Marzo de 2020 es una fecha que todo el Planeta recordará. La pandemia del COVID-19 es la responsable de que todos recordemos esa fecha como un punto de inflexión en nuestras vidas. Durante las semanas y meses que siguieron al confinamiento generalizado que se vivió en Europa, avances e implementaciones tecnológicas se desarrollaban con el objetivo de tender puentes entre empresas, organismos públicos y la ciudadanía en su conjunto. En este contexto, la tecnología conversacional sacó a relucir todo su poder y muchos fueron los chatbots que vieron la luz en aquellos meses.
Entre dichos proyectos se encuentra, Maia, el chatbot que Ibermática puso al servicio de Osakidetza, Departamento de Salud del País Vasco (España), utilizando la tecnología conversacional de Chatbot Chocolate.
Desde su lanzamiento en abril de 2020, el chatbot de Osakidetza ha experimentado grandes transformaciones. En un primer momento, el chatbot se desarrolló con el fin de agilizar los procesos de reconocimiento del virus. Mediante un árbol de navegación fijo que iniciaba la conversación, Osakidetza era capaz de detectar los posibles casos de contagio que se estaban produciendo en la comunidad, al tiempo que lanzaban las recomendaciones pertinentes en caso de manifestar un cuadro clínico u otro. Además, de ese flujo guiado inicial, Maia era capaz de resolver una batería de 50 preguntas frecuentes relacionadas con el origen del virus, normativa a tener en cuenta y resolución de algunas dudas y fakenews generales que surgieron al inicio de la pandemia. Un nivel de entendimiento que se entrenó tanto en euskera como en castellano, idiomas que se han venido manteniendo también desde su lanzamiento.
A día de hoy, Maia ha mantenido más de 320.000 conversaciones e intercambiado más de 3.500.000 de mensajes con los usuarios, y lo mejor, con una tasa de acierto algo superior al 95%. El espectacular rendimiento del chatbot se debe a un sistema tecnológico robusto y a las más de 2.000 horas de entrenamiento invertidas en el proceso de escucha activa diaria para mantener a Maia con un conocimiento actualizado y “fresco”. No en vano, esta gran dedicación también ha provocado que la población acuda directamente al agente conversacional automatizado para solucionar sus dudas, lo que equivaldría a más de 19.000 horas de servicio de atención telefónica tradicional.
Mucho trabajo detrás de este chatbot, y es que a medida que la pandemia fue evolucionando, el camino guiado inicial fue ampliando su capilaridad, ayudando no solo en el triaje sanitario, sino agilizando la consulta relacionada con el proceso de vacunación (tanto de gripe como de covid) o de la obtención de los certificados. Adaptándose a las necesidades de cada momento, se iba diseñando un árbol u otro. Todo ello combinado con una batería de preguntas frecuentes que han alcanzado la friolera de más de 270 intenciones entrenadas en el sistema.
Precisamente este abril, dos años después de su lanzamiento, Maia sigue atendiendo las cuestiones relacionadas con el COVID con el objetivo de resolver las dudas que los ciudadanos siguen manifestando en relación con protocolos de vacunación, normativa a cumplir, certificados y otras preguntas relacionadas. De hecho, a día de hoy, algunas de las consultas más repetidas están relacionadas con:
- La obtención de los certificados de vacunación.
- Protocolo COVID19 en caso de ser positivo.
- Obtención de la baja por COVID.
Pero, ¿cómo ha conseguido este chatbot acompañar a la institución pública a lo largo de todo este tiempo? “Se trata de un proyecto que ha recibido una atención diaria por parte de un equipo de expertos conversacionales compuesto por Ibermática y Chatbot Chocolate y el equipo sanitario de Osakidetza. Gracias a esta combinación, los contenidos han permanecido actualizados y el entrenamiento se ha ido adaptando a cada una de las fases que se han experimentado durante la pandemia” asegura a este medio Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate.
La revisión diaria en ambos idiomas de las conversaciones que el chatbot mantenía con la población ha permitido que el equipo haya detectado prácticamente en tiempo real las necesidades y nuevas consultas que se iban realizando a media que la pandemia iba evolucionando. Es por ello, que el volumen de intenciones administradas por el sistema conversacional no ha dejado de crecer hasta el día de hoy.
“Como es evidente, las preguntas realizadas por los usuarios han ido cambiando a medida que las olas han ido pasando. Por ejemplo, tras el confinamiento inicial, las preguntas más consultadas eran las que estaban relacionadas con la desescalada. Sin embargo, tras la llegada del certificado Covid, la gran mayoría de consultas han ido orientadas a entender cómo obtenerlo y las diferencias entre los documentos existentes.” explica Rodríguez.
Sin duda, se trata de un caso práctico que pone de manifiesto la importancia de entrenar de forma regular un chatbot y contar con un equipo humano especializado. Solo así puede convertirse en el referente al que los usuarios quieren acudir para resolver sus dudas. Ahora que el fin de las mascarillas parece ser una realidad, es el momento de plantearse, ¿cuáles son los siguientes pasos que dará Maia? Estaremos atentos.