El equipo de BOTMOCK reunió a los siguientes expertos en diseño de conversaciones para responder a las preguntas sobre el día a día de un diseñador de conversaciones.

Moderador:

Brielle Nickoloff. Lingüista y Gerente de producto @ Botmock

Panel:

Matt Shuford. Diseñador de conversaciones @ Lowe’s Home Improvement

Ben McCulloch. Diseñador de conversaciones @ Conch Design

Margareth Jabczynski (Maggie). Diseñadora de conversaciones @ Vodafone

Ilana Meir. Diseñadora de conversaciones @ Facebook

Ayesha Saleem. Diseñadora senior de conversación (UX) @ Quicken Loans

P1 — ¿Cuáles son algunas de las habilidades principales que los diseñadores conversacionales deben tener? ¿Cuáles son las tres habilidades principales que son más valiosas para una carrera exitosa?

Ilana:

Existe una arquitectura subyacente a una conversación, por lo que una gran habilidad es poder comprender cómo crear una buena arquitectura de información que resultará en una comunicación efectiva. También es importante comprender el proceso de diseño. Como diseñador conversacional, serás parte de un equipo cuyo objetivo es hacer avanzar un producto a través de sus etapas de desarrollo.

Pero quiero aprovechar la oportunidad para hablar sobre habilidades más sutiles de las que a veces no se habla ni se enseña. Las habilidades blandas son fundamentales. Como diseñador conversacional, vas a colaborar con muchas personas y es muy importante construir buenas relaciones con todas ellas. Un buen desarrollo de productos requiere canales de comunicación abiertos. Se necesita un equipo para construir algo grandioso. Sigue aprendiendo, nunca pienses que lo sabes todo, estate dispuesto a equivocarte, se flexible y promueve un espacio donde las personas puedan expresarse libremente sin temor a tener la razón cada vez que hablan.

Ser una persona razonable me ha servido mucho. Es importante hacer todo lo posible para comprender a todas las personas en una sala. Si te encuentras en una situación en la que se está poniendo tensa, piensa por qué se está poniendo tensa, relájete y luego responde a la situación.

Brielle:

En este momento, las cosas cambian a diario en este campo. Tener una actitud de estar dispuesto a equivocarse y nunca dejar de aprender es primordial para mantenerse al día con todas las actualizaciones y cambios constantes. Estar equivocado abre la puerta a aprender algo nuevo. No hay espacio para ser dogmático en este campo.

Ilana:

Este es un buen momento para desarrollar la intuición, y te equivocarás cuando desarrolles la intuición. Pero desarrollar esa intuición te ayudará a acertar más a menudo en el futuro.

Maggie:

Como diseñadores conversacionales, debemos sentir empatía por el usuario. Diseñamos para el usuario y tenemos que defenderlo por encima de todo. A veces, con los desarrolladores, debes tomar una posición basada en esa perspectiva y explicar por qué hay una razón para ciertas elecciones de diseño.

Otra habilidad a tener es poder expresar lo mismo de muchas formas diferentes. Deberías tener diez sinónimos a mano, así como así.

Idealmente, deseas comprender cómo se comportan los humanos. Para las personas que son más sociales y conversacionales, esto tiende a ser más fácil. Los desarrolladores, que a veces pasan más tiempo con las computadoras que con las personas, tienen más dificultades para comprender la forma en que se comunican los humanos, y ahí es donde entran en juego sus habilidades como diseñador. Sé que estoy generalizando, pero sí, para mí, que un desarrollador se convierta en un diseñador conversacional es bastante inesperado, los desarrolladores tienden a hablar menos.

Matt:

Quiero enfatizar las habilidades blandas. Las habilidades blandas van más allá del diseño conversacional y abarcan todas las carreras potenciales que puedas tener. Por ejemplo, una gran habilidad blanda es ser curioso, ser como una esponja y asimilarlo todo con una mentalidad de nunca dejar de aprender.

Cuando se trata de diseño conversacional específicamente, no te centres solo en el lado de UX de las cosas. Si tienes treinta minutos por hora, tómate tiempo y siéntate con tu desarrollador y comprende, a un nivel superior, qué es lo que estás haciendo y las decisiones que estás tomando. Haz lo mismo con la gestión de proyectos, pasa tiempo con ellos y comprende los obstáculos, los obstáculos que enfrentan y la presión bajo la que se encuentran. Comprender el proceso de todos te dará una dirección más clara sobre cuál es el camino del éxito para el equipo.

La capacidad de equivocarse y aceptarlo es lo mismo que tener un sentido de humildad. Nadie lo sabe todo. Siempre habrá un punto en el que alguien te muestre algo que demuestre lo que creías que estaba mal, y tu capacidad para aceptarlo y seguir adelante es vital para crear algo grandioso. Estar abierto a tener esa fricción siempre hace que el trabajo sea mejor.

La tercera cosa en la que pensé es menos una habilidad y más una tarea. Creo que es importante autoevaluar nuestro nivel de felicidad e inspiración sobre lo que estamos haciendo. Más allá de ser bueno en un rol en particular, pregúntate si está satisfecho con él. Aproximadamente cada seis meses, realiza una autoevaluación y comprueba si te sientes valorado y feliz dentro de la empresa, el equipo, y contigo mismo acerca de lo que estás haciendo.

Ayesha:

Crear un espacio seguro para la colaboración es vital para el éxito. Es imperativo poder pedir ayuda. Lucho con este, así que me aseguro de estar al tanto de eso. Identificar cuándo alguien sabe más que tú sobre algo y pedirle ayuda o consejo me ha ayudado enormemente en mi carrera.

P2 — Si alguien es un diseñador conversacional de chatbot, no un constructor, ¿dónde puede encontrar socios de construcción?

Maggie:

Siempre encontré que ya hay personas con las que puedes trabajar en un equipo que quizás tiene una mentalidad un poco más técnica. Yo diría que puedes encontrar a estas personas en el trabajo o en reuniones, en AMA y en el #voicelunch con Karol Stryja y Michal Stanislawek. Los encontrarás en LinkedIn. Creo que en este momento es aún más fácil encontrar a alguien que sea más técnico que al revés, alguien que esté más interesado en escribir y esas cosas.

Matt:

Voy a dirigir mi respuesta a los estudiantes. Para empezar, nunca subestimes el poder de tus profesores y la capacidad de establecer contactos con otros estudiantes que puedan tener ideas afines.

En el campo creativo, y por tanto en el diseño de conversaciones, es muy importante crear y tener un portafolio. Pero, ¿cómo creamos esa cartera? Como diseñador, puedes juntar algunos flujos y hacer que todo suene genial, pero para construirlo necesitas un socio. Como diseñador que busca un desarrollador, encuentra consuelo al saber que su desarrollador también te está buscando y más allá de las redes, recuerda que un punto de encuentro son sus profesores.

P3 — ¿Qué tan valorado es un fondo de redacción publicitaria digital o tradicional para ser contratado?

Matt:

Pasé muchos años en redacción publicitaria y publicidad, por lo que, cuando pienso en mi transición, no puedo pensar en una industria mejor que me haya preparado para el diseño de conversaciones que mi campo anterior. Cuando piensas en construir una conversación, te estás poniendo en la posición de anticipar lo que el usuario va a querer o necesitar, que es lo que hacemos en publicidad. Al igual que en la publicidad, en el diseño conversacional, estás anticipando una reacción mientras, al mismo tiempo, estás tratando de crear la experiencia más agradable para el usuario.

Con nuestros bots y diseños de conversación en Lowes, estamos tratando de anticiparnos a lo que el usuario dirá y preguntará. Aquí tenemos que pensar qué producto quieren, a qué departamento debemos enviarlos y hacerlo de la manera más fluida posible. Así que me gusta pensar que en mis trabajos anteriores, siempre estaba diseñando conversaciones, incluso si no lo sabía.

Maggie:

Como redactores publicitarios, siempre hemos estado escribiendo para la gente. Me gusta pensar que escribir lenguaje humano es como codificar para humanos; código es solo otra palabra para lenguaje. Si eres un escritor o simplemente una persona a la que le gusta hablar con otras personas, esa también es una excelente base para comenzar.

Aún así, más allá de tener un portafolio extenso como redactor publicitario o escritor UX, es muy importante que puedas escribir de manera simple. En el diseño conversacional, queremos ser entendidos por la mayor cantidad de personas posible, por lo que debemos evitar escribir desde un punto de vista específico. Para un diseño conversacional exitoso, tenemos que pensar de forma breve, precisa y directa.

Aysha:

No tengo experiencia en redacción publicitaria, y en mis primeros meses trabajando en este campo hubo una gran brecha de conocimiento por la que tuve que mejorar. En esos meses, tuve que descubrir cómo escribir de forma concisa, escribir para poder ganarme la confianza y escribir para comunicarme de manera eficaz.

Tener una base sólida de redacción de textos publicitarios es muy importante, pero a menudo se pasa por alto. Si eres un aspirante a diseñador de conversaciones o recién estás comenzando como diseñador de conversaciones, presta atención a aprender y ponerte al día en tus habilidades de redacción publicitaria. Al principio, tuve que dedicar más tiempo a mejorar en eso.

Cuando comencé, a menudo luchaba con querer que mis palabras sonaran de cierta manera y no poder hacerlo realidad. Entonces me di cuenta de que se llamaba diseño por una razón. En el diseño conversacional, a veces tienes que iterar varias veces hasta que tengas la sensación de que quieres.

Ilana:

En el diseño conversacional, debes elegir tus palabras con mucho cuidado. La redacción específica de la “misma” pregunta fomentará diferentes respuestas. La redacción también debe elegirse en función de la comprensión cultural de su audiencia y la personalidad que desea representar para la marca para la que está trabajando.

Una pregunta que me hacen a menudo es: ¿Puedo seguir siendo diseñador de conversaciones trabajando en un mercado de habla inglesa si mi primer idioma no es el inglés?

Mi respuesta es sí, más allá de que el inglés sea su primer o segundo idioma, tal vez la habilidad más importante para un buen diseño conversacional tenga que ver con crear una buena arquitectura de información. Siempre puedes pedirle a un compañero de trabajo que corrija algo; trabajar con todos sus socios multifuncionales es parte del trabajo de diseño. Por lo tanto, si tu escritura no es perfecta, trabaja en ella pero no te preocupes, aún puede ser un diseñador exitoso a medida que mejora en las otras habilidades.

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