Me preguntaron esto en una entrevista para desarrolladores frontend. Así es como puedes responder.
Al desarrollar herramientas modernas de atención al cliente, el desafío no solo reside en recopilar quejas😭, sino en asegurar que las personas adecuadas puedan colaborar para resolverlas rápidamente.
Un módulo de solicitudes bien estructurado puede mejorar significativamente el tiempo de respuesta al agilizar la comunicación entre clientes, operadores y equipos internos.
En este artículo, te guiaré a través del diseño del sistema de dicho módulo, desde cómo se presentan las quejas hasta cómo los operadores gestionan dos conversaciones paralelas💬: una con el cliente y otra con las partes interesadas internas, como desarrolladores, gerentes de producto o ingenieros de soporte.
No escribiré código, sino la idea general de lo que se requiere para este módulo. Esto es un uso práctico, y cuando trabajé en este proyecto, usábamos Sendbird para las funciones de chatbot con un editor de texto WYSIWYG.
Supongo que se puede escribir código para comunicación unidireccional, así que me centro en pensar en resolver las conversaciones repetidas mediante un diseño simple e inteligente en lugar de soluciones técnicas complejas. Los problemas del mundo real suelen resolverse mediante una experiencia de usuario intuitiva para todas las partes.
Tabla de contenidos
1. Planteamiento del problema
Imagina una aplicación orientada al cliente donde los usuarios puedan:
- Presentar quejas sobre una lista predefinida de problemas (p. ej., error en el pago, inicio de sesión no funcional, error en el panel de control).
- Enviar la solicitud, que posteriormente deberá ser rastreada, monitoreada y procesada.
El reto:
- Los operadores necesitan reconocer y responder al cliente👀, pero al mismo tiempo, a menudo necesitan involucrar a los equipos internos (es decir, desarrolladores de software o gerentes de producto) para depurar o brindar soluciones.
- La interacción entre múltiples hilos de chat genera ineficiencia.
La solución: una interfaz de chat dual donde los operadores ven una ventana de chat para el cliente y otra para las conversaciones internas.
2. Arquitectura de alto nivel
Componentes clave🔑:
- Aplicación del cliente (web o móvil):
– Proporciona la interfaz de usuario para seleccionar el tipo de queja y enviar los detalles.
– Muestra actualizaciones de estado y respuestas del operador.
- Módulo de Solicitud de Servicio/Quejas (Backend):
– Almacena las quejas en una base de datos con su estado, prioridad y operador asignado.
– Gestiona el enrutamiento al operador o equipo adecuado.
– Expone API para mensajes de chat (tanto de cara al cliente como internos). - Panel de Operador:
– Enumera las quejas activas y sus detalles.
– Ofrece una vista de chat dual: panel izquierdo para la comunicación con el cliente y panel derecho para el chat interno.
– Permite etiquetar o asignar a los miembros relevantes del equipo (desarrolladores, control de calidad, finanzas, etc.).
- Portal interno del equipo:
– Permite a los desarrolladores y otras partes interesadas unirse al chat interno.
– Permite enviar actualizaciones, correcciones o reconocimientos al operador. - Servicio de notificaciones:
– Envía actualizaciones en tiempo real a clientes, operadores y equipos internos.
– Se pueden usar WebSockets o notificaciones push para una comunicación instantánea.
3. Workflow⛓
- Envío de quejas:
– El cliente selecciona un tipo de problema y proporciona detalles adicionales.
– El Servicio de Solicitudes crea un nuevo ticket y lo asigna al equipo del operador. - Gestión del operador:
– El operador acepta la queja.
– Panel izquierdo: inicia el chat con el cliente (confirma la queja y recopila más información).
– Panel derecho: etiqueta a los miembros internos (p. ej., «@dev-team» para problemas técnicos). - Colaboración interna:
– Los miembros internos ven los detalles del problema y chatean en su hilo.
– El operador actúa como puente entre el cliente y la discusión interna. - Resolución:
– Una vez resuelto, el operador comunica el cierre al cliente.
– El Servicio de Solicitudes actualiza el estado del ticket (Resuelto/Cerrado).
4. Modelo de datos (simplificado)
- Usuario: { userId, nombre, rol [cliente/operador/interno] }
- Queja: { complaintId, userId, tipo, descripción, estado, assignedOperatorId }
- Mensaje de chat: { messageId, complaintId, senderId, tipo [cliente/interno], texto, marca de tiempo }
- Etiqueta interna: { complaintId, teamId, assignedAt }
Esta estructura permite separar el chat del cliente del chat interno, pero vinculando ambos con el mismo ID de queja.
5. Interfaz de usuario de chat dual para operadores
Una característica clave del diseño es el sistema de chat en pantalla dividida:
- Ventana de chat izquierda → Conversación del cliente (muestra las consultas del cliente y las respuestas del operador).
- Ventana de chat derecha → Colaboración interna (operadores + equipo interno).
Ambas están sincronizadas con la misma queja, lo que garantiza que el operador no pierda el contexto al cambiar de operador.
6. Consideraciones técnicas
Mensajería en tiempo real: Utiliza WebSockets (Socket.io, SignalR, etc.) o sistemas Pub/Sub (Kafka, Redis Streams) para actualizaciones en tiempo real.
Escalabilidad: Separe los servicios de chat de los de tickets para que escalen de forma independiente.
Seguridad y privacidad:
- Los clientes nunca deben ver los hilos de chat internos.
- El control de acceso basado en roles (RBAC) es fundamental.
Auditoría e historial: Almacena registros completos de conversaciones para fines de cumplimiento normativo, capacitación y análisis.
7. Beneficios de este diseño
- Resolución más rápida: Los operadores no tienen que lidiar con diferentes aplicaciones.
- Preservación del contexto: Los equipos internos ven el problema exacto en un solo hilo.
- Flujo de trabajo escalable: Más operadores y miembros internos pueden colaborar sin confundir al cliente.
El diseño de un módulo de gestión de solicitudes de quejas con capacidad de chat dual soluciona un cuello de botella real en el soporte: la comunicación fragmentada. Al estructurar el sistema en torno a los operadores como puentes entre los clientes y los equipos internos, las organizaciones pueden responder más rápido, colaborar mejor y mantener una experiencia profesional al cliente.
🙏🏻 Síguenos para más contenido sobre diseños ingeniosos y actualizaciones tecnológicas.