Los chatbots se han postulado como una herramienta sin igual en lo que a atención al cliente se refiere. Mensajes directos, claros y disponibles 24/7 que hacen que los usuarios sientan que una respuesta rápida y sin esperas es posible, incluso cuando se trata de una reclamación. Partiendo de esta base, cada vez son más las compañías que apuestan por implementar un chatbot en uno o varios puntos de la comunicación con sus stakeholders. Entre estas empresas se encuentra Simple TV, empresa de telecomunicaciones venezolana de televisión por suscripción. Esta compañía lanzó a principios de la pandemia del COVID19 a Simpaty, un chatbot con el que buscada atender de forma eficiente las consultas más frecuentes de sus clientes y que ha conseguido alzarse con el galardón de los Planeta Chatbot Awards 2021, pero, ¿cuál ha sido la evolución de este asistente en los últimos meses? Con el objetivo de conocer los detalles de este chatbot, desde Planeta Chatbot hemos entrevistado a Gretchen Ugas, gerente de comunicaciones en Simple TV y una de las responsables del proyecto.
Tabla de contenidos
¿Por qué apostaron por la tecnología conversacional para atender a sus clientes?
El foco de Simpletv fue atender al cliente y dar una respuesta rápida y efectiva a las consultas recibidas. Por ello, se construyó un chatbot multicanal transaccional (Simpaty) que facilita al cliente la solución a sus consultas y problemas comunes 24/7 con la mejor tecnología bajo el modelo de servicio centrado en el consumidor.
En base a vuestra experiencia, ¿qué ventajas presenta un chatbot frente a otros sistemas de atención al cliente?
Con nuestro chatbot, los usuarios pueden interactuar a través de múltiples canales digitales tales como la página web, vía SMS, Whatsapp y Telegram atendiendo en simultáneo todas las consultas recibidas. Desde la creación de la compañía, el chatbot ha atendido 8.154.053 casos de usuarios que han logrado gestionar sus necesidades de forma online a través de la autogestión de esta herramienta.
¿Qué operaciones atiende a día de hoy el chatbot?
En su primera fase Simpaty se colocó a disposición de los clientes a partir por los canales web y sms siendo solo informativa. En el último trimestre 2021, se incorporaron funcionalidades transaccionales de los requerimientos más comunes, apuntando a la automatización y autogestión digital. Simpaty tiene una base de conocimientos de dos mil contenidos para respuesta inmediata a las consultas y requerimientos a través de los canales digitales de los que dispone la compañía.
A través de los canales digitales de Simpaty los clientes pueden realizar online, pagos de programación, activación de paquetes, consulta de saldo, upgrade de programación, solución de códigos en pantalla y consultar su plan.
Algunas de las funcionalidades que Simpaty atiende y gestiona son los procesos de activación de paquetes premium, la consulta de saldo y días de programación o el cambio de planes.
Adicionalmente, Simpaty puede derivar la interacción a un Agente Humano de Atención al Cliente si el suscriptor así lo desea.
¿Cuáles son los rasgos de personalidad más importantes de Simpaty?
Quisimos darle a Simpaty una personalidad que se identificara con la marca, siendo amigable, cercana, divertida y transparente. Y es así como nació Simpaty, ella siempre se dirige con lenguaje coloquial y cercano, además su voz es personal, animada y cálida. A veces es algo jocosa. Es directa, y siempre dice lo necesario.
Simpaty puede ser contactada a través de WhatsApp, Telegram, SMS y también a través de nuestra página web “simple.com.ve”. Al iniciar una conversación con Simpaty, ella les dará la bienvenida a los usuarios con una voz amigable y con tono humanizado.
¿Teniendo en cuenta esto, ¿cómo diseñasteis el avatar de la asistente?
Para empezar, se realizó un boceto a mano y a partir de este primer diseño, se realizó su maqueteado en 3D. Con herramientas de diseño en 3D le dimos vida a Simpaty, la hicimos hablar, interactuar con clientes y finalmente le dimos una voz.
Los tres meses previos a su lanzamiento se construyó su estructura, base de conocimientos, diálogos automáticos, categorías de lenguaje de procesamiento natural, lenguaje y léxico HML.
A futuro, ¿qué otras funcionalidades os gustaría implementar?
Simpaty ha ido evolucionando, incorporando nuevos canales digitales además de ofrecer al cliente funcionalidades transaccionales, este año incorporaremos nuevas funcionalidades y más canales de atención con rumbo a la omnicanalidad, para que el cliente viva la mejor experiencia digital.
Nos ha llenado de orgullo que Simpaty reciba su primer premio como mejor Asistente Conversacional en los Planeta Chatbot Awards 2021. Este logro nos plantea un gran reto, tenemos el compromiso de continuar innovando entorno a la inteligencia artificial y seguir fortaleciendo la plataforma tecnológica para ofrecer la mejor atención a nuestros suscriptores.