El equipo de BOTMOCK reunió a los siguientes expertos en diseño de conversaciones para responder a las preguntas sobre cómo el diseño de conversaciones difiere de otros campos del diseño.

Moderador:

Brielle Nickoloff. Lingüista y Gerente de producto @ Botmock

Panel:

Matt Shuford. Diseñador de conversaciones @ Lowe’s Home Improvement

Ben McCulloch. Diseñador de conversaciones @ Conch Design

Margareth Jabczynski (Maggie). Diseñadora de conversaciones @ Vodafone

Ilana Meir. Diseñadora de conversaciones @ Facebook

Ayesha Saleem. Diseñadora senior de conversación (UX) @ Quicken Loans

P1 — ¿Qué es lo que más te gusta del diseño de una conversación en comparación con lo que solías hacer en los roles anteriores?

Ayesha:

Antes de ser un diseñador conversacional, fui ingeniero de software, diseñador de UX, investigador de UX, y disfruté mucho de todos esos papeles. Dicho esto, lo que más me gusta de mi papel actual de diseñador conversacional es que el campo está en su infancia. Me gusta cómo hay tantas oportunidades de crecimiento.

Matt:

Para mí, el diseño conversacional satisface tanto a mi cerebro izquierdo como al derecho. Mi experiencia en la redacción de textos publicitarios se basaba en ser creativo, en utilizar el lado derecho del cerebro, y en crear cosas que nadie había leído o escuchado antes.

Sin embargo, en el diseño conversacional, siempre que se construye un flujo de conversación, el objetivo es crear un flujo bello y simétrico, y que satisfaga el lado izquierdo del cerebro y permita que mi TOC prevaleciente opere libremente. Así que sí, para mí, este papel es agradable y emocionante.

P2 — ¿Debes tomar un trabajo no remunerado por experiencia?

Ben:

Esta es una pregunta que surge a menudo a los autónomos, y debe ser dividida en tres partes.

1. Lo primero que tienes que preguntarte como potencial empleado de una empresa es: ¿Por qué no hay dinero disponible? Si el equipo está siendo pagado, pero no hay suficiente dinero para un diseñador conversacional entonces eso podría significar que el papel no es apreciado y tu podrías no ser bien respetado en esa posición.
2. Otra cosa a considerar es: ¿Eres bueno en lo que haces? ¿Terminas tus proyectos? De esa manera, si trabajas gratis, al menos puedes saber que tendrás algo que valga la pena poner en tu portafolio. Para saber esto tienes que investigar un poco y eso puede llevarte algún tiempo; cuando no te pagan, pasar demasiado tiempo investigando algo sin saber si valdrá la pena puede llevarte a una experiencia amarga, así que ten en cuenta tu valor como persona cuando inviertas tu tiempo no remunerado.
3. Algo que hay que tener en cuenta es que el dinero no es la única forma de cobrar. Una compañía puede darte software, entrenamiento o regalos o enviarte a conferencias, y aunque estas cosas no son dinero, son muy útiles. La oportunidad de ganar experiencia puede ser muy valiosa y si la situación es adecuada para la persona, casi puede ser vista como una inversión.
4. A fin de cuentas, se trata de un tema que debe evaluarse caso por caso. Es realmente difícil dar consejos con respecto a esta causa, hay tantas consideraciones específicas de la vida que deben tenerse en cuenta. Sin embargo, son tres cosas a considerar.

Maggie:

Estoy de acuerdo con Ben: Si no hay dinero involucrado para tu trabajo, entonces tu posición no está siendo respetada. Aconsejaría que antes de tomar un trabajo no remunerado, empieces tu propio proyecto, y lo uses para construir tu portafolio y desarrollar tu experiencia. Tomar un trabajo no remunerado es casi como aceptar que no tienes nada que ofrecer, y a menos que conscientemente determines, por cualquier razón, que el puesto es tan importante que podrías trabajar gratis, te aconsejaría fuertemente que nunca tomes un trabajo no remunerado. Todos tenemos algo que ofrecer, el valor añadido debe ser compensado. La vida es demasiado preciosa, y trabajar gratis te impedirá hacer otras cosas que puedan aportar más valor a tu vida.

Ilana:

Al tomar un trabajo no remunerado, necesitamos entender con precisión lo que obtenemos de la experiencia. En lugar de aceptar una plaza en un lugar donde no tienen una idea clara de lo que vas a hacer, busca un lugar donde tengan un alcance claro sobre el proyecto y lo que se supone que vas a entregar.

La gente se ha dado cuenta de que el puesto de “interno” se ha usado como excusa para el trabajo gratuito y para cubrir puestos en los que la gente debería cobrar. Así que, en los EE.UU., las prácticas no remuneradas se están convirtiendo en un tabú. Cuando te involucres en una empresa que contrata pasantes no remunerados, mantén tus ojos y oídos alerta a lo que está pasando allí.

Otros elementos que son importante evaluar son el riesgo financiero y el costo de oportunidad de tomar una posición no remunerada. ¿Cómo te vas a mantener si trabajas en un puesto no remunerado de 9 a 5? ¿Puedes permitírtelo? ¿Hay otras formas de mantener su estabilidad financiera mientras aprende, avanza y adquiere la experiencia necesaria para hacer la transición a este campo? Construye una estrategia: los puestos no remunerados son sólo una de las muchas maneras de hacerlo y es una forma que debe ser abordada con conciencia y evaluación.

Matt:

Quiero empezar haciendo hincapié en algo que Ilana mencionó: que es asegurarse de que hay un claro esquema sobre lo que vas a hacer en este puesto no remunerado. Más allá de eso, sin embargo, averigua a quién vas a seguir y quién será tu mentor en la compañía. Quieres asegurarte de que las personas que te dan esta oportunidad también entiendan que no te están pagando por tu trabajo, y a su vez, se esfuerzan por asegurarte que estás sacando el máximo provecho de la experiencia. Para ser breve y preciso: asegúrate de que hay un plan claro de lo que vas a lograr y asegúrate de que te proporcionan buenos mentores para que te aferres a lo largo del camino.

P3 — ¿Cuál es la mayor diferencia entre tu día de trabajo como diseñador de conversaciones y los anteriores roles de diseño no relacionados con las conversaciones?

Ayesha:

La mayor diferencia es tener un papel menos definido. Cuando era un investigador de UX, tenía responsabilidades y resultados claros. Ahora siento que mis responsabilidades se superponen con otras posiciones, y aunque me encanta el hecho de que puedo usar varios roles, al principio, me costó un poco de ajuste. Actualmente, hago todo el diseño de la conversación, y al mismo tiempo, participo en la investigación de UX, el diseño de UX, e incluso algunos de los análisis de datos.

Matt:

Vengo de un entorno publicitario, así que una de las diferencias más significativas en mi nuevo papel es no tener que lidiar con niveles de estrés muy altos. En Lowe’s, soy parte de un equipo arraigado donde el gerente de proyecto, el desarrollador y UX trabajan codo a codo, y me encanta ese sentimiento. Aquí se nos permite desarrollar el producto desde cero, continuar reiterando sobre él, añadir mejoras, y verlo hasta el final. Se siente como lo que asumo que se sentiría al criar un niño. Aquí podemos ver a nuestra creación ir desde su infancia hasta su madurez. Estar apegado a un producto como ese es algo que aprecio mucho.

Maggie:

Cuando estaba escribiendo, había muchas veces en las que creaba diferentes versiones de las mismas cosas pero nunca podía obtener retroalimentación acerca de cuál era más eficaz para comunicar. Sin embargo, en este campo podemos analizar la retroalimentación del usuario y, con esa información, determinar la competencia del texto y comparar las diferentes versiones o enfoques para comunicar algo.

Otra gran diferencia es que todo en este campo es más técnico. Aquí no produzco tantas copias como antes, pero lo que produzco se distribuye en un entorno más técnico. Como redactores, muchos de nosotros tenemos conversaciones con guión, pero, en este campo, a menudo estamos escribiendo para algo que nunca se ha hecho antes. Aquí, de repente estamos diseñando una experiencia multimodal que requiere mucho pensamiento, análisis y un nuevo enfoque de la conversación. Es desafiante e interesante. En este campo, el medio ambiente aprovecha su trabajo.

P3.1 — ¿Las conversaciones están codificadas, es decir, cada posible pregunta que un usuario tiene, también tiene respuestas preprogramadas que se insertan en el diseño?

Brielle:

En mi experiencia, sí. Especialmente porque la mayoría de la tecnología de procesamiento del lenguaje natural no es muy sofisticada. En este momento tenemos que pensar en cada escenario de usuario posible y diseñar la conversación para que encaje dentro de esas limitaciones. Aún así, hay unos pocos sistemas y diseños de conversación por ahí (compruebe Google Duplex) que están construidos para situaciones hipercontextualizadas y pueden generar con éxito un discurso más o menos sin guión. Pero la mayoría de las experiencias conversacionales con las que interactúas, como Alexa, Google Assistant y el chatbot promedio, están codificadas.

Maggie:

Gerente de Inteligencia Conversacional es un rol que predecimos que existirá pronto, digamos, en 10 años. Este rol será el de manejar la inteligencia conversacional, así como algunas estructuras pragmáticas y conversacionales en lugar de sólo el contenido semántico. Pero esto no está sucediendo todavía. Por el momento, todo está escrito. No hay una IA de caja negra que genere lo que los bots están diciendo. Ahora mismo eso es un mito.

P4 — ¿Cómo puedo entrar en la industria de la voz viniendo de un entorno de diseño de sonido?

Ben:

Ya hay diseñadores de sonido trabajando en este espacio. Hay diseñadores de sonido creando “audíconos” y como el diseño conversacional comienza a requerir más capas de audio (música, efectos de sonido y otros efectos), espero que haya más oportunidades disponibles para las personas con experiencia en diseño de sonido.

La gente en el campo es receptiva. Están interesados en lo que los diseñadores de sonido aportan a la mesa. Si como parte de tu red de contactos te acercas a los diseñadores de conversación desde un ángulo de aprendizaje de ellos, entonces la mayoría de ellos probablemente estarán interesados si sabes sobre diseño de sonido.

Si como diseñador de sonido sabes cómo mezclar el sonido, los diversos formatos, el flujo de trabajo de audio, cómo grabar con los actores de voz y cómo manipular esos archivos para mejorarlos, entonces vas a ser muy útil. Así que sí, incluso si tienes que aprender mucho cuando llegas a este campo, como diseñador de sonido puedes ser muy relevante y útil.

P4.1 — ¿Qué es un audícono?

Ben:

Un “audícono” es el equivalente de audio de un “Icono”. Un buen ejemplo sería el sonido que nuestros ordenadores emiten cuando enviamos un archivo al cubo de la basura. Aunque el sonido del papel arrugado no es el sonido que hacen las cosas cuando las ponemos en un cubo de basura, ese pedazo de audio se ha establecido como el sonido que relacionamos con la acción de borrar un archivo de nuestra computadora.

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