En los últimos años, los chatbots se han convertido en una parte integral de nuestras vidas cuando se trata de interacciones con empresas. Cada vez más compañías confían en las soluciones conversacionales para obtener mejores operaciones, costos más bajos y un proceso de reclutamiento más sencillo, por lo que no sorprende a nadie que se proyecte que el tamaño del mercado de chatbots crecerá a a los 10,5 mil millones de dólares para 2026, según una investigación reciente.
Sin embargo, los agentes virtuales pueden ayudar a organizaciones y proyectos que normalmente no consideramos expertos en tecnología. Nos gustaría explorar cómo las organizaciones sin ánimo de lucro y los proyectos de responsabilidad social, cuyos presupuestos suelen ser ajustados, hacen un buen uso de la IA conversacional y la aprovechan al máximo.
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Agentes conversacionales al rescate
Aunque cada vez es más común que las corporaciones apoyen a las organizaciones benéficas y sin ánimo de lucro, la mayoría de ellas existen solo porque personas comunes como nosotros hacen donaciones o ayudan de alguna otra manera. Por lo tanto, las organizaciones sin ánimo de lucro deben establecer una comunicación adecuada con los posibles donantes. Y los agentes conversacionales pueden ser de gran ayuda en este punto.
Por ejemplo, Upsala Circus, una organización sin ánimo de lucro que comprende un grupo de teatro profesional, proyectos de actuación inclusivos y clases que socializan a adolescentes con problemas o adoptivos a través de las artes escénicas, decidió conocer a las personas que donan en su sitio web.
Para ello, crearon un chatbot utilizando el creador de chatbots Aimylogic de Just AI, que recopila información de los visitantes del sitio web de manera conveniente y segura: quiénes son, qué tipo de soporte pueden brindar, qué tipo de preguntas tienen y también ofrecer otro tipo de contenidos. Como parte de una estrategia a largo plazo, este chatbot ayudará a la organización a hacer una segmentación de donantes y construir una comunicación adecuada. Si alguien está buscando ser voluntario, no tiene mucho sentido explicar cómo donar dinero.
Conseguir que más personas donen o hagan que esas donaciones sean recurrentes requiere llegar a través de una variedad de canales, y la voz aquí parece ser una de las más naturales. Alexa Donations, por ejemplo, enumera 337 organizaciones sin ánimo de lucro, desde la Organización Estadounidense contra el Cáncer Infantil hasta Children’s Miracle Network, que permiten a los usuarios enviar dinero a organizaciones benéficas a través del asistente de voz de Amazon.
Algunas de estas corporaciones crean Skills de Alexa para alentar las donaciones. Por ejemplo, la fundación benéfica Need Help que ayuda a recaudar fondos para otras organizaciones benéficas y sin fines de lucro, lanzó una skill para la asistente de voz de Yandex, Alice (asistente de voz número 1 en Rusia). Bajo el nombre de «A Rouble a Day», la Skill de voz permite a los usuarios elegir entre más de 150 organizaciones sin fines de lucro y hacer una donación regular. Para alentar a los usuarios de estos asistentes virtuales a donar. Además, a través de las voces de actores populares y personalidades de los medios explican por qué incluso una suma tan pequeña pero regular puede marcar una gran diferencia.
Establecer comunicación con los donantes también se trata de ser accesible a través de una variedad de canales. Estar en contacto las 24 horas del día, los 7 días de la semana es un desafío incluso para las empresas regulares, pero es especialmente difícil para las organizaciones sin fines de lucro, ya que requiere personal adicional. Entonces, aquí es cuando entran en juego los agentes conversacionales y las skilss: pueden abordar las preguntas más frecuentes, navegar por los visitantes del sitio web y ofrecer las instrucciones necesarias.
Por ejemplo, NRDC usa una skill de Alexa para ayudar a las personas a evitar tirar comida en buen estado. La Skill Save the Food ofrece consejos sobre cómo almacenar alimentos para que duren más, verificar si todavía están en buen estado e incluso revivir alimentos que ya no están en su mejor momento. Entre los usuarios del chatbot de Aimylogicconstructor, hay un proyecto de clasificación de residuos sin fines de lucro respaldado por IKEA llamado Rules of Sorting. Diseñaron un chatbot de mensajería social para asesorar a los usuarios sobre qué tipos de plástico se pueden reciclar, qué estaciones de reciclaje aceptan ciertos tipos de desechos y ayudar a los usuarios a localizarlos.
Los agentes conversacionales también pueden convertirse en un canal de interacción para aquellos que no pueden comunicarse verbalmente debido a problemas físicos. Un gran ejemplo aquí es un proyecto de responsabilidad social de la marca profesional de cuidado del cabello Indola, que es parte de Henkel. Su chatbot permite a los peluqueros con discapacidad auditiva consultar la información de sus clientes. También existe un chatbot llamado Mera Mitra , que sirve de acompañante a las personas con discapacidad, brindándoles todo tipo de información necesaria. Diseñado por dos desarrolladores indios, este chatbot está disponible en Google Assistant y Facebook Messenger.
¿Por qué usar IA conversacional?
Muchas organizaciones benéficas están adoptando con éxito tecnologías conversacionales, lanzando skills de voz, chatbots e incluso asistentes de voz personalizados. Para aquellos que sopesan los pros y los contras de los proyectos de IA conversacional (CAI), aquí hay algunas formas en que pueden crear valor para las organizaciones sin fines de lucro:
Automatización de la comunicación
Los centros de contacto de tiempo completo requieren una gran cantidad de recursos, pero las organizaciones sin ánimo de lucro y las empresas pueden usar de manera eficiente los agentes conversacionales impulsados por IA para automatizar la comunicación con los donantes, los visitantes del sitio web o casi cualquier persona. Los chatbots y los asistentes virtuales pueden responder preguntas frecuentes y abordar las consultas más comunes de los usuarios, estando disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de múltiples canales.
Adoptar nuevos canales de comunicación
La voz es un canal más para comunicarse con la audiencia. Por lo tanto, una skill para un asistente de voz es una excelente manera de contarles a las personas más sobre su organización o campaña, alentar a los usuarios a donar o realizar una encuesta.
Conociendo a tu audiencia
Un chatbot puede saludar a los visitantes del sitio web e iniciar una conversación. De esta manera, las organizaciones sin fines de lucro pueden obtener más información sobre las personas que visitan su sitio web y generar más comunicación de manera más eficiente.
Dado que su alcance es masivo, los bots de voz o de texto automatizados son cruciales cuando necesitas contactar a muchas personas a la vez: ya sea una instrucción voluntaria, una campaña de registro de nuevos miembros o informar a los visitantes del evento que vas a organizar para recaudar fondos.
Aspectos a tener en cuenta antes de iniciar un proyecto CAI
En primer lugar, es necesario comprender que los agentes de IA conversacionales no son una panacea, sino una herramienta que, si se usa con prudencia, puede mejorar ciertos procesos con el tiempo. Pero, como cualquier herramienta, primero debe crearse y luego cuidarse constantemente. Antes de comenzar a trabajar en esta herramienta, considere: ¿qué es lo que desea lograr? ¿Mejorar la experiencia del usuario, encuestar a los donantes o automatizar las preguntas frecuentes?
Piense en los recursos que tiene para crear el bot, ya que es un proyecto de TI en toda regla. Incluso cuando esté completo, el bot requiere más capacitación y perfeccionamiento; solo en este caso se volverá realmente inteligente y abordará la mayoría de las consultas de manera adecuada.
Otra cosa importante es la eficiencia del bot porque hay muchas cosas que lo definirán y deben tenerse en cuenta antes de realizar cualquier trabajo real:
En qué canales estará tu chatbot
Un bot se puede implementar en cualquier lugar, desde WhatsApp a Facebook Messenger, a Alexa. Algunos canales son bastante similares, mientras que para otros es posible que debas crear un escenario UX completamente nuevo. Según el software de chatbot que elijas, es posible que debas crear bots personalizados para cada canal, a menos que la herramienta que hayas elegido para desarrollar tu chatbot permita la integración multicanal cuando creas un bot una vez y luego lo implementa en muchos canales.
Qué software de chatbot debes elegir
Hay muchos tipos de software para chatbots, desde creadores de bots visuales sin código hasta plataformas avanzadas. Todo depende de cuánto estés dispuesto a gastar en tu bot y la mano de obra que tengas a tu disposición. Por supuesto, las opciones de creación de chatbots de código bajo son excelentes para organizaciones sin fines de lucro con poco personal, ya que dichos proyectos no requieren un desarrollador profesional en las primeras etapas.
¿Tendrá los recursos para continuar entrenando a tu bot?
Incluso después de que tu chatbot está en producción, deberás seguir analizando las interacciones entre el bot y los usuarios para mejorarlo. Y siempre hay algo que mejorar cuando se trata de agentes conversacionales. Lanzar un bot y olvidar que existe durante un año significa que perderás tu tiempo y tu dinero.
Cuántos temas cubrirá tu bot
Incluso una pequeña organización sin fines de lucro tendrá muchos temas: donaciones, voluntariado y muchas otras formas en que las personas pueden ayudar a la organización. También habrá temas que se supone que un bot no debe abordar, por lo general, aquellos que requieren empatía, y debería poder transferirlos a un ser humano.
En resumen, la tecnología conversacional es avanzada, diversa y ofrece herramientas que requieren poca o ninguna habilidad de codificación. Y, siempre que una empresa comprenda lo que quiere lograr con un agente conversacional, puede iniciar un proyecto de CAI por su cuenta y luego hacerlo crecer evolutivamente.