Los chatbots en turismo siguen marcando la diferencia. Aunque esta tecnología, como cualquier otra, no entiende de sectores, las aerolíneas, cadenas hoteleras y las agencias de viajes son las que se han lanzado a introducirla. De esta manera, están demostrando de nuevo que son los primeros en transformación digital y adecuación de las nuevas tecnologías en servicios a clientes. Para demostrar que en este sector la tecnología conversacional sigue creciendo, hemos tenido el gusto de entrevista a Xavier Colomés, CMO de BYHOURS, la statup española de microestancias en hoteles por horas, y esto es lo que nos ha contado.

1. ¿Qué es lo que os impulsó a introducir un chatbot en Facebook Messenger?

Nuestro servicio de reserva tiene como eje la personalización, de ahí que queramos ampliar horizontes y trasladar esta visión a la comunicación y atención que damos a todos nuestros usuarios, y a los potenciales. Nuestro bot en Facebook aporta un plus de autonomía y personalización a los clientes posibilitando que gestionen sus reservas, así como otros procesos de compra, modificaciones, cancelaciones y otras peticiones, sin tener que ponerse en contacto por teléfono o email con el departamento de Atención al Cliente, y pudiendo ésta ser resuelta al instante mediante una conversación mantenida “en vivo” desde una cuenta social y en cinco idiomas.

2. Una vez lanzado, ¿cómo habéis dado a conocer el chatbot entre vuestros usuarios? ¿y entre los potenciales clientes?

Por supuesto, los primeros en conocer de esta nueva aplicación de IA han sido nuestros clientes suscritos a las comunicaciones e informaciones que enviamos periódicamente. La acogida ha sido bastante buena y muchos de estos ya han probado y consultado su petición en el bot. Por otra parte, ya que se trata de una innovación en el panorama empresarial y no todas las compañías lo tienen activado, también hemos informado a prensa y la noticia se ha publicado en medios nacionales e internacionales.

3. ¿Qué volumen de interacción habéis experimentado durante el tiempo que lleva dado de alta? ¿Es alta la satisfacción del usuario?

Hemos registrado bastante interacción y testeo de usuarios. Por supuesto, este sistema no sustituye o reemplaza la labor de nuestro departamente de Atención al Cliente, que revisa y supervisa todas las peticiones que obtenemos por el bot para asegurarnos de que toda petición y consulta se resuelven.

4. ¿Pensáis que puede ser un buen canal de captación? ¿Lo recomendarías?

Por supuesto, el carácter social y masivo de Facebook aumenta las posibilidades de llegar a más personas en mercados internacionales. Pero no solo lo vemos como un canal de captación, la experiencia de nuestros actuales clientes también se mejora exponencialmente.

5. Uno de los mitos más extendidos es que todo bot necesita de Inteligencia Artificial, bajo vuestro punto de vista, ¿es esto cierto? ¿vuestro bot cuenta con Inteligencia Artificial?

En efecto, hay bastante de mito y de falta de explicación sobre este tema. En el caso de BYHOURS se trata de un tema de madurez. No necesitamos grandes algoritmos para poder identificar la necesidad del cliente, que se reduce a “reservar”, “cancelar”, “modificar” o pedir más información sobre algún aspecto concreto de BYHOURS. Seguramente que con más poder de computación y más IA la experiencia sería mejor, pero de momento no tenemos la necesidad de desarrollar tanto nuestro bot. ¡Todo llegará!

6. ¿Qué funcionalidades os gustaría introducir en un futuro?

En un futuro, esperamos que el chatbot agilice mucho más la interacción y peticiones de la reserva cuando el cliente ya ha reservado (por ejemplo, para extender su microestancia), sirviendo este como un canal de Room Service una vez estás disfrutando de la microestancia.

7. Bajo vuestro punto de vista, ¿cuál es el verdadero potencial de esta tecnología dentro del sector turismo?

La inmediatez, la comodidad y el hecho de que se integra en una cuenta social, lugar donde están nuestros actuales clientes, y lo interesante, los potenciales. ¡Por no decir que permite dar respuestas 24/7 a un cliente que no espera por nadie!

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