Cómo ser contratado como diseñador conversacional – Parte 3

Backstreet ha vuelto. Así es, la parte 3 de la serie «Cómo ser contratado como diseñador conversacional» está de vuelta con otros 3 diseñadores conversacionales. En la parte 1 de la serie, incluí diseñadores que habían estado en su puesto, en el momento de la entrevista, durante 1 año o menos. En la segunda parte, incluí a diseñadores principiantes y veteranos. En esta parte, he continuado con la pauta de reunir a personas con diferentes trayectorias y distintos niveles de experiencia en el campo.

Como siempre, he tenido la increíble suerte de conocer y hablar con estos increíbles diseñadores. Gracias a estas entrevistas he podido poner caras a historias y nombres y crear las conexiones que tanto aprecio. Estoy muy contenta de trabajar en este campo con tanta gente generosa y con talento. Para cualquiera que esté empezando en este campo, sabed que vuestras preguntas no tienen por qué quedar sin respuesta. Hay un montón de gente dispuesta a ayudaros a empezar este viaje de una carrera que todos amamos. Y con esto, conozcamos a los diseñadores de la tercera parte.

Tres nuevos diseñadores conversacionales que comparten su historia

• Shraddha Singh | LinkedIn

• Nathan Bishop | LinkedIn

• Angela Kelly | LinkedIn

¿Cuál es tu cargo actual y tu empresa?

Shraddha: Soy Diseñadora Senior de UX y Conversación en Walmart Global Tech.
Nathan (Nate): Soy especialista sénior en IA conversacional en Discover Financial Services.
Angela: Soy diseñadora conversacional de IA en Disney Streaming.

¿Cómo es tu trayectoria profesional?

Shraddha: Después de completar mi posgrado en Diseño Industrial en MITID en Pune, India, me uní a IBM (India) en 2016 como Diseñadora UX y trabajé allí durante unos 4 años. Luego me mudé a los Estados Unidos con una visa dependiente en 2021. Mientras esperaba mi permiso de trabajo, quería aprender nuevas habilidades y expandir mis capacidades de diseño. Fue entonces cuando hice un curso online, Voice User Interface Design, de CareerFoundry, ¡y desde entonces no he mirado atrás!

Nate: Mi idea original era ser fotoperiodista. Pero enseguida me di cuenta de que el fotoperiodismo está en declive. Los únicos que se dedican a ello a tiempo completo trabajan en sitios como The New York Times o National Geographic. Así que me centré en encontrar algo en lo que pudiera combinar mi amor por la tecnología con la escritura. Durante mis estudios, trabajé en el departamento de informática y más tarde en la tienda de Apple en Boston, lo que me hizo desarrollar un gran aprecio por las empresas tecnológicas y cosas como el marketing de contenidos.

Después de graduarme, conecté con algunas personas en Drift cuando estaban contratando diseñadores conversacionales de IA para un producto relativamente nuevo que habían adquirido. El puesto requería mucho aprendizaje desde la base, así que buscaban a alguien dispuesto a hacerlo y a liderar con pasión, además de ser un apasionado de la escritura y la tecnología. La primera vez que me entrevistaron no investigué lo suficiente sobre el puesto como para entenderlo, así que no me dieron la oportunidad, pero perseveré y seguí hablando con la gente que trabajaba allí. Seis meses después volví a entrevistarme, conseguí el trabajo y lo hice muy bien, lo cual me sorprendió, la verdad. Yo era responsable de estas relaciones con clientes de alto valor económico y escribía y entrenaba a los robots de inteligencia artificial únicamente a través del autoaprendizaje y la experiencia. Me dio mucha confianza saber que podía hacer todo eso. Al final, empecé a buscar otros puestos fuera de Drift para obtener una mejor remuneración y así fue como encontré el puesto en Discover.

Angela: Antes de aterrizar en el mundo de la IA Conversacional en 2017, era redactora de subvenciones centrada en recaudar fondos para gastos generales de funcionamiento e iniciativas de programación para algunas grandes organizaciones como KQED, la Fundación PBS y DataArts. Empecé a sentir curiosidad por el diseño UX y decidí hacer un curso bootcamp en San Francisco. Alrededor de este tiempo sentí que valía la pena el riesgo de dejar mi trabajo, así que tomé algunos trabajos de tecnología por contrato mientras exploraba lo que podría ser una nueva carrera – asistí a reuniones, redes, me familiaricé con las herramientas, trabajé en mi cartera, y leí todo bajo el sol sobre UX. Unos meses más tarde me fijé en los puestos de diseño junior y mi amigo (que estudió lingüística computacional) me sugirió que solicitara un puesto de diseñador VUI en [24]7.ai. Yo no sabía mucho acerca de la tecnología de voz o NLU entonces, pero la empresa estaba contratando a gente de todos los orígenes profesionales diferentes, incluyendo educadores, escritores, lingüistas, etc. así que fui a por todas y leí todo lo que pude conseguir, comenzando con el libro de «Conversation Design: Designing Voice User Interfaces», de Cathy Pearl. A partir de ahí, aprendí en el trabajo, asistí a conferencias y seminarios web y construí asistentes virtuales en mi tiempo libre con DialogFlow y Bot Society (RIP).

¿Cómo encontraste tu trabajo actual?

Shraddha: A través de Elaine Anzaldo (la autora), ¡jaja! Aparte de leer, aprender y practicar el diseño conversacional, el networking desempeñó un papel importante a la hora de encontrar mi trabajo actual. Asistí a todos los eventos virtuales de diseño conversacional que pude. Así fue como conocí a Elaine, Hillary, Nate y otros increíbles diseñadores conversacionales. Fue la recomendación de Elaine en Walmart lo que me llevó a hablar con el equipo que buscaba un diseñador con conocimientos tanto de diseño de conversación como de UX. Aunque es más nueva y más pequeña que la mayoría de las otras comunidades de diseño, la comunidad de diseño de conversación me ha dado más de lo que podía pedir.

Nate: He encontrado el mejor éxito en la búsqueda de puestos mediante la comunicación directa con los gerentes de contratación. En este caso, ni siquiera sabía que Discover estaba contratando para IA conversacional. Creo que aún no se habían publicado los puestos. La responsable de contratación se puso en contacto conmigo a través de LinkedIn, lo que fue genial. Me dijo: «Oye, estoy contratando para dos puestos de diseño conversacional. Me encantaría entrevistarte», y yo dije: «¡Esto es genial!». Tuvimos una pantalla de teléfono y un ejercicio técnico típico. El proceso de la entrevista fue realmente genial porque hacíamos como una entrevista de 30 minutos y luego la gente se quedaba en la llamada conmigo hablando de cosas como Animal Crossing o mis cosas favoritas para hacer en Minecraft. Así que supe que este era el tipo de gente con la que quería trabajar.

Angela: Encontré la oferta de trabajo tanto en ConversationDesignerJobs.com como en LinkedIn 🙂

¿Cómo fue el proceso de entrevistas para tu puesto?

Shraddha: Fue muy similar al de cualquier puesto de UX/Diseño de producto. En mi caso, se resumió en estas fases:

• Llamada del reclutador
• Llamada de presentación con el responsable de contratación
• Ronda de portafolio
• Ronda de pizarra
• 1:1 con el ingeniero jefe

Nate: Inicialmente, hubo una entrevista telefónica, una charla introductoria con el director de contratación y una llamada oficial de 30 minutos con el director. Después, me envió un documento Excel con un ejercicio del tipo «cómo crearías intents» y una pregunta sobre el diseño de flujos. Una vez que envié eso, fue una maratón de entrevistas con un desarrollador de una de las herramientas internas, 2 propietarios de productos, y luego alguien del equipo de experiencia del cliente digital. Hablamos sobre todo del ejercicio que había realizado.

Angela: Esta entrevista en particular fue muy directa y transparente: empezó con una llamada inicial de selección con RRHH → después hablé con el director de contratación → después una ronda final con 2 directores de producto y algunas otras personas en la que hice un recorrido por un divertido ejercicio de diseño que me asignaron. Tanto RRHH como el director de contratación (mi ahora increíble jefe) hicieron tiempo para reunirse también fuera de esas rondas, cuando tuve preguntas de seguimiento.
En el pasado me he sentido apresurado o no me han informado durante algunos procesos de entrevistas agotadores, lo cual no es divertido. Un proceso de entrevistas que se alarga con largas lagunas de comunicación, 43 entrevistas y múltiples visitas es una vergüenza.

¿Podrías darnos una idea de la remuneración de esos puestos de trabajo?

Shraddha: La remuneración es comparable a la de un diseñador de UX/Producto para la mayoría de las empresas medianas o grandes corporaciones. Con 4 años de experiencia relevante en diseño, la remuneración puede oscilar entre 120.000 y 250.000 dólares.

Nate: Descubrí que muchos puestos por contrato ofrecían entre 40 y 70 dólares la hora. En concreto, TEKsystems ofrecía un puesto a 60 dólares la hora que incluía el uso de Dialogflow de Google. También recibí una oferta verbal para un puesto de diseño (no de alto nivel) en el que el salario base iba a ser de 110.000 dólares con una bonificación del 5%. Diría que el recurso más valioso fue preguntar directamente a la gente: «Oye, ¿cuánto dinero ganas?», porque realmente necesitaba saberlo para asegurarme de que no se estaban aprovechando de mí. Así me enteré de que hay gente en Salesforce que gana 200.000 dólares al año o contratistas en Home Depot que ganan unos 80 dólares por hora.

Además, tuve mucha suerte de recibir consejos de alguien durante mi proceso de entrevistas en diferentes instituciones financieras, ella me dijo: «Gano 170,000 al año en este momento y estás entrevistando para un nivel por debajo de mí, pero estás en un área con un costo de vida más alto, así que asegúrate de negociar donde sea que te entrevistes«. Hay incluso un poco más de datos en levels.fyi, pero ves que hay gente que gana como 300.000 dólares al año como compensación total, y en el otro extremo, hay gente que gana como 65.000 dólares de compensación total. Pero supongo que la cifra de 300 es motivadora y señala que hay mucho potencial mientras el mercado se mantenga fuerte en nuestro campo.

Angela: Es muy importante ser transparente en lo que respecta a la remuneración, así que es estupendo ver que este tema se trata con más frecuencia. Veo un amplio abanico dentro de nuestro sector (por supuesto, teniendo en cuenta el nivel de experiencia, la ubicación, las responsabilidades del puesto, etc.). La última vez que busqué trabajo, en 2021, vi puestos de nivel inicial que ofrecían unos 100.000 dólares y una remuneración base de más de 200.000 dólares para puestos de nivel superior o directivo, o aquellos que requerían experiencia en codificación. También hay bastantes puestos por contrato para diseño conversacional, que pueden variar mucho en función de la empresa y la agencia de contratación.

¿Qué te atrajo de este campo?

Shraddha: Recuerdo cuando Amazon Echo (Alexa) se lanzó por primera vez en la India, y yo fui de las primeras personas en comprarlo. Me fascinó que pudiera entender mi acento indio. No tuve que ser muy deliberada con mis preguntas o peticiones. Por último, la experiencia manos libres de navegar y escuchar música mientras me preparaba para ir a trabajar o cocinar era increíble. Pero nunca se me ocurrió que alguien llamado diseñador de conversaciones hubiera trabajado en ello. Supuse que era el trabajo de un equipo de redactores y desarrolladores. Ni en mis mejores sueños había pensado que acabaría en el otro lado unos pocos años después.

He pasado de disfrutar de la tecnología a aprender mucho sobre ella. Tiene más aplicaciones que el mero ocio. Cuando se diseña correctamente, es una gran herramienta de accesibilidad, y puede ayudar a las empresas a ahorrar costes y automatizar procesos, etc. Estoy agradecido de formar parte de este nicho que sigue creciendo y cambiando.

Nate: Siempre me ha gustado poder coger un problema y resolverlo con tecnología. Alguien comparó la IA conversacional con trabajar en una tienda de Apple y desde entonces me he ceñido a este concepto. Cuando vas a una tienda de Apple, puede que no lo parezca, pero todos los que llevan camisas azules tienen un papel definido. Todos los empleados representan diferentes partes del recorrido del cliente. Las dos personas de la entrada son los conserjes. Su objetivo es registrarte y guiarte por la experiencia más personalizada, tanto si quieres comprar un iPhone y sabes exactamente lo que quieres como si quieres comprar un Apple Watch y no tienes ni idea de lo que ofrecen. O puede que vengas con una pantalla de teléfono rota o que acabes de derramar sopa por todo tu Mac. Esas dos personas de la entrada de la tienda dirigen la parte superior del embudo. Son las primeras personas que te reciben y definen tu experiencia en la tienda. Si vas a un sitio web o incluso a una aplicación, no tienes la misma experiencia de conserje personalizado que si visitas una tienda Apple o un Ritz-Carlton en persona. Tienes que arreglártelas por tu cuenta. La IA conversacional es la mejor solución a este problema.

Supongamos que me han cobrado algo que no he comprado. Con el asistente de Discover, a los 2-3 turnos de conversación, se presenta una disputa en mi nombre y recibo un correo electrónico de seguimiento. Para mí, la IA conversacional puede proporcionar ese valor en persona, a distancia. Sí, siempre habrá un momento en el que tenga que intervenir un agente humano, pero en pocas palabras, esa experiencia de conserjería es la razón por la que me encanta este campo.

Angela: La oscuridad y la ambigüedad de todo aquello me atrajeron en aquel momento: ¿cómo funcionan estas aplicaciones con NLU? ¿Cómo se diseñan asistentes virtuales para distintos tipos de usuarios? ¿Y garantizar la confianza entre el producto y el usuario? ¿Cuáles son las expectativas de los usuarios? Éstas eran algunas de las (muchas) preguntas que me hacía cuando empecé y tenía mucha curiosidad por aprender todo lo que pudiera.

Me gusta que haya creatividad y al mismo tiempo se utilicen los datos disponibles para tomar decisiones informadas sobre la mejora continua de la experiencia. El diseño de la conversación es muy iterativo, por lo que puede haber un montón de seguimientos rápidos después de los lanzamientos en cuanto a flujos e intenciones, pero también trabajar con los datos de formación para mejorar el rendimiento y las puntuaciones de confianza tiene su propia diversión.

¿Qué aplicaciones conversacionales te gustan como diseñador conversacional?

Shraddha: Actualmente estoy explorando ChatGPT como el resto del mundo. Me reservaré cualquier juicio, ¡pero seguro que seré inquisitiva! Es una obra maestra y tiene mucho potencial para cambiar nuestra forma de trabajar en el futuro. Aparte de eso, sigo usando Echo (Alexa), Google Home y Siri para cosas como música, recordatorios, alarmas, informes meteorológicos y para hacer preguntas al azar.

Nate: Actualmente soy un gran fan de todo el trabajo que Voiceflow está haciendo para aportar herramientas y emoción a la disciplina del diseño de conversaciones. Aunque, hay que reconocerlo, no utilizo mucho sus herramientas porque no forman parte de la pila tecnológica de mi empresa, siempre estoy encantado de utilizar Voiceflow para diversos experimentos, sobre todo a medida que los LLM dentro de los NLU empiezan a demostrar su utilidad. Además, los diseñadores de conversación tenemos una relación de amor-odio con las hojas de cálculo y, aunque soy partidario de racionalizar nuestras numerosas tareas manuales, elegiría encantado Google Sheets en lugar de Microsoft Excel. Como entusiasta de la documentación, me encanta usar Notion. Y me gusta dedicar un par de minutos más a hacer que mis documentos internos sean más bonitos e intuitivos, utilizando herramientas como Canva y Miro.

Como consumidor de tecnología conversacional, me encanta lo que puedo hacer con Siri. Aunque los asistentes de voz, y en particular Siri, son cada vez más objeto de dudas, utilizar Siri como usuario del ecosistema Apple (es decir, con varios dispositivos conectados a través de iCloud) me permite automatizar muchas tareas cotidianas. Esto es especialmente útil cuando estoy conduciendo (usando CarPlay, por supuesto) y se me ocurren ideas de negocio o un texto saludable para enviar a alguien.

Angela: Siento tanta curiosidad por ChatGPT y lo que surgirá de él como todos los demás en este momento. Comprender cómo este u otros LLM pueden convertirse en herramientas de nuestro trabajo diario nos brinda una gran oportunidad para situar el diseño de IA centrado en el ser humano a la vanguardia de nuestro trabajo.

En mi día a día reciente, sin embargo, estoy explorando Siri de nuevo – me compré un coche (¡después de no tener uno durante 10 años!) y apreciando los avances en la tecnología de manos libres del coche que es Apple CarPlay 🙌.

Alexa para recordatorios, Spotify, el tiempo y a veces compras Prime. Un gran uso para un asistente de voz doméstico que no creo que sea muy conocido es hacer que recuerde cosas por ti por ejemplo: «Alexa, recuerda que el juego extra de llaves de casa está en la estantería de los libros». Luego puedes preguntarle a Alexa dónde están cuando se te haga tarde.

¿Qué habilidades hacen a un gran diseñador conversacional?

Shraddha: Con la popularización de la IA conversacional, todos los sectores y empresas quieren integrarla en su producto o servicio. Aunque está muy bien subirse a la ola, el equipo debe identificar la verdadera necesidad de esta tecnología. Eso incluye al diseñador. ¿Puede el diseñador formular preguntas básicas pero difíciles como «POR QUÉ» y «QUÉ»? ¿Es la IA conversacional la solución adecuada para el problema?

Nate: En mi opinión, se necesitan tres habilidades principales. En primer lugar, saber escribir. En segundo lugar, que sepas utilizar y entender las herramientas de IA conversacional, lo cual es un reto porque esas plataformas no suelen ser bonitas ni fáciles de trabajar. En tercer lugar, te encanta aprender y tienes experiencia demostrada en autoaprendizaje o incorporación rápida. La razón de esto es que hay muchas cosas que están cambiando en este campo: las herramientas y las pilas tecnológicas son casi totalmente diferentes dependiendo de la empresa en la que trabajes.

Angela:

1. Curiosidad: ser el único en la sala que pregunta los «porqués» de si es o no el caso de uso correcto en el que te estás centrando, una característica del producto significativa y necesaria, etc.

2. Ser partidario de utilizar la investigación y los datos para tomar decisiones informadas a la hora de diseñar flujos netos nuevos u optimizar los existentes.
3. Diplomacia: trabajar con diferentes partes interesadas y, al mismo tiempo, respaldar tu trabajo es una importante habilidad interpersonal.

Las plataformas de creación de bots y todas las herramientas que las acompañan pueden aprenderse.

Por último, ¿qué recursos de aprendizaje utilizas?

Shraddha: Esta es una lista de recursos y personas que recomiendo a cualquiera que quiera introducirse en el diseño conversacional:

Vídeos:

• Everything You Ever Wanted to Know About Conversation Design – Cathy Pearl, Google https://www.youtube.com/watch?v=vafh50qmWMM
• AMA | The 5 Critical Differences Between Chat and Voice Design ft. Sonia Talati
• https://www.youtube.com/watch?v=EOrV02n8Brc
• AMA | Cathy Pearl, Head of Conversation Design Outreach at Google https://www.youtube.com/watch?v=Py3hx_KQD3A&t=2633s
• The Map for Multimodal Design ft. Elaine Anzaldo: https://www.youtube.com/watch?v=5DDi43usufw&t=2871s
• How to Become a Chatbot Conversation Designer: https://www.youtube.com/watch?v=FIl4GxHwfbU
• Conversation Design: How to use flows, storyboards & scripts: https://www.youtube.com/watch?v=pb6kADbEFUQ
• Applying Built-in Hacks of Conversation to Your Voice UI (Google I/O ’17): https://www.youtube.com/watch?v=wuDP_eygsvs

Libros:

• Conversaciones con Cosas: UX Design for Chat and Voice https://amzn.to/3rjoyIG
• Diseño de interfaces de usuario por voz: Principios de las experiencias conversacionales https://amzn.to/3d4BxW6

Gente increíble a la que seguir:

• Cathy Pearl
• Elaine Anzaldo
• Dr. Joan Palmiter Bajorek
• James Giangola
• Rebecca Evanhoe
• Diana Deibel
• Hillary Black

Nate: Yo uso Dialogflow CX, así que sea cual sea la plataforma que estoy usando, utilizo los documentos de ayuda. Por ejemplo, en mi puesto anterior nunca había trabajado con entidades, así que tuve que descubrirlas por primera vez y probarlas en un simulacro de bot. En este momento, tengo que aprender acerca de los controladores de eventos para una nueva característica Dialogflow que está saliendo. Así que los documentos de ayuda son mi mejor amigo. Luego, si tengo una pregunta, suelo intentar buscarla en YouTube. Muchos de los documentos de ayuda dicen: «Sólo tienes que hacer esto», pero uno se pregunta: «¿Cómo puedo hacer esto? Te has dejado los 10 pasos del proceso».

Angela: S / O a Conversaciones con las cosas por Diana Deibel y Rebecca Evanhoe – Me he referido a este libro a menudo en los últimos años.

Aquí hay una lista de recursos [Getting Started with CxD] que he recopilado y compartido con gente que está interesada en iniciarse en el Diseño de Conversaciones o en el aprendizaje continuo – hay muchos más recursos hoy en día (especialmente ahora con el bombo de ChatGPT) pero este es un buen lugar para empezar.

La búsqueda de seminarios web, conferencias, podcasts, etc. son lugares importantes para unirse a las conversaciones de actualidad como las mejores prácticas, tendencias emergentes, o demostraciones de nuevas herramientas – Conversational Collective, Voiceflow, Women in Voice, y Content Strategy Seattle son algunos ejemplos de los eventos a los que más a menudo me uno.

Sobre la autora

Elaine Anzaldo es Diseñadora Conversacional certificada y ha trabajado en varios puestos dentro de la industria de la tecnología de voz durante los últimos más de 4 años en empresas como NLX, Apple y SRI International. Como diseñadora tanto para grandes asistentes de voz como para el sector del autoservicio de atención al cliente, Elaine ha creado artefactos conversacionales para voz, chat e interfaces multimodales. ¡En su tiempo libre, también es una evangelizadora de las tecnologías de IA conversacional, escribiendo artículos para ayudar a los aspirantes a diseñadores de conversación a entrar en este campo y trabajando como voluntaria con el equipo de Voice This! Podcast.

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