El mes pasado, reconocí sin ceremonias mi segundo aniversario como diseñadora conversacional a tiempo completo. Escribo «sin ceremonias» porque suelo ser el tipo de persona que se aferra a cada hito y aniversario. Me encantan los hitos, y ya los he celebrado antes escribiendo entradas en el blog a los 6 meses de empezar a trabajar en NLX y también cuando se cumplió un año. Aunque han pasado muchas cosas desde entonces, Ya ni siquiera trabajo en la misma empresa, así que me ha resultado difícil plasmar todo lo que he aprendido sobre esta trayectoria profesional en una lista de logros formulada (y ligeramente jactanciosa). Lo que siento por el diseño conversacional no es ni remotamente lo mismo que antes y prefiero no dar la impresión de que ahora lo tengo todo claro.
Permítanme decirlo de esta manera: se tarda un momento en casarse, y toda una vida en permanecer casado – así es como me siento acerca de ser una diseñadora conversacional. Todo es divertido hasta que te das cuenta de que la IA conversacional y el diseño que conlleva son un campo en constante evolución con una tecnología subyacente tan cambiante que un principio o una herramienta que aprecias ahora puede resultar irrelevante cinco años después. No quiero ni hablar de cómo estamos investigando y entrevistando a esta nueva generación de diseñadores conversacionalesd. Aunque no puedo hablar del nivel de los líderes del sector y de los altos cargos (quizá directores), solicitar un puesto de diseñador conversacional una experiencia angustiosa que sé que la mayoría de la gente querría superar lo antes posible. Dicho esto, sigo disfrutando de mi trabajo y sigo encontrando placer en defender mi oficio, pero en lo que respecta al resto de la entrada del blog, haré todo lo posible por no endulzar este campo, algo que me preocupa haber hecho demasiado.
A continuación expongo una serie de pensamientos internos que he tenido en algún momento como reacción a esta industria.
Tabla de contenidos
«¿Dónde demonios están todos los puestos junior?»
Antes de «irrumpir en el mundo de la tecnología», tuve el enorme lujo de ir ganando antigüedad a la manera tradicional: empezar desde abajo e ir ascendiendo con el tiempo, demostrando que podía asumir más responsabilidades realizando tareas que requerían conocimientos compuestos adquiridos solo a través de la experiencia. Durante y después de la universidad, empecé como estudiante de transcripción, luego traductora, después intérprete, después jefa de servicios lingüísticos y organizadora de conferencias. Dediqué mucho tiempo y trabajo, y los ascensos llegaron.
En la tecnología, o más concretamente en el diseño conversacional, ese lujo no existe o, si existe, es extremadamente raro. En los más de tres años que llevo husmeando en este campo, sólo he conocido a un diseñador que se iniciara en el diseño conversacional como aprendiz. Ni siquiera sé de ninguna empresa, aparte de Meta o Nuance Communications, que haya ofrecido anualmente prácticas específicas de diseño conversacional (para información de cualquiera que solicite prácticas de verano, Disney acaba de abrir una).
Como consecuencia de esta peculiaridad de los roles junior cero, hay más impostores que diseñadores. No me refiero a «impostores» literalmente, porque hay muchos diseñadores de gran talento que han conseguido que funcione. Me refiero a que ahora hay todo un sector de diseñadores que fueron arrojados al puesto y que ahora sufren el síndrome del impostor y no se les han dado las herramientas necesarias para incorporarse o perfeccionarse con éxito. No hay puestos para recién licenciados, e incluso si encuentras un puesto de trabajo con cualificaciones de nivel básico, es muy probable que el diseñador tenga que rendir por encima de su nivel (que se le pida que se encargue de su propia investigación, de sus propias solicitudes y plazos, que realice sus propios análisis de datos, que haga presentaciones a sus propios clientes, etc.).
Por este motivo, muchos diseñadores conversacionales (DC) junior en busca de su primer puesto pueden encontrar extremadamente difícil el proceso de entrevista. A veces, las empresas reducen su búsqueda a ese unicornio que literalmente puede hacerlo todo. Para cuando llega una oportunidad en la que los DC junior podrían tener la oportunidad de pasar la entrevista, algunos de ellos ya han pivotado hacia otros campos tangenciales: redacción de UX, estrategia de contenidos, operaciones de medios digitales o gestión de productos (por nombrar algunos ejemplos de la vida real). Es un momento muy triste perder a un diseñador conversacional potencial, pero lo que es más angustioso es saber que, siendo realistas, se habrían introducido en el campo como diseñadores conversacional en solitario, con pocas oportunidades de tutoría directa.
El diseño conversacional no es para todo el mundo. Si eres una persona a la que no le asusta tener que luchar, sobrevivir al proceso de entrevistas y, además, rendir al máximo durante el primer año, ¡hazlo!
«Espera, ¿eres una diseñadora conversacional senior después de un año?»
Es una especie de regla tácita que si eres capaz de completar un año entero de trabajo a tiempo completo (o trabajo contratado con horario a tiempo completo), entonces te has graduado oficialmente de diseñador conversacional a diseñador conversacional senior. No existe un verdadero perfil de nivel medio porque, por defecto, la función requiere que desempeñes tus responsabilidades cotidianas y que difundas el valor de tu profesión en tu lugar de trabajo. Como dice la diseñadora conversacional sénior Christy Torres: «Donde [el trabajo se volvió] un poco más complicado fue una vez que empezamos a implementar, ayudando a transmitir por qué las cosas tenían que hacerse de una determinada manera. Así que [hay] mucha evangelización necesaria para desglosar realmente [a sus partes interesadas], ‘Estas son las mejores prácticas en UX con el fin de lograr el objetivo que le gustaría[.]‘».
A diferencia de las estructuras de los equipos de diseño de productos o los niveles de carrera (IC3, IC4 o L3, L4, L5, etc.), muchos equipos de diseño conversacional se comportan según un modelo operativo similar al de una empresa de consultoría, en el que todos los colaboradores individuales trabajan en sus propios proyectos, posiblemente con sus propios clientes, con pocos puntos de colaboración con sus compañeros diseñadores, excepto cuando se trata de directrices de alto nivel. El propio equipo suele estar al margen o aislado del equipo de diseño de la empresa (si existe) y se recurre a él desde distintos departamentos de la empresa para trabajos de consultoría (ad hoc). Una vez más, para sobrevivir en este tipo de entorno, el diseñador conversacional debe adquirir las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñar sus funciones, pero también aprender rápido (en lo que respecta a su plataforma de construcción), ser un comunicador experto (cuando se presenta a partes interesadas que no están familiarizadas con el diseño de conversación) y ser un educador.
Después de trabajar en este modelo operativo durante al menos un año, no es de extrañar que los diseñadores conversacionales suban rápidamente de nivel en su carrera. Un año también da la credibilidad externa de que ahora sabes lo que estás haciendo (porque no te despidieron o tu contrato no expiró, lo que significa que podrías haber ayudado a hacer algo de dinero para el negocio), por lo que en este momento muchas empresas y reclutadores de terceros comenzarán a elegir candidatos de diseñadores con al menos un año de experiencia laboral.
«¿El diseño conversacional no es igual en todas partes?»
No, no se trata de diseñadores de voz por un lado y diseñadores de chatbot por otro. La voz y el chat son ante todo modos de entrega. La estrategia de UX a veces puede ser la misma. De hecho, cuando trabajaba en mi anterior puesto en NLX, a menudo me inspiraba y aprendía de los diseños de chatbot o de los diseñadores centrados en el chat, aunque la mayor parte de mis proyectos eran de voz o multimodales. El diferenciador real es: ¿trabajas en atención al cliente (empresa, B2B) o en productos de consumo?
El servicio de atención al cliente y los productos de consumo son espacios muy diferentes y es una gran parte de la razón por la que la UX detrás de algo como Siri se ve y se siente tan diferente de algo como un IVR bancario. El servicio de atención al cliente consiste en reducir las ineficiencias de un proceso actual o automatizar las tareas manuales para que el proceso funcione a gran escala. El producto de consumo consiste en conseguir que el cliente se interese y se enganche lo suficiente como para comprar el producto y seguir utilizándolo.
Para el diseño del autoservicio del cliente, es posible optimizar una experiencia para ayudar a un cliente a alcanzar un objetivo más rápido de lo que lo haría sin su producto conversacional y, por lo tanto, puede optar por realizar un seguimiento del éxito de su experiencia mediante el seguimiento del tiempo dedicado a la tarea o la plataforma. Si tu usuario pasa un tiempo REALMENTE largo con tu experiencia, puede significar que algo está roto en el flujo. Para el diseño de productos de consumo, se trata de atraer a los usuarios para que se queden y (con suerte) amen el producto, por lo que algunas de las métricas de éxito podrían estar más relacionadas con la retención y el recuento de uso diario. Por supuesto, ahora tenemos el cuento con moraleja de Alexa: un antiguo ingeniero de IA de Alexa explicó: «Cuando la empresa se preocupa más por el tráfico/número de interacciones, los equipos crean experiencias de chat para mejorar esas métricas, lo que no significa necesariamente un valor añadido para el usuario«.
Esto no quiere decir que estas tácticas se apliquen siempre a diferentes modalidades o que sean totalmente iguales en las experiencias multimodales. Personalmente, en cuanto empecé a trabajar con productos de consumo, gran parte de lo que sabía sobre diseño de conversaciones se fue al traste. Trabajar en un asistente de voz es algo totalmente distinto. Ojalá pudiera escribir sobre ello, pero por el bien de mi acuerdo de confidencialidad, me limitaré a decir que es más entretenido y liberador (en términos de lo que se pueden considerar «momentos de placer» en una experiencia conversacional).
«¿Por qué es tan difícil la documentación como diseñadora conversacional?»
El diseño conversacional y el papel de «diseño conversacional» se estandarizó en gran parte gracias al equipo de diseño de Google. Gracias a ellos, ahora tenemos un término general para las personas que trabajan para mejorar las entradas y salidas de estas grandes experiencias de IA conversacional. Sin embargo, un término paraguas sigue siendo un término paraguas, y en última instancia, los DC no pueden ponerse de acuerdo sobre un estilo uniforme de documentación porque a veces literalmente no hay «una» manera de hacer diseño de conversación. No todos los proyectos utilizan las mismas tecnologías subyacentes (modelos de IA basados en reglas frente a modelos de IA de aprendizaje automático), ni abarcan los mismos modelos de interacción (diálogos de un solo turno frente a diálogos de varios turnos).
Siempre es interesante escuchar a los diseñadores conversar sobre sus herramientas de trabajo o el formato de sus entregables, porque (por lo general) siempre es diferente. Puede que algunos diseñadores sean fans acérrimos de los diagramas de flujo por su facilidad para compartirlos, mientras que otros prefieren flujos más dinámicos y se meten de lleno en su plataforma para garantizar un traspaso más fluido.
El único aspecto de la documentación que parece unirnos a todos es la cuestión de las versiones. Dependiendo del formato de la documentación DC, puede ser difícil acceder fácilmente a todos los historiales de versiones de un diseño o realizar un seguimiento de qué indicaciones son verdaderas para qué fechas. Si trabajas directamente desde una plataforma, dependerás de que ese software en concreto incluya el control de versiones. Si se trabaja a partir de un diagrama de flujo o una hoja de cálculo, actualizar y revisar todas las indicaciones posibles de una experiencia se convierte en un proceso manual difícil de mantener a gran escala.
Parece que no hay un futuro «Voice-First»
Fue un fastidio darse cuenta de esto, pero en última instancia, lo que construimos con la voz como diseñadores y para lo que los usuarios realmente utilizan la voz son cosas muy distantes y separadas en el mundo de hoy. Creo en la voz como modalidad, pero también reconozco que incluso con una adopción generalizada o un alto nivel de comodidad en el uso de la voz no garantiza que la voz sea la mejor entrada para una interacción concreta. Desde el punto de vista de la accesibilidad, o del «diseño accesible» (¿a quién dejamos fuera de la conversación al forzar la voz como entrada?), la voz no debería ser la única forma de que los usuarios interactúen con sus productos digitales y, por extensión, con su mundo.
No puedo imaginarme un futuro en el que la voz sea lo primero o lo único, pero sí veo que nos acercamos a una realidad en la que ampliamos las capacidades de nuestros sentidos con asistencia digital, en cualquiera de sus formas. Tenemos que ser flexibles en nuestro diseño, no rígidos. Cuando proponemos la voz para una nueva interacción, también debemos considerar si las barreras a la voz o sus limitaciones son compensadas por el valor que aporta a una experiencia. También debemos considerar las consecuencias de nuestros diseños si incluyen la voz: dónde se procesan los datos de voz y quién puede acceder a esa información. Y (aunque no esté directamente relacionado con la voz), tenemos que cuestionar la exageración que rodea a nuestra industria y la nueva ola relacionada con cosas como ChatGPT donde, como afirma la lingüista Emily M. Bender, «hay demasiado esfuerzo intentando crear máquinas autónomas, en lugar de intentar crear máquinas que sean herramientas útiles para los humanos«.
Como diseñadores en la sala donde ocurre la magia, les debemos a nuestros usuarios mantener la ética en nuestro proceso de diseño.
Reflexiones finales
Siempre habrá demanda de diseñadores conversacionales porque siempre habrá demanda de automatización e innovación. Si sigues interesado en el diseño conversacional como carrera profesional, déjame decirte que trabajar en este campo ha sido aterrador y gratificante a partes iguales. No siempre hago tanto diseño como me gustaría (por la parte de evangelización del trabajo), y desde luego no escribo tanto como pensaba inicialmente (este no es realmente un trabajo de escritura creativa), pero sigue siendo lo que quiero hacer.
Elaine Anzaldo es Diseñadora Conversacional certificada y ha trabajado en varios puestos dentro de la industria de la tecnología de voz durante los últimos más de 4 años en empresas como NLX, Apple y SRI International. Como diseñadora tanto para grandes asistentes de voz como para el sector del autoservicio de atención al cliente, Elaine ha creado artefactos conversacionales para interfaces de voz, chat y multimodales. ¡En su tiempo libre, también es una evangelizadora de las tecnologías de IA conversacional, escribiendo artículos para ayudar a los aspirantes a diseñadores de conversación a entrar en este campo y trabajando como voluntaria con el equipo de Voice This! Podcast.
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