Descubriendo la verdadera aplicación de los chatbots en Recursos Humanos

Planeta Chatbot Day reunió a grandes empresas como Cepsa, Microsoft o Santalucía, quienes hablaron de la introducción de las nuevas tecnologías en el sector de los recursos humanos.

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El pasado jueves día 6 de febrero, celebramos nuestro primer evento del año por todo lo alto junto a Cuatrecasas. A lo largo de Planeta Chatbot Day: Recursos Humanos, pudimos contar con la presencia de empresas tan influyentes como Cepsa, Santalucía, Siemens Logistic, IBM Microsoft sobre el escenario, quienes nos contaron cómo estaban implementando estas tecnologías en sus grupos de recursos humanos, pros y contras incluidos.

La mañana no pudo empezar mejor, el cielo estaba despejado y en el atril nos esperaban Juan Manuel Luque, Digital Theme Leader de RPA, Cognitive y Centro de Servicios Compartidos y Eduardo Páez, People Analystics Theme Leader de Cepsa. A lo largo de su ponencia, dejaron claro el por qué habían decidido implementar esta tecnología: para echar un cable a sus empleados de recursos humanos. Como bien dijeron ellos, se encontraron ante la problemática de que recibían muchas preguntas de sus empleados, siendo el 90% de ellas las mismas. Este comportamiento provocaba una gran pérdida de tiempo por parte del equipo de recursos humanos, que no lograba abarcar el volumen de solicitudes recibidas por los empleados. Así nació Max Planet, su chatbot de atención al empleado.

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Este mensaje también lo lanzó Cepsa junto a otro de igual importancia: hay que derribar muchos mitos sobre estas tecnologías. La mayoría de las personas piensan que es un proceso rápido y sencillo, pero entrenar a la máquina lleva mucho tiempo y dedicación. Su equipo de RRHH tuvo que modificar su modo de ver y hacer las cosas por un perfil más analítico, pasando a ser, como el propio Páez denominó, un equipo de contingencia.

Pero al final, todo esfuerzo tiene su recompensan y a día de hoy, su chatbot ha pasado de 7 temáticas a 30 con más de 8.000 cuestiones, incluyendo las distintas formas de preguntar una misma cosa. Además tienen en el roadmap grandes planes como implementar la voz en el asistente.

Tras Cepsa, le tocó el turno a Ángel Hernández, Socio Director de Chatbot Chocolate. Durante su ponencia, nos demostró que lo más importante no es siempre la tecnología que aplicamos, sino el canal por el que hacemos que llegue al destinatario. Para Hernández, la forma para llegar al destinatario es una parte fundamental, al igual que los aspectos qué cubrir con su tecnología. Porque los recursos humanos es una vía bastante activa que cuenta con un gran nivel de innovación e implementar estas tecnologías en la empresa puede ser de gran ayuda no solo al empleado, sino también a los candidatos.

En este sentido, Hernández nos mostró cómo esta tecnología puede ser de ayuda incluso antes de entrar a trabajar en la compañía, mostrando un ejemplo en el que veíamos a un posible candidato resolver sus dudas acerca del posible futuro trabajo con claridad y cercanía.

Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate.

Pero, ¿qué ocurre con la parte legal de todo esto? También tuvimos esto en cuenta, por lo que contamos con dos abogados de Cuatrecasas especializados en estos temas, Alejandro Negro, consejero del bufete, y Valentín García, socio en el área laboral del despacho, quienes también pusieron su granito de arena ilustrando muchos de sus argumentos con ejemplos prácticos. Ambos abogados comentaron que encontraban grandes beneficios en implantar estas tecnologías al equipo de recursos humanos en casos como, por ejemplo, el reclutamiento.

El reclutamiento es un proceso muy largo y tedioso pero al implementar un chatbot, se vuelve algo mucho más sencillo. A pesar de ello, todavía tenemos que tener mucho cuidado con qué y cómo la IA se dirige a las personas, pues no es lo mismo hablarle a un alto cargo que a alguien con menor rango, y los pasos que debe de realizar son diferentes. Los recursos humanos en un sector que toca muchos palos y por ello debe ser tratado con mucha atención, pero una vez solventado todo esto, las posibilidades son infinitas.

Por ejemplo, nos pusieron el caso de la prevención de riesgos. Que el chatbot sepa sobre estos aspectos puede ser muy útil tanto para el trabajador como para el empresario. Las posibilidades son miles pero siempre tratándolas con la mayor diligencia posible.

Alejandro Negro y Valentín García durante su intervención en el evento.

Para finalizar el turno de ponencias, contamos con Jenifer Prado, Digital Architect-Data & AI Specialist en Microsoft. Gracias a su intervención supimos que esto aún podía llegar más lejos. Inició con una frase que encierra mucho significado en sí misma:

“Todos trabajamos de formas diferentes pero vivimos las mismas tendencias”

Y es que da igual donde trabajes, las nuevas tecnologías han golpeado en nuestras vidas con tanta fuerza que ahora mismo no podemos ni pensar en prescindir de ellas. Como bien dijo, nos hemos vuelto impacientes, queremos tener las respuestas lo antes posible y en los RRHH no iba para ser menos. Recursos humanos ha sido una de las áreas que más cambios ha ido sufriendo a lo largo de su historia y en la era digital no iba a ser menos. Los miembros de los RRHH tienen un papel esencial en la adopción de la tecnología y son clave para integrar la empatía y la utilidad real de estos sistemas.

En esta ponencia es cuando tuvimos otro de los mensajes clave del día: de nada sirve tener integrada la IA si los empleados no llegan a ella.

Es necesario ir a pocos, coger un problema y resolverlo y una vez hecho, pasar al siguiente, pero de nada sirve tener estas soluciones por separado. Es importante que el usuario tenga estas herramientas cerca, a la vista, siempre preparadas para ser utilizada, y la mejor forma es que esté todo conectado. ¿Para qué queremos un montón de trocitos de IA separadas?¿Por qué no unirlo todo y poder acceder a todo desde cualquier parte? De esta forma, se logra la efectividad real y el empleado podrá utilizar estas herramientas inteligentes de verdad.

El día se iba acercando a su fin, pero aún nos quedaba el postre.

Contamos con una mesa redondo compuesta por Nilton Navarro, Content Specialist & Project Manager en InfojobsIgnacio Cabrera, Responsable de Tecnología de Datos e Información en IBMRaúl Serrano, Director de Recursos Humanos en Siemens Logistics Mireia García, Directora de Recursos Humanos en Santalucía, todos ellos moderados por Mercedes de la Rosa, Editora Jefe de la revista Capital Humano.

La mesa redonda fue un sin fin de ideas y pensamientos que en muchos casos ilustraron los aspectos que los ponentes contaron anteriormente, pero también trajeron alguna que otra sorpresa. Uno de los datos que nos asombró fue que la adopción de estas tecnologías no tiene nada que ver con la edad o las generaciones, sino con la actitud a la hora de enfrentarse a ella. Desde IBM nos dijeron que en la realidad, la adopción es muy fluida. La gran mayoría de las personas ven los beneficios que pueden darnos estas tecnologías, aunque antes deben sentirse cómodos con ella, solo de este modo se podrá alcanzar el éxito. Como dijeron desde Santalucía, es necesario ir abriendo estos canales, pues no tenerlos en un futuro será un error ya que la tendencia es que siga subiendo.

Las ventajas de estas tecnologías son grandes, pero nunca debemos olvidar todo lo que hay detrás, pues el factor humano no deja de ser lo más importante. A fin de cuentas detrás de todos esos algoritmos, hay personas trabajando en ellos. La tecnología no es más que una forma de optimizar recursos y ayudar a poner el foco donde lo precisamos o queremos, nos permiten decidir qué es lo que automatizamos y dónde enfocar el trato más próximo o humano.

En general, la mesa redonda fue el colofón que ilustró todo lo que se habló a lo largo de la jornada. Como último apunte a modo de resumen, dejamos aquí una de las frases que más se repitió a lo largo de la conversación a 5:

“Encontrar el justo equilibrio entre el uso de la tecnología y e factor humano, ese es el objetivo.”

Y así llegamos al final del Planeta Chatbot Day. Recursos Humanos, nuestro primer evento del año.

Un año que tiene mucho por enseñarnos.

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