingüística aplicada y usar en IA conversacional! ¿Tienes curiosidad por conocer otro? ¡Lee este artículo sobre las máximas conversacionales de Grice !