La industria funeraria en todo el mundo ha soportado una fuerte presión debido a la pandemia, no solo por la alta demanda de servicios exequiales como inhumación o cremación (con todos los desafíos logísticos y reputacionales que representa), sino por el incremento de compras y solicitudes de información por parte de sus usuarios o clientes en temas como planes de previsión, beneficios, seguros, asistencias, expedición de certificados, apoyos psicológicos por el duelo, pagos en línea, visita de instalaciones, protocolos de bioseguridad, entre otros aspectos.

Toda esa avalancha de nuevas interacciones se ha registrado principalmente en canales telefónicos, correos electrónicos, redes sociales, página web, en instalaciones físicas y a través de aplicaciones de mensajería instantánea. Los tiempos de espera y respuesta, eternos; la molestia de los usuarios, el pan de cada día.

Olibot, el chatbot de Los Olivos

Los Olivos es uno de los jugadores más grandes en el sector funerario de Colombia. Tiene más de 35 años de trayectoria y miles de familias protegidas con sus planes de previsión exequial en todas las ciudades del país. Centralco Ltda, su filial para los departamentos de Atlántico, Cesar y La Guajira, lanzó a mediados del 2021 su nuevo chatbot en WhatsApp llamado Olibot. Cerca de 6 mil conversaciones con los clientes se han gestionado satisfactoriamente a través de esta plataforma.

Olibot ofrece información de calidad y rapidez en las respuestas. Está integrado a la base de datos de la empresa, al CRM, la página web y la tienda virtual, lo que le permite entregar información personalizada a los usuarios, como el número de beneficiarios de su plan de previsión exequial, su estado de cuenta, sus mascotas protegidas y próximamente el certificado de afiliación y de defunción. También le facilita la solicitud de servicios, el requerimiento de información y la compra de productos o servicios.

El chatbot de Los Olivos está configurado para derivar los diálogos a agentes humanos en la sede administrativa, funerarias o parque cementerio, cuando la consulta requiere una atención especializada. Cerca de 700 conversaciones han sido gestionadas por personal de la empresa. A través de esta opción, por ejemplo, los clientes pueden solicitar gratuitamente videos, que buscan homenajear la memoria de las personas fallecidas.

Una de las fortalezas del asistente virtual de Los Olivos es que ha sido desarrollado internamente por su propio equipo de trabajo, liderado por su departamento comercial. Han participado equipos de todas las áreas en el diseño conversacional, derivaciones a agentes, casos de uso e integraciones.

El futuro del chatbot de Los Olivos

Para el 2022 el proyecto dará un nuevo paso, en el marco del proceso de transformación digital que emprende la organización: se conectará con las pantallas del nuevo servicio de virtualización en salas de velación y ofrecerá información personalizada, a partir de códigos QR que se instalarán en los lotes del parque cementerio.

La iniciativa pretende integrar a fondo estas tecnologías para fortalecer la relación de la empresa con las familias, en el momento que más lo necesitan y continuar homenajeando a sus seres queridos, empleando plataformas digitales que permitan recordar su legado.

Escríbele a Olibot en WhatsApp: +573154483619


 

Por Elkin Sánchez Cuadro

Profesor universitario y asesor de comunicación digital. He liderado los diseños conversacionales de 3 chatbots: Alba (Alcaldía de Barranquilla), Toco (Alcaldía de Barranquilla) Olibot (Funeraria Los Olivos). También tengo un chatbot para ofrecer respuestas rápidas a mis estudiantes: Profe Elkin. Habilité un Bootcamp gratuito de diseño de chatbots integrados con campañas de marketing basadas en datos.

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